Chatbots met attitude? Geef persoonlijkheid aan de virtuele medewerker

Want ja, je klant mag dan wel verwachten dat je 24/7 beschikbaar bent om de meest uiteenlopende vragen uitgebreid te beantwoorden, maar dat is natuurlijk niet altijd het geval. Om aan de hoge verwachtingen van de klant te voldoen kun je veelvoorkomende en simpele vragen prima afvangen met een chatbot. Niet alleen kan een chatbot vragen zelfstandig afhandelen, deze virtuele medewerker kan ook informatie inwinnen van de klant, waarmee de klantenservice afdeling snel uit de voeten kan. Denk hierbij aan het opvragen van adresgegevens of klantnummers.

Naast ondersteuning van de klantenservice, kan een chatbot ook dienen als verkoopmedewerker. Chatbots kunnen actief suggesties doen op basis van vorige aankopen of surfgedrag op de website. Ze zullen ongetwijfeld ook een grote rol gaan spelen in conversational commerce; dé nieuwe trend waarbij consumenten direct aankopen doen via één-op-één messaging kanalen.

En vergeet de marketingfunctie van chatbots niet. Ze worden binnen dit domein niet alleen ingezet als keiharde leadmachine, maar ook als branding tool. Als je jouw chatbot de normen en waarden van jouw organisatie meegeeft, kan deze dienen als visitekaartje naar de consument. Hiervoor is het van belang dat de chatbot aansluit bij de identiteit van jouw organisatie.

Hoe laat je jouw chatbot aansluiten op de identiteit van jouw organisatie? Past bij jouw organisatie een chatbot met attitude? Een lollige of misschien juist een serieuze bot? Let op onderstaande eigenschappen bij het instellen van jouw chatbot.

Binnen de communicatie van jouw organisatie houd je ongetwijfeld rekening met een bepaalde tone of voice. Door de tone of voice in lijn te houden met het imago van de organisatie, zorg je voor herkenbare communicatie. Is deze toon formeel of informeel? Sommige organisaties zoeken de grens op, anderen blijven te allen tijde netjes en beleefd. Ook GIFjes en emoticons dragen bij aan de tone of voice van een gesprek. Ga voor jezelf goed na wat wel en niet past bij jouw organisatie en richt je chatbot hierop in.

In de praktijk zien we vaak dat chatbots een vrouwelijke vorm aannemen. Dit zou te maken kunnen hebben met het stereotype waarin vrouwen vaker worden bestempeld als gevoelig, zorgzaam en minder agressief dan mannen. Dit kan zijn vruchten afwerpen in de verkoopstrategie. Toch blijkt het niet altijd de beste keuze te zijn om chatbots een vrouwelijk karakter mee te geven.

Uit onderzoek van Ardion Beldad en collega’s (2016) blijkt dat consumenten vaak menselijke eigenschappen toewijden aan producten. Zo worden bepaalde producten (denk aan scheerschuim en motoren) vaker als mannelijk gezien en andere producten (denk aan verzorgingsproducten en cosmetica) vaker als vrouwelijk. Voor de consumenten evaluatie blijkt een match tussen mannelijke / vrouwelijke producten en mannelijke / vrouwelijke chatbots erg belangrijk te zijn.

Als een chatbot advies geeft over een zogeheten mannelijk product, geef de chatbot dan mannelijke eigenschappen mee. Als een chatbot advies geeft over vrouwelijke producten, zorg er dan voor dat de chatbot vrouwelijke kwaliteiten heeft. Voor neutrale producten (denk hierbij aan telefoons), heeft het geslacht van de chatbot geen invloed op de geloofwaardigheid, het vertrouwen of de koopintentie van de klant.

Het is een gegeven; mensen dichten graag menselijke emoties toe aan objecten. Dit fenomeen heet antropomorfisme. Hierdoor is het aannemelijk dat laptops opstartproblemen kunnen hebben of knuffeldieren warmte en genegenheid kunnen geven. Als jij geen persoonlijkheid aan je chatbot geeft, zullen anderen dat wel voor je doen.

Je kunt persoonlijkheid aan je chatbot geven door deze bepaalde emoties te laten overbrengen. Als je jouw chatbot leert emoties te herkennen, kun je deze empatisch laten reageren. Onderzoeksbureau Gartner voorspelde enkele jaren geleden dat dit het jaar zou worden van emotieherkenningstechnologie. Met een combinatie van AI (artificial intelligence) en EI (emotional intelligence) kunnen bots vandaag de dag emoties herkennen en hierop reageren.

Humor is en blijft een heet hangijzer. Een grap kan volledig op zijn plaats zijn, maar in een andere context ook helemaal in het verkeerde keelgat schieten. Humor is ook erg persoonlijk. Het verschil tussen een grappige en vervelende opmerking kan flinterdun zijn. Een grapje hier en daar kan zeker bijdragen aan een leuke persoonlijkheid van jouw chatbot, maar let op; reageer nooit met humor op een klacht. Dat pakt meestal niet goed uit!

Persoonlijkheid kan al zitten in iets simpels als uiterlijke kenmerken of een naam. Meestal kun je de uiterlijke kenmerken van de bot slechts weergeven in een kleine avatar. Maar deze illustratie kan veel zeggen over jouw organisatie. Past bij jouw identiteit een cartoon of een schets? Is het een mens, dier of geef je de chatbot een robotisch uiterlijk? Het visuele design moet passen bij de huisstijl van jouw organisatie. En houd ook rekening met de gezichtsuitdrukking van de bot. Met een brede glimlach kom je meestal al een heel eind!

En last, but not least. Denk ook goed na over de naam die je aan de chatbot geeft. Hier mag je best creatief in zijn! Veel organisaties kiezen een naam die verwant is aan het merk of product. Aon heeft zijn chatbot Noa genoemd, dat is Aon achterstevoren. De chatbot van Gemeente Goes heet Guus en chatbot Pienter helpt studenten van Curio slim op weg.

En heb je dan een chatbot gemaakt die de ideale servicemedewerker representeert? Een grappige, empathische, behulpzame jongeman of vrouw met een hart van goud? Schroom dan ook niet om deze eens goed in de spotlight te zetten. Je kunt de chatbot bijvoorbeeld promoten via jouw website, social media en nieuwsbrieven. Zet de bot in als marketinginstrument en laat hem of haar spreken voor jouw merk. Zo kan jouw chatbot zomaar de superstar of simpelweg het visitekaartje van jouw organisatie worden.