Chatbots: de meest interessante toepassingen voor jouw organisatie

Linsey • 7 minuten leestijd • 20/02/2019
Chatbots
Featured image

Dit artikel verscheen eerder via Frankwatching.

Chatbots worden steeds vaker gebruikt. De tijd waarin alleen grotere bedrijven met slimme virtuele medewerkers hun serviceprocessen zijn gaan optimaliseren, is voorbij. Chatbot technologie is nu ook voor kleine en middelgrote bedrijven binnen handbereik. Het gebruik van chatbots wordt steeds toegankelijker en er zijn tal van toepassingsmogelijkheden. We hebben de meest interessante toepassingen voor chatbots voor je samengevat.

De meest bekende chatbot is de conversational chatbot, de bot die de conversatie aangaat met jouw klanten. Maar de potentie van chatbots is veel groter dan dat. Chatbots kunnen juist ook goed ingezet worden om processen op de achtergrond te versoepelen of mensen proactief van informatie te voorzien. De eerste succesvolle toepassingen zijn inmiddels een feit. In dit artikel licht ik er een aantal uit.

Tweede industriële revolutie: chatbots als aanvulling op de mens

De hype rond chatbots roept de vraag op of menselijke arbeid nog steeds nodig is in de klantenservice. Worden mensen geleidelijk aan vervangen door robots? Integendeel. Volgens Frank Smit, Chief Innovation Officer bij OBI4wan, ligt de kracht in de combinatie van mensen en technologie. Frank spreekt over een tweede industriële revolutie:

Zoals men toen dacht dat iedereen zijn baan zou verliezen aan machines, zo is het nu ook met de chatbots. Bots zorgen er juist voor dat medewerkers van grotere toegevoegde waarde zijn. Door bots kunnen medewerkers hun klanten beter helpen, omdat ze daar meer tijd voor hebben. Een succesvolle inzet van chatbots zorgt voor een verhoogde klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid én een verhoogde efficiëntie.

Bots nemen als virtuele medewerker eenvoudige taken over van servicemedewerkers of het webcare-team. Bots vangen bijvoorbeeld het eerstelijns klantcontact af en kunnen makkelijke vragen snel beantwoorden. Ook eenduidige taken, zoals het bijwerken van CRM-systemen of het taggen van berichten, kunnen aan de achterkant door een chatbot worden uitgevoerd.

Door chatbots eenvoudige vragen te laten beantwoorden, hebben medewerkers meer tijd om complexe klantvragen te behandelen. Hun werk wordt betekenisvoller, wat resulteert in meer werkplezier. Klantenservicemedewerkers blijven in het digitale tijdperk van groot belang. We nemen je mee naar een aantal succesvolle toepassingen die we in de praktijk hebben gezien.

Chatbots als werkvoorbereider

Vaak zien we de toepassing van een chatbot als werkvoorbereider. Een chatbot kan het eerstelijns klantcontact afvangen. Een van de belangrijkste vereisten hiervoor is dat de chatbot de intentie van de klant kan herkennen in het bericht. Daarnaast is de chatbot in staat om klantnummers en e-mailadressen te identificeren binnen het bericht. Bij ontbrekende informatie kan de chatbot de benodigde informatie alvast opvragen bij de klant, zodat een medewerker daarmee meteen aan de slag kan.

chatbots -obi4wan
Chatbots die antwoorden voorbereiden

Door aangehaakt te zijn bij veel verschillende klantvragen is een chatbot ook in staat om het juiste antwoord alvast klaar te zetten voor een servicemedewerker. Een voorbeeld van een organisatie die daar al een geruime tijd mee werkt is KLM. Als servicemedewerkers vragen moeten beantwoorden, stelt de chatbot een antwoord voor op basis van ervaring met soortgelijke klantvragen.

Dit resulteerde bij KLM in een voorgesteld antwoord bij 50% van de gestelde vragen. Na beoordeling van een medewerker kon het antwoord naar de klant verstuurd worden.

Deze eerste stap in het gebruik van chatbots heeft er inmiddels voor gezorgd dat KLM vol vertrouwen is overgestapt op een conversational chatbot die ook daadwerkelijk de conversatie aangaat met de klant. Dit is een terugkerende trend bij grotere organisaties.

Proactief zenden van informatie

Een andere toepassing van virtuele assistenten is het proactief zenden van informatie naar klanten of medewerkers. Voorbeelden hiervan zijn Jinek, Eneco, Treintje, KLM en NOS Update. Na het aanmelden ontvangt de gebruiker proactief informatie. Zo stuurt KLM updates over je geboekte vlucht en de NOS stuurt elke dag een update van het dagelijkse nieuws.

Platformen die hiervoor geschikt zijn, zijn bijvoorbeeld Facebook Messenger en WhatsApp. We zijn het tijdperk voorbij dat we zelf nog een app maakten voor onze organisatie. In plaats daarvan zien we een verschuiving naar de kanalen waar onze klant zich toch al bevindt. Deze kanalen worden met nieuwe technologieën op een andere manier benut dan we gewend zijn. Let wel op: dit zijn hele andere bots dan de conversational bots die het gesprek aangaan.

NOS update OBI4wan chatbot

Een chatbot die proactief informatie geeft, kan ook achter de schermen relevant zijn. Denk aan een chatbot die storingsmeldingen in de gaten houdt en proactief een bericht stuurt naar storingsmonteurs, zodat deze er snel naar kunnen handelen.

Chatbots die achter de schermen meewerken binnen een webcareteam

Een andere toepassing is om chatbots routinewerkzaamheden uit te laten voeren. De chatbot is dan minder zichtbaar voor de klant, maar kan aan de achterkant veel eenduidig werk overnemen, wat het serviceproces aanzienlijk efficiënter kan maken. Een aantal voorbeelden van minder zichtbare chatbots…

1. Automatisch voltooien van berichten die geen respons nodig hebben

Het monitoren van berichten via social media en messaging-kanalen door servicemedewerkers brengt veel berichten mee die geen respons nodig hebben. Denk hierbij aan reacties op Facebook waar mensen elkaar in taggen. Deze berichten komen ook binnen in een tool voor webcare en monitoring, maar zullen handmatig moeten worden voltooid door de servicemedewerker.

Dit zou een goede taak zijn om door een bot te laten uitvoeren. De chatbot herkent berichten waarin alleen personen worden getagd en kan deze berichten zelfstandig voltooien. Hiermee houden medewerkers meer tijd over om klanten die wel van een antwoord voorzien moeten worden te helpen. Ook dit kan zijn uitwerking hebben op de responstijd en de klanttevredenheid.

2. Toekennen aan de juiste medewerker

Met het herkennen van de intentie van de klant, kan een chatbot berichten ook automatisch routeren. Doordat de chatbot weet welke medewerker is ingelogd én welke medewerker de juiste is voor het beantwoorden van de vraag, kan de chatbot het werk van tevoren al goed voorbereiden door de berichten aan de juiste persoon toe te kennen.

3. Automatisch taggen van berichten

Veel webcareteams geven berichten een tag mee, om uiteindelijk binnen de rapportage het effect te kunnen meten van berichten rondom bepaalde onderwerpen. Een chatbot is in staat deze berichten te herkennen en automatisch te voorzien van een tag. Dit bespaart servicemedewerkers een extra handeling. Ook daarmee blijft tijd over om betere service te kunnen verlenen.

OBI4wan voorgestelde tags webcare

Het effect van de chatbot meten

Maar wat levert het inzetten van een chatbot nou eigenlijk op? Bij het gebruik van een chatbot binnen OBI4wan, voor welke taak dan ook, geldt dat deze in de omgeving wordt geïmplementeerd als een volwaardige medewerker. Servicemedewerkers zien dus ook realtime welke berichten door de chatbot zijn geclaimd en welke berichten zijn afgehandeld.

Dit houdt ook in dat je als organisatie kunt rapporteren op de activiteit van jouw chatbot. Hoeveel tijd bespaart een chatbot? En hoeveel tijd houden de medewerkers daarmee over om goede service te verlenen bij complexere vragen? Gaan de responstijd en de klanttevredenheid omhoog sinds de inzet van je chatbot?

De mogelijkheden zijn eindeloos

Bovenstaande voorbeelden zijn slechts enkele toepassingen van de oneindige mogelijkheden om bots in te zetten. Voor elke vraag of elk probleem is er wel een oplossing te bedenken waarbij een bot van toegevoegde waarde zou kunnen. Hoe ga je hier nu mee aan de slag? Lees daarvoor dit eerdere artikel over bots waarin ik omschrijf dat het doel van de toepassing duidelijk moet zijn voordat je nadenkt over toepassingen.

Denk van tevoren goed na over de toepassing van een chatbot voor jouw organisatie. De mogelijkheden van chatbots zijn niet alleen groot voor service, maar juist ook voor marketing en sales. Houd het takenpakket van een chatbot beperkt tot één taak en zorg ervoor dat deze taak excellent wordt uitgevoerd. Heb jij nog een andere toepassing van chatbots voor jouw organisatie? Laat het ons vooral weten!

Geïnspireerd? Deel dit bericht!
Linsey Jepma
Als Content & PR Coördinator hou ik me dagelijks bezig met de wondere wereld van webcare, chatbots, reputatiemanagement en data insights. Taal is zeg maar echt mijn ding en ik heb een onverklaarbare passie voor Neuromarketing en gedrag. Sparren? Dat kan! Connect ook met me op LinkedIn.

Gerelateerde items

Levi • 11 minuten leestijd • 05/10/2021

Conversational AI inzetten voor de beste customer experience [4 trends]

In veel organisaties staat de klant centraal. Diezelfde klant heeft altijd en overal toegang tot informatie, een legio a...
Lees verder Arrow right
Pearl • 7 minuten leestijd • 29/09/2021

Een blik op de toekomst van klantcontact met o.a. Vattenfall, Gemeente Goes en Centraal Beheer

In rap tempo is de wereld van klantcontact het afgelopen jaar gedigitaliseerd. Het gevolg is dat automatisering en conve...
Lees verder Arrow right
Linsey • 7 minuten leestijd • 27/09/2021

Een succesvolle chatbot ontwikkelen in 5 stappen

Als communicatieprofessional ben je continu op zoek naar manieren om processen te stroomlijnen en kwaliteit te bewaken. ...
Lees verder Arrow right