Hoe zorg je dat je chatbot de juiste antwoorden geeft?

Jouw organisatie is klaar voor een chatbot en je laat deze bouwen of nog leuker, je gaat zelf aan de slag. Maar waar begin je en wat moet jouw chatbot weten om bezoekers echt verder te helpen? Een goed startpunt zijn je collega’s van de klantenservice. Daar weten ze namelijk precies welke vragen het meest worden gesteld en wat de antwoorden daarop zijn.

Overigens zijn niet alle vragen geschikt voor een chatbot. Vragen over een specifieke klacht zijn voor een chatbot lastig te beantwoorden, algemene vragen over bijvoorbeeld openingstijden, prijzen of bezorgtijden zijn wel makkelijk af te vangen met een chatbot.

Stel een lijstje met geschikte vragen en de antwoorden daarop samen en bouw voor deze vragen de conversaties. Bijvoorbeeld in de dialogue interface van het Bots Platform. Hiervoor moet je zowel de vraag, ook wel intent genoemd, die de chatbot moet herkennen als de antwoorden die de chatbot zou moeten geven invoeren.

Een chatbot die herhaaldelijk “Ik begrijp je vraag niet” zegt, is een van de grotere irritaties als het op chatbots aankomt. Zorg er daarom voor dat jouw chatbot de intentie van een gebruiker echt begrijpt. Voeg daarom verschillende opties toe voor dezelfde vraag en werk met synoniemen. Klanten kunnen met de vragen “Waar vind ik de spijkerbroeken in jullie webshop?” en “Welke jeans verkopen jullie?” hetzelfde bedoelen. Het is in dat geval wel van belang dat jouw chatbot beide vragen weet te herkennen én beantwoorden.

Hoewel een chatbot geen levend wezen is, kun je deze wel degelijk trainen. Door je chatbot te trainen kan deze steeds beter herkennen of er ook een antwoord is voor de vraag.

Op het Bots platform gaat dat trainen heel gemakkelijk. Jij geeft de chatbot de voorbeelden en zodra jij op de “Train Bot” knop drukt zal automatisch het trainen plaatsvinden. Meer hoef je niet te doen. De chatbot gebruikt de nieuwe voorbeelden en zijn kennis van de taal om een model te trainen die hem in staat stelt om de vragen beter te herkennen. Door je chatbot te trainen voed je deze als het ware met nieuwe informatie waardoor de chatbot steeds meer vragen zal herkennen en beantwoorden.

Heb je een mooie bot gebouwd en wil je testen of deze functioneel is? Maak dan niet de fout om deze alleen door collega’s met technische kennis te laten testen. Ga op zoek naar een testpanel dat op het kennisniveau zit van jouw doelgroep. Of nog beter, neem een echte usability test met daadwerkelijke gebruikers af. Vaak haal je met een testpanel van 5 mensen al 80% van de verbeterpunten eruit.

Het is voor een gebruiker prettig als een conversatie natuurlijk aanvoelt. Geef de chatbot daarom een naam en avatar. Maar zorg er wel voor dat het voor de gebruiker direct duidelijk is of hij of zij met een chatbot converseert of met een echte medewerker. Daarmee hou je de verwachtingen realistisch en voorkom je teleurstellingen.

Wees voorzichtig met het gebruik van vooraf ingestelde antwoord buttons. Dr. Christine Liebrecht communicatie- en informatiewetenschappen aan Tilburg University, vertelde ons daar eerder over: “Veel chatbots werken met buttons. Dat verhoogt natuurlijk de performance, want een gesprek kan dan eigenlijk niet fout lopen. Maar als gebruiker heb je weinig plezier en zeggenschap in het gesprek. Het gesprek voelt ook niet natuurlijk aan. Het advies (…) is dan ook om voor een combinatie te gaan. Gebruik gerust buttons in het gesprek om de kaders te geven, maar geef de gebruiker ook de vrijheid om op bepaalde momenten zelf een vraag in te typen.”

Daarnaast is het ook belangrijk om oog te houden voor de reactietijd. Vaak wordt een zo snel mogelijke reactietijd door organisaties als efficiënt gezien, maar voor de gebruiker voelt dit heel machine-achtig aan. Zorg daarom voor minstens 2 seconden reactietijd en een typing bubble voor het meest natuurlijke effect.

Chatbot Tracy van DHL doet dit heel goed. Deze chatbot is niet alleen empatisch en aardig, maar geeft de gebruiker de ruimte om zelf een bericht te typen of de antwoord buttons te gebruiken. Ze laat direct weten dat ze een chatbot is en als ze er toch niet uitkomt dan staan haar echte collega’s te trappelen om je verder te helpen.

Is je chatbot eenmaal up and running dan valt er nog genoeg te leren en te optimaliseren. Bekijk met regelmaat de conversaties die gevoerd worden. Zo zie je niet alleen of je chatbot goed genoeg inspeelt op de gestelde vragen, maar ontdek je ook welke vragen nog meer veel gesteld worden. Deze kun je dan alsnog toevoegen aan je conversaties waardoor de chatbot zijn taken steeds meer uitbreidt.

Komt je chatbot er toch niet uit? Zorg dan dat er een handover is naar een echte medewerker die de gebruiker alsnog verder helpt. Je kunt zelf instellen na hoeveel misverstanden je wil doorschakelen of je kunt ervoor kiezen om een button te tonen met de tekst “Ik wil contact met een echte medewerker”.

Daarnaast kun je overwegen om altijd voor de handover naar live medewerker te gaan als bepaalde woorden voorkomen in de chats van de gebruiker. Denk bijvoorbeeld aan bepaalde scheldwoorden wanneer iemand gefrustreerd raakt. Maar ook aan woorden als “overlijden doorgeven” of “jurist inschakelen”. Zo weet je zeker dat je geen belangrijke interacties mist.

een chatbot maken waar mensen blij van worden doe je niet in een dag, maar het is zeker haalbaar! Als je goed voorbereid aan de slag gaat, klein begint, bijschaaft en langzaam uitbouwt dan heb je goud in handen. Met een goede chatbot maak je niet alleen je klanten blij, maar zorg je ook nog eens voor een efficiëntieslag op de klantenservice afdeling.