Communiceren met inwoners via WhatsApp? Zó tackel je de uitdagingen!

Uiteraard brengt de adoptie van WhatsApp als klantcontactkanaal ook uitdagingen met zich mee. Hoe zit het met de privacy van mijn inwoners? Is het gebruik van WhatsApp wel AVG proof? En hoe voldoe ik aan nieuwe verwachtingen van de inwoner? In dit blog gaan we in op de uitdagingen van WhatsApp als servicekanaal en tackelen wij de valkuilen die jij waarschijnlijk al in het vizier hebt.

WhatsApp is veelvuldig in het nieuws geweest vanwege vragen rondom het privacybeleid. We kunnen je geruststellen. Gesprekken en telefoontjes via WhatsApp zijn beveiligd met zogeheten end-to-end-encryptie. Dit betekent dat WhatsApp zelf niet bij de inhoud van de gesprekken kan en ook de contactenlijst wordt niet gedeeld. Gesprekken tussen het klantcontactcentrum en de inwoner van jouw gemeente blijven dus gewoon privé.

Het is geen probleem om gebruik te maken van WhatsApp als servicekanaal, zolang de berichten niet langer bewaard worden dan nodig is en de toegang tot de berichten beperkt is tot degenen die dit nodig hebben om hun werk te kunnen uitoefenen.

Binnen de all-in-one webcare oplossing OBI Engage, waarin wij de Whatsapp Business API kunnen integreren, kun je gemakkelijk gebruikers toevoegen en verwijderen zodra deze medewerkers de organisatie verlaten of een andere functie krijgen. Op deze manier zorg je ervoor dat alleen medewerkers met de juiste rechten toegang hebben tot de berichten. Ook kun je via deze webcare oplossing instellen hoe lang de berichten bewaard worden. Na deze bewaartermijn worden de berichten automatisch verwijderd.

Voor overheden heeft WhatsApp een aantal spelregels opgesteld. Zo mag WhatsApp wel worden ingezet voor crisisrespons, vergunningen, afspraken, gemeentelijke diensten en toerisme. Maar andere zaken zoals promotie, politieke campagnes, het verzamelen van gegevens van kiezers en enige vorm van beïnvloeding van verkiezingen zijn niet toegestaan op het platform.

Inwoners hoeven zich overigens niet druk te maken over privacy gerelateerde problemen als het gaat om communicatie met de overheid via WhatsApp. De Informatie Beveiligingsdienst (IBD) van VNG heeft een onderzoek uitgevoerd naar de risico’s omtrent de privacy-aspecten van het gebruik van de WhatsApp Business Solution door gemeenten voor het beantwoorden van eenvoudige vragen van inwoners. Uit het onderzoek blijkt dat de risico’s voor betrokken inwoners verwaarloosbaar zijn. Inwoners kunnen dus met een gerust hart communiceren met de gemeente via WhatsApp.

WhatsApp is als messaging kanaal uitermate geschikt voor het voeren van gesprekken op tempo. Korte vragen en snelle antwoorden voeren de boventoon. Hoe is dit fenomeen zo tot stand gekomen? 12,4 miljoen Nederlanders hebben WhatsApp op hun telefoon en voor velen is de telefoon altijd binnen handbereik. Een korte reactietijd is de norm geworden via dit kanaal. Is jouw webcare afdeling klaar om binnen een mum van tijd grote hoeveelheden vragen af te handelen? Voor sommige gemeenten kan dit problemen opleveren.

Een slimme manier om veelvoorkomende vragen af te vangen en de druk op het klantcontactcentrum te verlagen is met behulp van chatbots. Deze virtuele agents kunnen worden geïntegreerd binnen jouw WhatsApp kanaal en inwoners direct te woord staan. Door met een chatbot veelvoorkomende vragen af te vangen en werk voor te bereiden, hebben klantcontact medewerkers meer tijd over om zich te focussen op complexere vragen. Dit komt niet alleen de klanttevredenheid, maar ook de medewerkerstevredenheid ten goede.

Gemeente Goes is al aan de slag gegaan met WhatsApp als servicekanaal. In dit succesverhaal lees je de ervaringen van Rutger den Toom, Beleidsadviseur Dienstverlening.  Hij wijdt uit over de snelle, persoonlijke, gemakkelijk en laagdrempelige manier waarop inwoners nu contact kunnen opnemen met de gemeente.