Alexander de Ruiter: “Webcare is volwassen geworden”

Op webcarevlak is de voorbije periode een hoop veranderd, stelt Alexander. Vijf jaar terug betekende webcare nog met name de afhandeling van binnenkomende berichten via Facebook en Twitter, waarbij een klantvraag in één verhaal stond. Nu, met de komst van messagingdiensten als Facebook Messenger en WhatsApp, is de communicatie in zijn optiek grondig gewijzigd. “Tegenwoordig verloopt een online conversatie als volgt: ‘Hallo merk X. [enter] Ik heb een pakketje besteld. [enter] Wanneer wordt mijn bestelling geleverd? [enter]’. Oftewel, je hebt meerdere korte berichten die samen één verhaal vormen. Dat vereist een andere manier van werken, zowel voor medewerkers als software.” Reden te meer voor OBI4wan om op deze trend in te haken en een vernieuwde versie van zijn software- oplossing op de markt te brengen. Eerdere pilots leerden de klantcontactspecialist al dat de betreffende upgrade gebruikers meer efficiency brengt, goed voor een productiviteitsverbetering van zo’n dertig procent.

Een andere ontwikkeling die volgens OBI4wan duidelijk waarneembaar is, is de veranderde servicebeleving van klanten. Was het voorheen prima om binnen vier uur een reactie op een tweet te krijgen, bij messagingdiensten is meer snelheid geboden. Die servicenorm ligt rond de dertig minuten of nog vlotter, meent De Ruiter. “De snelheid van een kanaal brengt een eigen beleving met zich mee. Natuurlijk ligt de servicenorm van WhatsApp en Facebook Messenger nog steeds vele malen lager dan telefonie, waarbij je na één minuut wachten al ongeduldiger wordt, maar langzaam beweegt het wel die kant op.” Boeiend vindt hij daarnaast de ‘wederopstanding’ van live chat. Hoewel dit contactkanaal inmiddels alweer zo’n tien jaar bestaat, pas nu – met de hete adem van messaging in de nek – begint live chat daadwerkelijk mainstream te worden. Deze constatering bewoog OBI4wan tot het toevoegen van live chat aan zijn softwaresuite.

“Tegenwoordig verloopt een online conversatie als volgt: ‘Hallo merk X. [enter] Ik heb een pakketje besteld. [enter] Wanneer wordt mijn bestelling geleverd? [enter]’. Oftewel, je hebt meerdere korte berichten die samen één verhaal vormen. Dat vereist een andere manier van werken, zowel voor medewerkers als software.”

Overall is webcare uitgegroeid tot een volwassen kanaal, aldus De Ruiter. Het communicatiebeleid op online platforms is veel breder geworden: organisaties zijn zich steeds meer bewust van o.a. reviewsites, het gebruik van sociale netwerksites is sterk veranderd en de klantverwachting is toegenomen. “De klant bepaalt voor een groot deel het kanaal. Ga je hier als bedrijf niet in mee, dan kost dat je uiteindelijk business”, verzekert de klantcontactspecialist. Wel benadrukt hij kanalen kritisch te blijven benaderen en er dus niet blind in te stappen. Snapchat is bijvoorbeeld vooral nuttig voor marketingdoeleinden. “Technisch is Snapchat niet te ondersteunen voor webcare. Gegevens worden niet bewaard, terwijl bedrijven juist de communicatie met klanten willen vastleggen. Dat strookt niet met elkaar, waarmee Snapchat in mijn optiek geen geschikt servicekanaal is.”

“De klant bepaalt voor een groot deel het kanaal. Ga je hier als bedrijf niet in mee, dan kost dat je uiteindelijk business”

Bij het vallen van de term chatbots veert de CEO van OBI4wan enthousiast op. De ‘next big thing’ stelt hij, vooral voor productiviteit, omnichannel bereikbaarheid en efficiency. “Conversation bots noemen wij ze ook wel, want ze ondersteunen immers de conversatie.” Een paar ontwikkelingen springen er volgens De Ruiter uit. Zo zijn er bots die volledig zelfstandig klantvragen kunnen beantwoorden, waarbij onderscheid moet worden gemaakt tussen zogeheten rule based chatbots (zijn programmeerbaar en inzetbaar voor eenvoudige vragen, zoals wat de openingstijden zijn) en bots op basis van artificial intelligence en machine learning.

Laatstgenoemde technologie leert van situaties die zich voordoen, plus van de customer servicemedewerker. “Hoe klanten vragen stellen en hoe die vervolgens door medewerkers worden beantwoord, daar doen wij veel kennis uit op. Via OBILytics hebben wij inmiddels honderdduizenden conversaties vastgelegd. Met behulp van al die data trainen we onze bots, zodat ze steeds slimmer worden.” Stel een klant vraagt of zijn pakketje al is verstuurd, dan controleert zo’n bot eerst of er al een klantnummer of bestelnummer genoteerd staat. Zo niet, dan vraagt de bot daar specifiek naar. Is die informatie wel present en de chatbot geïntegreerd met de juiste systemen, dan antwoordt de bot bijvoorbeeld dat het pakketje gisteren om 16.00 uur is verstuurd en vandaag kan worden verwacht.

Lees ook ons blog over de toekomst van slimme chatbots en AI.

De vrees dat robots het contactcenter gaan overnemen, is volgens Alexander volstrekt onnodig. De bots gaan medewerkers juist ondersteunen door ze mogelijke antwoorden op vragen aan de hand te doen. Niet alleen zorgt dit voor een kwaliteitscontrole, tevens brengt deze scriptingvorm een productiviteitsverhoging met zich mee aangezien medewerkers niet meer alles zelf hoeven te typen. Een simpele muisklik volstaat. “Het is ook mogelijk om de afhandeling van klantvragen deels te automatiseren en deels door te zetten naar medewerkers. Met een aantal partijen werken we daar nu aan. De intelligentie van medewerkers bouwen we als het ware in het systeem in.” Uitgangspunt is dat een chatbot er geen potje van maakt, bijvoorbeeld door verkeerde antwoorden te geven en die stelselmatig te herhalen. “Op zo’n manier schiet je je doel volledig voorbij.”

Eind februari dit jaar bundelde OBI4wan de krachten met Buzzcapture, leverancier van tooling en service voor monitoring en reputatiemanagement. De samenvoeging heeft gezorgd voor een veel breder portfolio, waar klanten nu volop de vruchten van plukken. “In de markt draait het niet meer om de beantwoording van vragen alleen, maar bestaat een duidelijke behoefte aan onderzoek doen en data analyseren. We konden daar geen invulling aan geven en nu wél. Onze dienstverlening is echt verbreed!”

Lees meer over de krachtenbundeling tussen OBI4wan en Buzzcapture.