Appen met jouw inwoners: de voordelen van de WhatsApp Business API op een rij!

Chavelly • 5 minuten leestijd • 22/04/2021
Webcare
Featured image

WhatsApp is vandaag de dag één van de belangrijkste online servicekanalen. Met 2 miljard gebruikers in 180 landen kun je nagenoeg iedereen bereiken met dit populaire communicatiekanaal. Voor gemeenten is het weer toegestaan om WhatsApp te gebruiken. Geen gedoe meer met losse telefoons of afhankelijkheid van bepaalde collega’s. Voortaan kun je weer efficiënt, snel en veilig gebruik maken van WhatsApp. Wat betekent dit en wat levert het op? In dit blog zetten we de voordelen van het gebruik van de WhatsApp Business Solution op een rij.

Vaarwel losse smartphone

Ook voor gemeenten is WhatsApp het ideale platform om in contact te blijven met bewoners. Voorheen waren zij genoodzaakt om losse telefoons en laptops te gebruiken om te kunnen WhatsAppen. Zo moest je als customer service medewerker opzoek naar de collega die je dienst overnam om de smartphone over te dragen, en was het moeilijk om het overzicht te houden over alle berichten die er binnen kwamen.

Tegenwoordig zijn gemeenten toegestaan op WhatsApp via een Business API. Hiermee zijn de losse smartphones en laptops, overdrachts zoektochten, en onderlinge afhankelijkheid voorgoed verleden tijd! Het wordt mogelijk om alle berichtgeving op alle kanalen, dus ook van WhatsApp, binnen te laten komen binnen één webcare tool, zoals bijvoorbeeld OBI Engage.

Directe vastlegging van WhatsApp gesprekken

Doordat WhatsApp wordt geïntegreerd binnen de webcare tool houd je niet alleen het overzicht op al je digitale kanalen, zoals social media, live chat, messaging kanalen en reviewplatformen, maar worden de gesprekken ook vastgelegd in het systeem. Zo zijn alle collega’s direct op de hoogte van welke conversaties er via WhatsApp lopen en hebben zo een compleet overzicht van alle online gesprekken. Omdat de historie van gesprekken wordt opgeslagen, kunnen inwoners met vervolgvragen beter geholpen worden. Mocht een inwoner toch nog ergens verduidelijking in nodig hebben, maakt het dus niet uit welke medewerker het gesprek oppakt. Iedereen ziet in een oogopslag wat er vooraf besproken is en weet zo precies hoe zij de inwoner het beste kunnen helpen.

Ook bij Gemeente Goes beheren ze de WhatsApp berichten binnen de online omgeving van OBI Engage: “Klantcontactmedewerkers kunnen door de eenvoudige opbouw van OBI Engage snel antwoord geven op de vragen die via diverse kanalen binnenkomen. En het systeem logt duidelijk wie, wat en wanneer gestuurd heeft. Door het gemak van de integratie kunnen wij ons optimaal focussen op onze kerntaak; namelijk inwoners en ondernemers helpen met hun overheidszaken,” aldus Rutger den Toom.

Efficiënt samenwerken binnen één totaaloplossing voor klantcontact

Door de integratie van WhatsApp binnen jouw webcare tool, kunnen alle klantcontactmedewerkers WhatsApp gesprekken beheren. Je bent niet langer afhankelijk van collega’s die de telefoon of laptop beheerde, maar je werkt als team maximaal samen. Het bijkomende voordeel is dat je zo natuurlijk veel meer volumes aan kunt dan voorheen. Voortaan ziet iedereen welke WhatsApp berichten zijn binnengekomen, welke berichten al zijn afgehandeld en welke nog moeten worden opgepakt.

Daarnaast is het mogelijk om berichten aan medewerkers toe te wijzen of door te sturen naar andere verantwoordelijke afdelingen. De berichten komen dan in een kwestie van een seconde bij de persoon terecht met de benodigde kennis om het bericht te kunnen af te handelen. Dit zorgt voor een efficiëntere berichtafhandeling omdat het bericht direct bij de juiste persoon terecht komt.

Sandra Huijsman van gemeente Terneuzen verteld dat de integratie met OBI Engage helpt bij het halen van de doelstellingen: ‘We vinden het fijn dat we het gesprek binnen OBI Engage breder kunnen trekken. We kunnen berichten namelijk ook doorsturen naar andere afdelingen. Ook de rapportages binnen de tool zijn handig. Je kunt precies zien welke berichten er zijn afgehandeld en binnen welk tijdsbestek. Zo houden we ook de controle op onze doelstelling om berichten tijdig af te handelen.’

Breng je klantcontact naar het volgende niveau met de integratie van chatbots

WhatsApp biedt als kanaal uitstekende mogelijkheden voor automatisering. Het is mogelijk om binnen het kanaal chatbots te integreren om nog meer efficiëntie te creëren voor de klantcontactmedewerkers.

Chatbots kunnen veelvoorkomende vragen afvangen en antwoord geven buiten kantooruren. Denk bijvoorbeeld aan het doorverwijzen van inwoners, het maken van meldingen of het inplannen van afspraken. Ook kan de chatbot alvast informatie bij de inwoner inwinnen om zo werk van de klantcontactmedewerker voor te bereiden. Zo verlaagt de druk op het klantcontactcentrum, ben je beter bereikbaar, en ben je in staat om meerdere gesprekken tegelijk af te handelen.

Als gemeente wil je snelle service verlenen, maar ook de tijd nemen voor het persoonlijke contact met de bewoners. Door de integratie van chatbots blijft er meer tijd over voor de service agents om te doen waar zij goed in zijn, échte connecties maken met inwoners!

Eén aanspreekpunt voor al je online communicatiekanalen

De aanbevolen manier om WhatsApp te kunnen afnemen en gebruiken is via een Business Solution Provider (BSP). Kies je via OBI4wan voor de WhatsApp Business API, dan nemen wij alles voor je uit handen. Wij zorgen voor de registratie bij WhatsApp, maken een profiel voor jouw gemeente aan en koppelen je nummer aan jouw webcare stream. Zo kun je voortaan met alle vragen over online communicatiekanalen bij ons terecht.

Wil jij ook makkelijk en snel contact met jouw inwoners?

Met de integratie binnen de all-in-one oplossing voor klantcontact, OBI Engage, houd je efficiënt overzicht op ál je contactkanalen, inclusief WhatsApp. Doeltreffend en snel!

Overtuigd van de voordelen?

Stuur ons een appje via 06-144 587 33 of vraag een demo aan via onderstaande button!

Ik wil een demo
Geïnspireerd? Deel dit bericht!
Chavelly Ceder
Hoi! Mijn naam is Chavelly en ik ben marketing student aan de hogeschool InHolland te Haarlem. Met al enig ervaring in de wereld van klantcontact, een passie voor het leggen van echte connecties met mensen, en een enorme leergierigheid voor de branche, ben ik op dit moment de marketing stagiaire van OBI4wan.

Gerelateerde items

OBI4wan • 5 minuten leestijd • 14/10/2021

‘Proactieve informatie kan klanten opleveren’

Klantinteractie is aan het veranderen en verschuift steeds meer naar conversational commerce. Consumenten hebben steeds ...
Lees verder Arrow right
Levi • 11 minuten leestijd • 05/10/2021

Conversational AI inzetten voor de beste customer experience [4 trends]

In veel organisaties staat de klant centraal. Diezelfde klant heeft altijd en overal toegang tot informatie, een legio a...
Lees verder Arrow right
Pearl • 7 minuten leestijd • 29/09/2021

Een blik op de toekomst van klantcontact met o.a. Vattenfall, Gemeente Goes en Centraal Beheer

In rap tempo is de wereld van klantcontact het afgelopen jaar gedigitaliseerd. Het gevolg is dat automatisering en conve...
Lees verder Arrow right