4 tips voor succesvolle kanaalsturing

Je wilt graag service aanbieden op meerdere kanalen. Voordat je je gaat verdiepen in de mogelijkheden is het belangrijk om de situatie van je organisatie goed in kaart te brengen. Op welk kanaal ontstaan de meeste problemen? Hoe zit het met de complexiteit van het soort vragen die er door klanten wordt gesteld? Hoe is jouw klantenservice afdeling ingericht? En wat is de capaciteit van jouw medewerkers?

Door antwoord te geven op deze vragen geef je een richting aan de invulling van kanaalsturing binnen jouw organisatie. Bedenk hierbij dat:

• E-mail (door herhaalverkeer) het minst geschikt is voor urgente en complexe vragen.
• Telefonie zich het beste leent voor urgente en complexere vraagstukken
• Live chat en WhatsApp geschikt zijn voor alle soorten vragen. Via deze kanalen wordt echter wel een snelle reactie verwacht, hier moet je klantcontactcenter wel op ingericht zijn.
• De overige social media kanalen lenen zich ook uitstekend voor snelle service. Let wel dat de doelgroep per kanaal erg kan verschillen.

De customer journey wordt door organisaties in kaart gebracht om beter te kunnen aansluiten op de wensen en behoeften van hun klanten in verschillende fases. Afhankelijk van de fase waarin je klanten zich bevinden, kunnen zij andere communicatiebehoeften hebben. Ook kanaalvoorkeuren spelen hier een rol bij.

Zo kunnen klanten die zich aan het oriënteren zijn op je website korte vragen hebben over bijvoorbeeld product specificaties of levertijden. Live chat, dat beschikbaar is op de website, zou in deze situatie dan het voorkeurskanaal kunnen zijn van die klant. Of de klant heeft al een aankoop gedaan en vraagt zich af waar zijn of haar bestelling blijft. Die klant zou dan wellicht liever een bericht via WhatsApp willen sturen met een vraag naar de status van zijn of haar bestelling.

Het snelle 1 op 1 contact tussen klant en medewerker zorgt er niet alleen voor dat de klant snel antwoord heeft op zijn vraag, maar ook dat deze zo sneller de aankoop kan afronden. Voor extra efficiency kunnen chatbots hier een uitkomst zijn. Deze vangen veel voorkomende vragen af zodat er meer tijd overblijft voor de agents om klanten met complexere vragen te assisteren.

Sommige organisaties vrezen een toename van vragen en klachten als zij een extra kanaal toevoegen. Die angst is niet helemaal gegrond. Meer contactmomenten kan ook betekenen dat je beter bereikbaar bent voor je doelgroep. Maar natuurlijk kun je ook kijken of je die volumes weer omlaag krijgt door extra veel gevraagde informatie toe te voegen op je website.

Klanten hebben bepaalde voorkeurskanalen, maar jouw klantenservice afdeling natuurlijk ook. Wellicht heb je opgemerkt dat de mailbox volloopt en klanten gefrustreerd beginnen te raken met de wachttijden. Door het e-mailadres minder prominent op de contactpagina te laten zien, en juist het voorkeurskanaal van je organisatie bovenaan te zetten en vaker op de website te herhalen zorg je voor meer volume naar dat specifieke voorkeurskanaal. Zorg dus dat je voorkeurskanalen opvallen ten opzichte van de kanalen waar je liever een volumedaling wilt creëren.

Een andere tip is om de reactietijd van de verschillende kanalen te vermelden. Een klant is eerder geneigd een bericht via WhatsApp of live chat te sturen als erbij staat dat zij daarmee binnen een uur geholpen zijn.

Stuurt je organisatie brieven uit naar klanten, denk dan bijvoorbeeld aan het toevoegen van QR codes die doorlinken naar de WhatsApp chat. In die brieven kan je bij de contactopties ook goed de overige voorkeurskanalen van jouw organisatie kwijt. Zodat de klant bij vragen gerelateerd aan de brief of mail contact opneemt via die kanalen.

Je kunt pas echt een efficiëntieslag maken met kanaalsturing als je weet wat je meet. Hoeveel klanten nemen er per dag contact met je op? Wat is de spreiding over de verschillende kanalen? Wat is de doorlooptijd van een vraag? Waar gaan de vragen over? Wordt er een first time fix gehanteerd?

Een veelgebruikte metric voor klantcontact is de Net Promoter Score (NPS). Hiermee kun je de klantloyaliteit en de klanttevredenheid meten. Hoe hoger deze score, hoe meer tevreden en loyaal jouw klanten zijn. Hierbij staat de vraag ‘hoe waarschijnlijk het is dat klanten het bedrijf of merk zouden aanbevelen aan anderen’ centraal. Door te sturen naar de kanalen waar jouw organisatie het beste op te bereiken is, kun je ervoor zorgen dat de NPS van jouw organisatie verhoogt wordt. En wie wilt dat nou niet!?

Onze missie is: truly engaged customers and organisations. Wij bij Spotler Engage willen het onze klanten zo makkelijk mogelijk maken om hún klanten van dienst te zijn. In onze tool Engage komen alle gesprekken en meldingen in één omgeving binnen. Hierdoor kun jij efficiënt en snel jouw klanten via hun voorkeurskanaal verder helpen. Naast de bekende platformen zoals Facebook, Instagram, Twitter, live chat en WhatsApp zijn ook integraties met bijvoorbeeld, een knowledge base of CRM ook mogelijk!