4 trends voor conversational in 2020

Technologie is altijd een drijvende factor geweest in het verbinden van mensen en organisaties. Het kanaal of middel doet er echter niet zoveel toe als de conversatie jouw doelgroep helpt om het doel te bereiken. Het aantal interacties door en met slimme machines zal naar verwachting de komende jaren explosief groeien, toegespitst op marketing, sales en klantenservice.

Recentelijk schreven we over de hype rondom chatbots, waarbij de hooggespannen verwachtingen van chatbots genuanceerd moesten worden. Dit bracht de nodige uitdagingen met zich mee, zoals chatbots die de vraag niet begrijpen en zodanig een oneindige loop creëerden voor klanten, zonder overdracht naar een menselijke expert.

Inmiddels hebben organisaties de nodige ervaring opgedaan en zijn de meeste learnings toegepast om de huidige generatie chatbots te verbeteren. Klantenservice blijft het primaire domein waarbinnen chatbots en voice applicaties worden ingezet, maar de komende tijd zullen chatbots mainstream worden binnen verschillende toepassingen.

Belangrijk hierbij is een juiste afstemming van de ervaring op de wensen en behoeften van de klant. Alleen dan creëer je waarde met een gesprek, al dan niet via chatbots, social media, voice assistants of messaging apps. De eerste stappen zijn gezet en onderstaande trends zullen daar een grote rol in (gaan) spelen.

Een chatbot voor makkelijke en snelle servicevragen, een voice assistant voor aftersales of een proactief live chat venster in het winkelmandje? Conversaties worden voor steeds meer doeleinden ingezet, ondersteund door razendsnelle technologische ontwikkelingen. Of het nu gaat om communicatie, marketing, sales of klantenservice, organisaties stemmen de conversatie steeds vaker af op een persoonlijke ervaring voor de klant.

In 2020 zal de waarde van data blijven groeien. Voice-assistants en chatbots benutten waardevolle inzichten uit CRM, kennisbanken, DMP’s, marketing automation en social engagement om een klant gedurende de customer journey te kunnen tracken en ondersteunen.

Een chatbot voor makkelijke en snelle servicevragen, een voice assistant voor aftersales of een proactief live chat venster in het winkelmandje? Conversaties worden voor steeds meer doeleinden ingezet, ondersteund door razendsnelle technologische ontwikkelingen. Of het nu gaat om communicatie, marketing, sales of klantenservice, organisaties stemmen de conversatie steeds vaker af op een persoonlijke ervaring voor de klant.

In 2020 zal de waarde van data blijven groeien. Voice-assistants en chatbots benutten waardevolle inzichten uit CRM, kennisbanken, DMP’s, marketing automation en social engagement om een klant gedurende de customer journey te kunnen tracken en ondersteunen.

Trend 2. De tijd van vrijblijvend pionieren gaat voorbij, waar is die ROI?

Innoveren om het innoveren is er niet meer bij, we zijn immers voorbij de ‘Peak of Inflated Expectations’ volgens de Gartner Hype Cycle. De komende jaren zal de toepassing van voice assistenten, messaging, chatbots of AI steeds vaker een helder gedefinieerd doel dienen:

• Het oplossen van een uitdaging voor de klant, zoals betere bereikbaarheid, snelle en goede service of ondersteuning in gebruik van producten en diensten. Efficiëntie is hier het toverwoord.
• Optimalisatie van processen, denk aan simpele wijzigingen in het system, zoals adresgegevens of nieuwsbrief abonnementen. Mocht de chatbot er niet uitkomen is er in veel gevallen een overdracht naar menselijke experts.
• Genereren van omzet door proactief een commerciële aanbieding te doen binnen een aankoopproces.

“Wie betaalt, bepaalt” zal in 2020 en verder steeds vaker opgaan. Conversational toepassingen, platformen en projecten zullen échte ROI moeten opleveren, afhankelijk van het gestelde doel. Of het nu gaat om nieuwe business, een hogere NPS, verbeterde efficiëntie of lagere kosten.

Mens en machine moeten daarvoor nauwer samenwerken, met name om het gebrek aan bijvoorbeeld empathie bij machines in te vullen met menselijke creativiteit.

Geen nieuwe trend, maar wel een aankomend omslagpunt voor veel organisaties is de mate waarin we nieuwe technologie adopteren en succesvol weten toe te passen. Onderzoek van Trustpilot wijst uit dat aan de klantzijde het vertrouwen en de tevredenheid over chatbots nog laag is. Onbekend maakt onbemind? Of heeft het vooral met kwaliteit van conversaties te maken?

In 2020 sluiten AI-gedreven chatbots steeds meer aan bij bestaande processen en worden zij steeds vaker gestuurd en getraind door conversational designers, om zo de kwaliteit te laten voldoen aan de hoge eisen die gesteld worden.

Ondertussen wint de smart speaker en voice applicaties wereldwijd terrein, terwijl Nederland volgens Kantar TNS achterblijft met “slechts” 5% van de huishoudens die een Google Home of vergelijkbaar apparaat bezit. Onderzoeksbureau Canalys voorspelt dat in 2019 het gebruik van smart speakers de 200 miljoen voorbijgaat en in 2023 klimt tot 500 miljoen.

Naast de technologie spelen ook sociale media platformen en kanalen in 2020 een cruciale rol. Klanten zullen nog lang behoefte hebben aan contact met bedrijven en kunnen dat tegenwoordig via social media, messaging kanalen, reviewplatformen, mijn-omgevingen, live chat of andere manieren doen. Hier draait het om op maat gemaakte ervaringen door de inzet van personalisatie én automatisering, waarin de klant het succes bepaalt aan de hand van een kwalitatieve conversatie. In dit geval maakt het niet uit of het contact via een chatbot of mens verloopt, zolang de klant snel, persoonlijk en goed geholpen wordt.

De grote publishers ontwikkelen hard door om een rijke conversatie te faciliteren, zoals de WhatsApp Business Solution en Apple Business Chat.

Laaghangend fruit zijn simpele interacties, welke steeds vaker door de inzet van conversational AI zullen worden geautomatiseerd. Koppeling van systemen en slimme inzet van data biedt in 2020 meer ruimte voor de ontwikkeling van een persoonlijke experience. Nu zijn conversational interfaces vaak nog gelimiteerd door beperkingen in integraties van IT-systemen, maar API’s van systemen sluiten steeds beter op elkaar aan.

Terwijl dus steeds meer en meer interacties door een combinatie van mens en machine wordt afgehandeld, verandert ook de wijze waarop we gedrag, performance en resultaat meten. Nieuwe KPI’s zien het daglicht om het succes van conversational te meten en verbeterpunten te signaleren:

• Aantal voltooide chatbot flows, waarbij de uitval wijst op een potentiële verbeterslag in de conversaties.
• Volledige doorlooptijd van de klantcase, vanaf het initiële contact met de chatbot tot aan de overdracht naar een live medewerker.
• Aantal opgelost cases zónder tussenkomst van medewerker.

2020 zal opnieuw een jaar zijn waarin de combinatie van data, AI én persoonlijke experiences het succes bepalen van conversaties met onze doelgroep. Met welke trends en ontwikkelingen ga jij in 2020 aan de slag?