5 Praktische tips voor online (klant)communicatie met je huurders

• 3 minuten leestijd • 22/05/2020
Webcare
Featured image

Op steeds meer manieren zoeken huurders contact met de woningcorporatie. Traditioneel verloopt dat contact per post, telefonisch of via de balie. Maar ook online is er steeds meer interactie met huurders. Via de website deel je praktische informatie en werk je aan een positief imago. En dankzij verschillende social media kanalen bereik je jouw doelgroep. Het zorgt bovendien voor laagdrempelige contactmomenten met je huurders. Genoeg positieve kanten dus, maar online communicatie brengt ook risico’s met zich mee. Jouw communicatie ligt online onder een vergrootglas. Zeker wanneer het gevoelige onderwerpen betreft, zoals de jaarlijkse huurverhoging, stromen de reacties via allerlei kanalen binnen. En iedereen kan zien hoe jij daarop reageert…

Hoe zorg je ervoor dat je op een juiste manier antwoordt op (online) vragen, opmerkingen en klachten van huurders? De sleutel voor optimaal klantcontact is een passende, aansprekende tone-of-voice. Wij geven je 5 praktische tips die je direct kunt toepassen in jouw online klantcontact (webcare) met huurders.

1. Pas de 3 A’s toe in je antwoord

Een triple A-score op je online beantwoording. Wie wil dat nou niet? Dit is de kern van onze gouden regel: pas altijd de 3 A’s toe in je antwoord. 1) Aandacht -> 2) Antwoord -> 3) Actie.
1) “Fijn dat je dit vraagt.” -> 2) “De huurdersbijeenkomst is op 14 mei a.s.” -> 3) “Ik zet je op de aanmeldingslijst.”

Aandacht is ontzettend belangrijk, zie bijvoorbeeld dit onderzoek van Frankwatching naar gemeentecommunicatie, waarin maar liefst 82% van de Nederlanders aangeeft sympathie erg te waarderen. Ben daarin wel oprecht. Kreten als “heel vervelend” en “ik leef met je mee” scoren niet altijd punten bij social media-gebruikers, dus wees creatief én attent.

gemeentecommunicatie

In dit voorbeeld gaat het mis met het geven van aandacht. Dit zie je veel gebeuren. Organisaties zijn ontzettend goed in het geven van een antwoord. Echter wordt vaak het stukje aandacht compleet vergeten, terwijl dit juist van cruciaal belang is. Overigens wel goed dat de woningcorporatie teruggeeft dat ze best in gesprek willen gaan, maar wel op een normale manier.

reactie-woningcorporatie-webcare

Dit is een perfect voorbeeld van hoe het wel moet. Hier zie je alle 3 de A´s terugkomen. Er is aandacht voor het probleem, er is een antwoord (ik ga je berichtje neerleggen bij een collega) en er is een actie (het sturen van een privé bericht). Triple A rating!

2. Sta achter je organisatie

In het contact met de klant vertegenwoordig je de woningcorporatie. Geef dus nooit je persoonlijke mening, maar laat zien dat je vierkant achter het beleid en de visie van je organisatie staat.

3. Communiceer persoonlijk

Social media heeft een informeel karakter. Communiceer daarom persoonlijk en in de jij-vorm op Twitter, Facebook en Instagram. Dat zorgt voor een laagdrempelig contact met huurders. Let op: informeel betekent niet populair! Denk aan je tone-of-voice en bestaande werkafspraken. Voor de andere communciatiekanalen pas je de aanspreekvorm aan per doelgroep.

4. Reageer met empathie en geduld

Wanneer klanten een vraag of verzoek wat ‘onhandiger’ formuleren door niet volledig te zijn of bijvoorbeeld onduidelijk te schrijven, blijf geduldig en reageer met empathie Je hebt het vast en zeker druk met 1001 andere zaken, maar behandel élke vraag als ‘de belangrijkste vraag ooit’.

5. Pas op met standaardantwoorden en doorverwijzingen als reactie.

Erg praktisch, maar we hebben allemaal een zesde zintuig voor ‘aandacht’. Voorkom het ‘van-het-kastje-naar-de-muur’-gevoel en geef niemand het idee afgescheept te worden.

Neem een Facebookpost over de geplande huurverhoging. Hier kan behoorlijk wat onrust over ontstaan. Het helpt dan niet om op alle reacties steeds een standaard antwoord te geven. Dit voelt onpersoonlijk en schetst het beeld dat jullie organisatie weinig empathie heeft met de huurders en hun situatie. Behandel elke reactie met zorg en reageer waar nodig met een persoonlijk bericht.

Geïnspireerd? Deel dit bericht!

Gerelateerde items

OBI4wan • 5 minuten leestijd • 14/10/2021

‘Proactieve informatie kan klanten opleveren’

Klantinteractie is aan het veranderen en verschuift steeds meer naar conversational commerce. Consumenten hebben steeds ...
Lees verder Arrow right
Levi • 11 minuten leestijd • 05/10/2021

Conversational AI inzetten voor de beste customer experience [4 trends]

In veel organisaties staat de klant centraal. Diezelfde klant heeft altijd en overal toegang tot informatie, een legio a...
Lees verder Arrow right
Pearl • 7 minuten leestijd • 29/09/2021

Een blik op de toekomst van klantcontact met o.a. Vattenfall, Gemeente Goes en Centraal Beheer

In rap tempo is de wereld van klantcontact het afgelopen jaar gedigitaliseerd. Het gevolg is dat automatisering en conve...
Lees verder Arrow right