Community Management 2.0: 8 tips

Community management is een uiteenlopend werkgebied die een goede strategie, goede engagement- en monitoring tooling én een uitstekende samenwerking met de rest van de organisatie vereist. Met de volgende 8 stappen til je jouw community management naar een nog hoger niveau!

Communicatie op sociale media moet, net als op elk ander communicatiekanaal, in lijn zijn met de kernwaarden en doelstellingen van de organisatie. Hiervoor is het van belang om een social media beleid op te stellen waarin je definieert hoe je als organisatie communiceert via social media, welke tone of voice je gebruikt en hoe je omgaat met vragen, opmerkingen, klachten en complimenten. Op welke berichten reageer je en wat negeer je? Hoe gedraag je je ten tijde van een crisissituatie? En wanneer escaleer je naar andere afdelingen? Naast gedragsregels bevat het social media beleid ook strategische vragen over doelstellingen, KPI’s en het gebruik van de verschillende platformen.

Om langdurige relaties op te bouwen, fans en volgers gelukkig te houden én succesvol te communiceren, moet de community manager de community goed kennen. Kijk hiervoor bijvoorbeeld naar demografie en interesses. Wat zijn de gemeenschappelijke kenmerken en wat zijn de verschillen binnen de groep? Een volgende stap is het gedrag van individuele leden van de digitale community te analyseren. Wie reageert veel op berichten? Wie heeft veel volgers?
Je kunt deze influencers aan een lijst toevoegen die je regelmatig update, zodat je ze bij de hand hebt en kunt benaderen voor marketing activiteiten en campagnes.

Het is van belang om een goed overzicht te hebben van veelgestelde vragen en klachten. De feedback van jouw klanten geeft je waardevolle input voor het verbeteren van service- en productverbeteringen. Deel ze daarom ook altijd met andere afdelingen binnen jouw organisatie. Hou ook bij wie er al meerdere keren een klacht heeft ingediend. Wat wordt er besproken? Zijn er andere kanalen gebruikt om contact op te nemen voor datzelfde issue? Wat is daar besproken en welke collega heeft het bericht destijds afgehandeld? Dit kun je allemaal bijhouden in een community management tool. Door deze informatie in een CRM systeem bij elkaar te brengen, ben je altijd in staat om de klant snel en vakkundig te helpen.

Community managers krijgen dagelijks veel vragen, opmerkingen en klachten van gebruikers en de verwachtingen zijn hoog. Het vanaf Facebook verwijzen van een klant naar e-mail of telefonische klantenservice wordt vaak als negatief ervaren. Consumenten verwachten namelijk dat een organisatie hen kan helpen via het kanaal waarmee zij contact opnemen. Zijn jouw klantenservice en community management twee losse afdelingen? Zorg er dan voor dat de teams vanuit dezelfde tool werken zodat er één overzicht is waarin alle berichtgeving binnenkomt.

Niet alles wat op sociale media wordt gedeeld over jouw organisatie, merk of producten vindt plaats op jouw bedrijfsaccounts. Kijk daarom verder dan alleen je eigen accounts. Voor een compleet overzicht van wat er rondom jouw organisatie gebeurt, is het goed om relevante trefwoorden binnen jouw markt te monitoren. Op deze manier ben je in staat om proactief in te grijpen in discussies of de klantenservice van tevoren te waarschuwen wanneer je problemen of vragen signaleert die niet onbeantwoord moeten blijven. Je kunt media monitoring ook heel goed benutten om sales kansen aan te grijpen. Een telecomprovider kan bijvoorbeeld op zoekwoorden monitoren die impliceren dat iemands abonnement binnenkort afloopt. Een snelle zoekopdracht van de term ‘abonnement’ in combinatie met ‘aflopen’ of ‘loopt af’ kan al een aantal serieuze kansen opleveren. In dit artikel lees je alles over een effortless ervaring voor je klanten en volgers.

Snel en adequaat antwoorden op vragen van klanten wordt steeds belangrijker. Vooral op social media waar de discussie in het openbaar plaatsvindt en gemakkelijk kan escaleren. Voor organisaties met duizenden fans en volgers kan dit een grote uitdaging zijn. Een goede oplossing hiervoor is het gebruiken van standaard antwoorden op eenvoudige vragen, bijvoorbeeld met voorgedefinieerde antwoorden binnen jouw tooling of door afhandeling van veelgestelde vragen door chatbots. Door veelgestelde vragen met juiste technologie makkelijker af te vangen, hou je kostbare tijd over die je kunt steken in echte interactie met je doelgroep en creatieve contentcreatie.

Het goede nieuws is, dat je dankzij innovatie chatbot platformen een chatbot helemaal zelf kunt bouwen. Zonder programmeerkennis. Het belangrijkste aspect van het maken van een chatbot is jouw kennis over de community en hoe je het beste kunt communiceren met jouw doelgroep.

Zorg dat de content die je deelt in lijn is met de bedrijfsdoelstellingen en -waarden en dat het aansluit bij je doelgroep. Iedereen houdt van grappige kattenfilmpjes, maar dit betekent niet dat je daarmee aan de haal moet gaan voor een groot bereik.

Analyseer in plaats daarvan welke content zorgde voor een goede engagement. Ook door actuele onderwerpen en trends op social media te monitoren, ben je in staat om waardevolle input te verzamelen voor jouw contentplanning. Zorg er wel voor dat de onderwerpen daadwerkelijk relevant zijn voor jouw doelgroep. Voor een compleet overzicht van belangrijke events en feestdagen, kun je eens kijken in de Spotler Engage inhaakkalender 2023.

Onderzoek daarnaast ook op welke tijdstippen jouw doelgroep het meest online is en bepaal zo het beste moment voor een social post. Spring je in het piekmoment, of ga je bewust voor een rustiger moment om wat langer op te vallen in de tijdlijn?

Social media is vandaag de dag de plaats waar meningen worden geuit en non-stop worden gedeeld. Het is de plaats waar zowel crises als nieuwe trends en bewegingen ontstaan. Daarom is het belangrijk dat verschillende afdelingen binnen een bedrijf op de hoogte worden gehouden van de actualiteit op sociale media. De community manager kan vanuit zijn rol regelmatig rapporten opstellen voor marketing, PR en het CRM-team. Uitwisseling van informatie en nauwe samenwerking, bijvoorbeeld tijdens een social media crisis, is absoluut noodzakelijk. Een voorbeeld van een goede en efficiënte aanpak is die van het communicatieteam van Medisch Centrum Leeuwarden. In crisissituaties worden verschillende rollen in het team verdeeld en is er één persoon verantwoordelijk voor het monitoren van binnenkomende berichten op social media. In dit succesverhaal lees je er meer over!

Zoals je kunt zien, brengt Community Management verschillende verantwoordelijkheden en taken met zich mee. Het hebben van overzicht op de sociale kanalen en te allen tijde alles onder controle houden is cruciaal voor het succes van de gehele organisatie.