Optimaliseer je webcare met statistieken voor een effortless ervaring

Webcare is een mooi woord voor het reageren op vragen, klachten of complimenten die je via verschillende online kanalen binnen krijgt. Jij wilt natuurlijk dáár zijn waar je doelgroep is. Uit onderzoek van Microsoft blijkt dat 66% van de consumenten op z’n minst drie verschillende communicatiekanalen tot zijn of haar beschikking heeft om in contact te komen met de klantenservice. Betekent dit dan ook dat je op elk kanaal aanwezig moet zijn? Nee! Een goed doordachte kanaalstrategie kan je helpen om jouw klant op weg te helpen op het kanaal van zijn of haar voorkeur.

Klantverwachtingen nemen alsmaar toe. Klanten verwachten snel een kwalitatief goed antwoord. Daarnaast veranderen technologie en automatisering mee. Statista stelt dat 18% van de consumenten direct een antwoord verwacht op hun vraag die zij via een social media kanaal stellen. 28% van de consumenten verwacht binnen een uur een reactie.

Maar ook persoonlijk contact en service zijn een belangrijke graadmeter voor consumenten. Maar liefst 72% van de consumenten verwacht dat als zij contact opnemen met de service afdeling, dat een medewerker weet wie ze zijn, welke aankopen zijn gedaan en dat het contact uit het verleden is opgeslagen. Uit onderzoek van Walker blijkt dat aan het einde van 2020, 88% van de consumenten persoonlijke service verwacht te ervaren.

Maak hier vooral gebruik van! Door een klant op een empathische, persoonlijke manier te benaderen kun je echt een band opbouwen en voelt de klant zich gehoord. Je leert je klanten bovendien goed kennen en kunt je service verbeteren dankzij de waardevolle feedback (deze kan zowel positief of negatief zijn) die je ontvangt.

Met de recente ontwikkelingen op het gebied van digitale communicatietechnologieën, zoals customer relationship management (CRM), is de klantenservice snel veranderd. De social media interacties tussen klanten en organisaties brengen customer engagement naar een hoger niveau. Klantverwachtingen zijn aan het veranderen, gedreven door millennials die hogere eisen stellen aan de klantenservice.

Hoe kun je als klantenservice inspelen op die nieuwe technologieën en tegelijkertijd navigeren op een complexe klantgerichte markt? Een goed georganiseerde klantenservice kan een groot verschil maken! Dat begint met het inzichtelijk maken van de vragen van jouw klanten.

Welke vragen stellen jouw klanten? Hoe lang zijn jouw medewerkers bezig met het beantwoorden van bepaalde vragen? Dit zijn belangrijke zaken waar klantenservice managers zich dagelijks mee bezighouden. Om antwoord te kunnen geven op deze – en meer – vragen hebben we bij Spotler Engage de webcare statistieken functionaliteit in Engage uitgebreid. Deze nieuwe statistieken kunnen klantenservice managers gebruiken om klantcommunicatie inzichtelijk te krijgen.

Product Owner Jordi Krom legt uit wat het voordeel is voor onze klanten én de klanten van onze klanten:

“Onze klanten krijgen grote hoeveelheden berichten binnen. Om nog beter inzicht te krijgen in welke vragen de klanten van onze klanten stellen, hebben we de statistieken functionaliteit in de webcare omgeving vernieuwd. Hierdoor hebben service managers meer inzicht in het werk van het webcare team én kunnen zij aansturen op nog betere effortless service.”

Met deze inzichten kun je je klantvragen beter stroomlijnen en vervolgens je service teams daar op inrichten. Wellicht kom je erachter wat de meest gestelde vragen zijn, dat je bepaalde informatie bijvoorbeeld al op de website kwijt kunt of dat een bepaalde medewerker extra sturing nodig heeft. Met als ultiem resultaat: tevreden klanten!