Bewoners geïnteresseerd houden in je organisatie

Wanneer je als organisatie beseft dat de positionering die je ooit in de markt zette inmiddels veranderd is dan zet je de eerste stap naar bewustwording. En daarmee de eerste stap naar het betrekken van je bewoners bij jouw organisatie. Bewoners willen echte aandacht van een medewerker die oprecht interesse in hun wensen en behoeften toont. Verander je visie en verleg je focus. Waarom zou je alleen klanttevredenheid meten terwijl het voor de toekomst van je organisatie misschien zeker net zo interessant is om de klantbehoeften te onderzoeken? Tevredenheid gaat immers over het nu, behoeften gaan ook over de toekomst.

Wanneer je van buiten naar binnen denkt, en je realiseert wat je bewoners nodig hebben, dan zet je voorzichtig al de eerste stap naar blijvend beter klantcontact. En dat bereik je dan alleen weer door het gesprek aan te gaan met de bewoner. De maatschappij lijkt soms een beetje verandermoe en dat is ook niet gek als je bedenkt hoe snel de wereld gaat vandaag de dag: sociale media, klantevents, fora, flitspeilingen en tal van uitnodigingen meer die vragen om de medewerkers die men zojuist gesproken heeft te beoordelen. Natuurlijk weet die eindgebruiker dat zijn input ingezet wordt om dienstverlening te verbeteren, maar wanneer je voor de vierde keer op een dag gevraagd wordt om te beoordelen hoe die collega van de klantenservice je geholpen heeft, dan ben je er begrijpelijkerwijs wel even klaar mee.

Oké, even terug naar het begin: hoe houd je die bewoner nu actief betrokken bij jouw dagelijkse praktijk? Dat bereik je dus onder andere door je goed in te leven in wat zij willen. Zet daarom actief in op het onderzoeken van wat verder helpt bij het verbeteren van de dienstverlening aan de bewoner. Ga het gesprek aan, luister en koppel de gegeven feedback terug. Feitelijk zou je dit proces als een cirkel kunnen zien: vragen, luisteren, aanpassen en opnieuw vragen. Houd het oog op de gewenste verandering en het contact en schrap elke vraag die hier niet direct een bijdrage aan levert.

Hoe doen jullie dat tot op heden, de bewoners geïnteresseerd en gemotiveerd houden?