Chatbots en persoonlijk contact: de juiste balans voor jouw onderwijsinstelling

Chatbots zijn voor steeds meer onderwijsinstellingen een waardevolle toevoeging aan webcare. Niet vreemd, want de voordelen voor opleidingsinstanties en studenten zijn groot. Technologie zorgt voor een enorme slag in efficiëntie. Repeterende, simpele vraagstukken kunnen prima (deels) door een chatbot worden afgevangen. Ook studenten zijn daar tevreden mee: zij krijgen snel en efficiënt antwoord.

Waar we lange tijd “bang” waren dat de automatisering van processen door bots zou zorgen voor minder menselijk contact, kunnen we nu juist stellen dat de combinatie van mens en technologie voor succes zorgt. Het tonen van sympathie en empathie is nog steeds een belangrijke taak en meerwaarde van de menselijke webcare-agent. Er zijn genoeg situaties denkbaar waarin écht menselijk contact het verschil maakt: van incident-management tot persoonlijk advies.

Dat neemt niet weg dat een chatbot een waardevolle aanvulling kan zijn binnen het team dat nu opereert op online klantcontact. Bots nemen als virtuele assistent eenvoudige taken over van service medewerkers of het webcare team. Bots kunnen makkelijke vragen snel beantwoorden of alvast voorbereidend werk doen, zoals het uitvragen van studentnummers en andere gegevens. Ook eenvoudige taken, zoals het bijwerken van CRM-systemen en het taggen van berichten kunnen door een chatbot worden uitgevoerd.

Om optimaal te profiteren van jouw digitale collega is het slim de chatbot persoonlijkheid te geven. Onderzoek toont aan dat chatbots als menselijker worden ervaren als ze communiceren met een ‘menselijke stem’. Dit bereik je door één van de volgende elementen in het gesprek te verwerken:
– informeel taalgebruik
– personalisatie – bijvoorbeeld de student bij de naam noemen bij de begroeting
– uitnodigende retoriek – bevorder tweezijdige communicatie

Dit laatste is een middel om een gevoel van wederzijds begrip te stimuleren, bijvoorbeeld door de chatbot om feedback te laten vragen tijdens een gesprek. Een paar praktische tips die kunnen helpen om jouw chatbot persoonlijk te maken:
– Ga voor een tone of voice die past bij je onderwijsinstelling. Is deze toon formeel of informeel? Gebruik je gifjes en emoticons of juist niet?
– Kies voor een herkenbaar uiterlijk (avatar). Het visuele design van de bot moet passen bij de huisstijl van jouw onderwijsinstelling.
– Geef je chatbot een naam. Veel organisaties kiezen voor een naam die verwant is aan hun organisatie.

Dat de combinatie van chatbots en menselijk contact goed aanslaat, blijkt uit meerdere succesvolle praktijkvoorbeelden van onderwijsinstellingen. Beroepsopleider Curio biedt meer dan 300 opleidingen aan. Om leerlingen en studenten goed voorbereid de toekomst in te helpen maken ze gebruik van chatbot Pienter. Deze bot helpt toekomstige studenten en hun ouders hun weg te vinden in het brede opleidingsaanbod. Pienter biedt geautomatiseerd eerste inspiraties en prikkels, de verdieping volgt in het menselijk contact, tijdens voorlichtingsavonden en in gesprekken met studieadviseurs.

Ook Erasmus Universiteit Rotterdam maakt gebruik van een chatbot om studenten beter en sneller te kunnen helpen. Veel voorkomende vragen, zoals onder meer over collegegeldtarieven zijn uitermate geschikt om door chatbot Desiderius behandeld te worden. Vooral voor internationale studenten, voor wie de regels vaak afwijken, hebben veel baat bij de chatbot. Maar liefst 90% van de gebruikers gaf aan tevreden te zijn na hun gesprek met Desiderius! Ook neemt de geautomatiseerde oplossing een hoop druk weg bij het Student Service Center, waardoor er meer tijd overblijft voor complexe vragen. Voor zowel studenten als medewerkers is de combinatie van automatisering en menselijk contact een geslaagde oplossing.

Dat chatbots (toekomstige) studenten en medewerkers kunnen helpen mag duidelijk zijn. In de toekomst wordt de bot technologie alleen maar slimmer. Toch hoeven servicemedewerkers niet bang te zijn voor digitale concurrentie. Het is juist de samenwerking tussen mens en machine die voor optimale tevredenheid bij je studenten zorgt!

Door chatbots eenvoudige vragen te laten beantwoorden, hebben medewerkers meer tijd om complexere vragen van studenten te beantwoorden. Hun werk wordt betekenisvoller, wat resulteert in meer werkplezier. En de student? Die profiteert door de juiste balans van een snelle digitale dienstverlening waar het kan én persoonlijke aandacht en diepgang waar het moet!