Het belang van klanttevredenheidsonderzoek via social media

We leven in een tijd dat klantfeedback voor steeds meer organisaties van belang is voor het verbeteren van product en service. Het uitvragen van klantfeedback kan voor groei en innovatie binnen een organisatie zorgen, met als doel het nastreven van optimale klanttevredenheid. Maar waarom is het uitvragen van klantfeedback zo belangrijk voor jouw organisatie? En hoe pak je dit aan?

De toegevoegde waarde van reviews

In een markt waar het switchgedrag van consumenten toeneemt, kunnen organisaties zich onderscheiden in service en positionering. Uit onderzoek van Accenture blijkt dat 52% van consumenten overstapt wanneer de service niet aan verwachtingen voldoet. Het vragen van feedback aan klanten is een geschikte methode om een goed beeld te krijgen van hoe jouw klant je service of webcare ervaart en waar je sterke en zwakke punten liggen.

Veel klanttevredenheidsonderzoeken worden via de telefoon en via e-mail uitgevraagd. Toch staat webcare inmiddels bij veel organisaties niet meer in de kinderschoenen en is social media of messaging een volwaardig kanaal voor klantcontact geworden. Om een goed beeld te krijgen van de algehele service, is het daarom van belang om óók de tevredenheid via webcare te meten. Het vergelijken van deze feedback is een goede stap in de richting van één integraal klantbeeld over verschillende kanalen.


Onlangs testte ik de inzet van appcare bij ABN AMRO. In bovenstaande voorbeeld is te zien hoe zij na afloop van een gesprek via WhatsApp een berichtje sturen met een link naar hun klanttevredenheidsonderzoek. Via 3 vragen meten zij NPS, CES en de mogelijkheid om aanvullend contact te hebben.

Reviews als aanjager voor innovatie

Met de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek kan de service geoptimaliseerd worden. Als voorbeeld laat NLE zien hoe reviews een aanjager kunnen zijn voor innovatie en grootschalige procesverbeteringen. Aan het einde van een klantcontact via social media of WhatsApp wordt, volledig geautomatiseerd, de klant om feedback gevraagd. De conversatie via social media wordt automatisch via de webcaretool van OBI4wan verstuurd, de daarop volgende feedbackbevraging door een koppeling met Tevreden.nl.

De servicebelofte van NLE

Ook bij NLE hebben klantreviews een belangrijke rol gekregen in de bedrijfsvoering. Dagelijks kijkt NLE naar de binnengekomen feedback en wordt gekeken hoe beter kan worden voldaan aan de verwachtingen van de klant. Zo bleek dat de chatmogelijkheid door klanten gemist werd op het moment dat deze offline was vanwege bezetting. Hierop is geanticipeerd, door een bredere bezetting voor chat. Het uitvragen van feedback en het doorvoeren van veranderingen op basis van deze feedback, hebben erin geresulteerd dat de NPS score op zowel traditionele klantenservice als social media stijgen. Lees meer over NLE en de transitie naar een volledige digitale klantenservice.

5 tips voor een optimale start met klanttevredenheidsonderzoek

Wil je zelf aan de slag met klanttevredenheidsonderzoek voor jouw organisatie? Met deze 5 tips zorg je ervoor dat je goed van start kunt gaan.

1. Gebruik een duidelijke vraagstelling

Zorg voor de juiste vraagstelling. Zo kan de vraagstelling “Je hebt contact met ons gehad en we zijn benieuwd wat je ervan vond” ervoor zorgen dat mensen direct op het bericht reageren in plaats van op de link klikken en het onderzoek in te vullen. Maak dus duidelijk wat je van de klant verwacht. Doe dit bijvoorbeeld door aan je vraagstelling toe te voegen “Laat het ons weten via onderstaande link.” Zorg er ook voor dat je alléén vragen stelt en feedback verzamelt waar je actiegerichte inzichten aan kunt verbinden.

2. Hoe meer reviews, hoe geloofwaardiger

Wanneer je reviews wilt gebruiken op je website, is het zaak om eerst genoeg reviews te verzamelen. Plaats de reviews dus niet direct na de start meteen op je website, maar zorg er eerst voor dat je voldoende reviews hebt verzameld om een geloofwaardig beeld van jouw organisatie te creëren. Om aan te geven hoe belangrijk de geloofwaardigheid van reviews (en je organisatie!) is, bleek uit een recente aanpassing van Google: vanaf nu heb je 150 in plaats van 30 verkopersbeoordelingen nodig om sterren bij zoekresultaten te tonen (Bron: Frankwatching).

3. Gebruik reviews om je positie binnen Google te verbeteren

Je kunt klantfeedback intern gebruiken, maar reviews zorgen er ook voor dat je beter vindbaar bent in Google. Wil je meer uit je reviews halen? Zorg er dan ook voor dat je ze binnen Google inzet om je positie binnen de zoekmachine te optimaliseren. De meeste eerder genoemde platformen bieden de mogelijkheid om klantbeoordelingen via social media in te zetten voor je Adwords campagnes.

4. Betrek de medewerkers bij het proces

Betrek de medewerkers bij het klanttevredenheidsonderzoek. Stel ze ervan op de hoogte dat je feedback vraagt op de service die zij verlenen. Openheid en transparantie zorgen ervoor dat de medewerkers gemotiveerd raken om voor het beste resultaat te gaan. Zo bespreekt NLE de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek in een dagelijkse kickstart. Opvallende feiten worden besproken, maar ook onderwerpen die wellicht wat dieper binnen de organisatie geworteld zijn en waarvoor meer analyse nodig is worden besproken.

5. Wees niet bang voor negatieve reviews

Schrik niet van negatieve reviews. Deze zorgen er namelijk ook voor dat je geloofwaardiger bent. Bovendien geven negatieve reviews je de kans om het probleem op te lossen en aan de buitenwereld te laten zien dat je de gegeven feedback serieus neemt.

Starten met het meten van klanttevredenheid via social media

Gebruik je OBI4wan voor webcare? Dan is mogelijk om een klanttevredenheidsonderzoek te versturen naar een klant waarmee contact is geweest via social media, zoals Facebook en Twitter, maar ook via WhatsApp. OBI4wan heeft koppelingen met diverse partijen voor klanttevredenheidsonderzoeken. Denk hierbij aan InSocialOpinessKiyohklantenvertellen.nlExpointsTevreden.nl en KCM monitor.

Recommended Posts