Ga je een chatbot zelf maken of laat je het uitbesteden?

De voordelen van chatbots spreken voor zich. Vele organisaties maken daarom al de stap naar een combinatie tussen mens en technologie, waarbij live medewerkers worden bijgestaan door virtuele assistenten. Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat 70% van de kantoormedewerkers wereldwijd in 2022 dagelijks interactie zal hebben met chatbots. En CNBC verwacht dat er volgend jaar gemiddeld $0.70 per klant bespaard kan worden door het gebruik van deze virtuele assistenten. Aantrekkelijke cijfers, maar wat betekent de inzet van chatbots specifiek voor jouw organisatie?

Je wil jouw klant natuurlijk alleen de allerbeste service bieden. Als je merkt dat de verwachtingen van de klant hoger zijn dan je kunt bieden met jouw klantenserviceteam, dan is het tijd om een chatbot in te zetten. Een chatbot is dag en nacht beschikbaar en geeft niets om weekenden en feestdagen. De klant kan voor simpele vragen altijd terecht bij de virtuele assistent en kan binnen een mum van tijd antwoord verwachten. Doordat de bereikbaarheid en reactietijd aanzienlijk verbeterd worden, zul je ongetwijfeld een hogere klanttevredenheid terugzien.

Maar een chatbot is niet alleen van waarde voor de klant. Ook de servicemedewerkers zullen dankbaar zijn voor de implementatie van een chatbot. Zo vangen chatbots tot wel 40% van de vragen af en kunnen ze voorwerk doen door informatie in te winnen waar de agents snel mee aan de slag kunnen. Doordat veel voorkomende vragen automatisch worden beantwoord, hebben agents meer tijd over om zich te focussen op de complexere vragen die meer aandacht behoeven. De werkdruk neemt hierdoor af en de klantenservice medewerkers vinden meer uitdaging in hun dagelijkse werkzaamheden.

Dan is de vraag of je zelf de handen uit de mouwen gaat steken of de bouw van de chatbot laat uitbesteden. Beide opties hebben zo hun voor- en nadelen. Deze hebben met name betrekking op tijdsinvestering, beschikking over de juiste mensen en controle over het proces.

Als je besluit het proces van een chatbot maken uit te besteden, zorg er dan voor dat je een organisatie aanhaakt met de juiste expertise. Een goede chatbot ontwikkelaar heeft kennis in huis over jouw branche en kan rekening houden met jouw specifieke wensen. Door het werk uit handen te geven kun je veel tijd en middelen besparen. Organisaties die chatbots maken, kunnen je vaak een goede inschatting geven van de ROI. Dan weet je exact waar je aan toe bent en wat de chatbot jouw organisatie gaat opleveren. Zo’n organisatie kan een chatbot ook integreren binnen jouw favoriete kanalen, zoals bijvoorbeeld WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM en Twitter DM.

De voordelen van een chatbot op maat:

• Bespaar tijd en middelen
• Maak gebruik van de expertise van de ontwikkelaar
• Verzekerd van een goede inschatting van de ROI
• Mogelijkheden tot custom integraties

De nadelen van een chatbot op maat:

• Minder controle over het proces
• Geen mogelijkheid om zelf optimalisaties uit te voeren

Voor velen lijkt het bouwen van een eigen chatbot een enorme uitdaging, maar dat hoeft het helemaal niet te zijn. Voor het maken van een chatbot heb je namelijk vaak geen programmeerkennis nodig. Er zijn organisaties die chatbot platformen aanbieden, waarop je zelf een chatbot kan maken met een simpel drag and drop systeem. Wij bieden deze optie ook aan. Hier gaat meer tijd in zitten, maar je houdt wel de controle in handen. En dat kan heel voordelig zijn, want wie heeft er nou meer kennis over jouw organisatie dan jouw eigen team? Vaak wordt daarom ook de hulp ingeschakeld van klantenservice medewerkers. Deze weten als geen ander wat de behoeften zijn van de klant en welke vragen en vaak gesteld worden. Daarnaast is het in het geval van zelf bouwen een stuk makkelijker om veranderingen en optimalisaties door te voeren, waardoor je snel kan schakelen in de ontwikkeling van de chatbot.

De voordelen van het zelf maken van een chatbot:

• Je houdt zelf volledig controle over het ontwikkelproces
• Je weet precies waar de chatbot wel en geen antwoord op kan geven
• Je kunt zelf veranderingen en optimalisaties doorvoeren

De nadelen van het zelf maken van een chatbot:

• Het proces kost tijd van jouw mensen
• Je moet de juiste teamleden aansluiten om succes te garanderen
• De ROI is van tevoren minder goed te voorspellen

Zelf een chatbot maken klinkt als een uitkomst, helemaal als je hiervoor een platform gebruikt waar je geen IT kennis voor nodig hebt. Iedereen kan het, maar om succes te garanderen willen we je wel de volgende tips meegeven.

Zoals eerder genoemd, zijn customer service medewerkers bij uitstek geschikt om te helpen bij het bouwen van een chatbot. Daarnaast is het handig om een product owner aan te sluiten. Deze medewerker is verantwoordelijk voor de implementatie van de chatbot en de ontwikkeling ervan. Een conversational copywriter is ook goed om aan boord te hebben, deze kan eventueel extern ingehuurd worden. In veel gevallen worden frontends meegeleverd als je gebruik maakt van een chatbot platform, zo ook bij Spotler Engage. Je hebt daarom met onze chatbot builder geen frontend developer nodig.

Als je een conversational copywriter hebt aangehaakt, zal deze ongetwijfeld weten hoe natuurlijke conversaties eruit zien. Het is namelijk zeker van belang dat een conversatie met een chatbot natuurlijk aanvoelt. Maar let er wel op dat de conversatie niet té natuurlijk overkomt. Men moet nog wel het verschil kunnen aanvoelen tussen een chatbot een live medewerker, zodat verwachtingen op de juiste manier gemanaged worden.

Een chatbot kan door middel van kunstmatige intelligentie getraind worden in het begrijpen van vragen. Kun je een bot dan na lancering aan zijn lot overlaten? Zeker niet. Je moet een chatbot blijven voeden met vele voorbeelden van verschillende berichten en manieren van vraagstelling. Op deze manier zorg je dat de kunstmatige intelligentie steeds beter zijn werk kan doen. De bot wordt hierdoor steeds slimmer en kan steeds meer vragen automatisch afvangen. Een chatbot is nooit af, door de virtuele medewerker te blijven testen en trainen kun je deze zelf continu optimaliseren.

Chatbots zijn vandaag de dag onmisbaar voor veel klantenservice afdelingen. De bots nemen de servicemedewerkers immers een hoop werk uit handen. Maar dat betekent lang niet altijd dat de klant tevreden is met de service die de bot biedt. Of je nu zelf een chatbot maakt of het proces uitbesteedt: hou de wens van de klant in het achterhoofd. Niets is zo frustrerend als een dead-end-bot, die de gebruiker laat vastlopen. Maar met een organisatie als Spotler Engage aan je zijde en/of het juiste team om zelf een chatbot te maken, heb je de kracht in handen om een zeer waardevolle virtuele medewerker aan te sluiten. Maak bij de beslissing om een chatbot zelf te bouwen of uit te besteden een weloverwogen keuze, waarbij de voordelen worden afgezet tegen de nadelen. Wij zijn benieuwd naar het eindresultaat!