De toepassing van chatbots bij B2B organisaties

Het toonaangevende onderzoeks- en adviesbureau Gartner voorspelt dat 30% van de B2B-bedrijven tegen 2020 gebruik zal maken van artificial intelligence om ten minste één van hun belangrijkste verkoopprocessen te automatiseren.

Ook Elias Crum van marketingbureau Marketing Guys ziet chatbots als één van de vier belangrijkste trends in B2B marketing voor 2020:

“Ik denk dat 2020 echt de doorbraak van chatbots gaat worden. Gebruik de komende maanden om aan de slag te gaan met een chatbot, oefen ermee en test het. Je zal merken dat het niet automatisch gebeurt, maar de ervaring zal je helpen om iets moois te creëren.”

Alexander de Ruiter, CEO van Spotler Engage herkent de ontwikkeling op de zakelijke markt. In een recent interview met Customerfirst Buyersguide beschrijft hij dat chatbots steeds vaker worden gebruikt binnen organisaties voor de ondersteuning van medewerkers. Als voorbeeld van een interne bot noemt Alexander PostNL. Met ondersteuning van Spotler Engage werkt de organisatie aan het creëren van een chatbotomgeving voor het beantwoorden van HR-vragen voor postbezorgers:

“De bots kunnen de IT-servicedesk helpen bij het resetten van een wachtwoord of het melden van een printerstoring. Met chatbots kunnen bedrijven hun klanten en medewerkers op elk moment van de dag service bieden, ook ’s avonds en in het weekend. Daarnaast zijn chatbots efficiënt en kostenbesparend en zijn de medewerkers erg enthousiast over de bots”.

Sinds de digitale verandering verschuift het contact tussen organisaties en klanten steeds meer naar digitale kanalen. Ook in B2B hebben nieuwe kanalen, zoals live chat, waar consumenten gewend zijn om direct antwoord te krijgen op hun vragen, hun intrede gedaan. Met chatbots kunnen organisaties ervoor zorgen dat websitebezoekers op elk moment van de dag snel geholpen worden.

“Tegenwoordig kunnen alle organisaties die digitaal contact hebben met consumenten of klanten profiteren van chatbots, ongeacht de branche of het type”, zegt Alexander de Ruiter.

De complexiteit van de vragen die organisaties krijgen van hun B2B-klanten is vaak groter dan in een B2C-omgeving. Het oplossen van complexe vragen, die dieper op de inhoud ingaan of op een specifieke case slaan, kost veel tijd en moeite. Om ervoor te zorgen dat klantenservice medewerkers zich volledig kunnen richten op elke case en hun klanten optimaal kunnen helpen, is het nuttig om de antwoorden op de eenvoudigere vragen te automatiseren met chatbots. Als eerstelijns klantenondersteuning kunnen chatbots ook helpen bij de voorbereiding van het werk van service medewerkers door vooraf specifieke informatie op te vragen of door de vraag door te sturen naar de juiste medewerker.

Uit ervaring met chatbot implementaties in meer dan 50 organisaties zien we dat chatbots leiden tot een productiviteitsverhoging van 20% en een toename van de klanttevredenheid tot 24% (NPS). Bovendien maakt het automatiseren van taken een vermindering in kosten van tot wel 36% mogelijk.

Idealiter wil je alle bezoekers van jouw website een goede ervaring bieden en hen helpen hun doel zo gemakkelijk en moeiteloos mogelijk te bereiken. Of het nu gaat om bestaande klanten, prospects of bezoekers die gewoon op zoek zijn naar informatie over een specifiek onderwerp.

Chatbots kunnen van grote waarde zijn doordat zij proactief uitzoeken wat het doel van een specifieke bezoeker is. Vervolgens helpt de chatbot de bezoeker wegwijs te maken vanaf het moment dat hij jouw homepage betreedt. Is iemand geïnteresseerd in een specifiek onderwerp waar je goede content over hebt? De chatbot kan de persoon zonder omwegen doorverwijzen naar bijvoorbeeld een whitepaper of het artikel op je website.

Het genereren van leads is één van de topprioriteiten voor B2B marketeers, zoals blijkt uit het State of Inbound rapport van HubSpot. Chatbots zijn van grote waarde voor de lead generatie. Door de juiste vragen te stellen kan een chatbot interessante prospects in kaart brengen en hen actief sturen richting het maken van een afspraak voor een productdemo. Je kunt zelfs formulieren buiten het proces laten en de chatbot, op een meer natuurlijke en aantrekkelijke manier, relevante informatie zoals een e-mailadres laten vragen. Als je jouw chatbot koppelt aan de agenda van sales agents, kan hij zelfs automatisch vergaderingen inplannen. Gartner zegt hierover:

“AI kan bij sales leiden tot 30 procent hogere conversiepercentages bij het engagen van prospects of leads”.

Er zijn tal van mogelijkheden voor chatbots in organisaties en het aantal B2B-toepassingen zal verder groeien. Heb je een idee hoe jouw bedrijf kan profiteren van een chatbot? Nieuwe chatbot platformen maken het steeds makkelijker om met chatbots aan de slag te gaan en het effect zelf te ervaren. Met ons nieuwe Bots Platform kan in principe iedereen in jouw organisatie chatbots bouwen – je hebt geen programmeerkennis nodig!

Begin nu met het bouwen van je eerste B2B-bot en ervaar hoe je jouw klantenservice kunt schalen, meer leads kunt genereren en je klanten en medewerkers tevreden kunt houden!

Wil je meer informatie over slimme chatbots of ben je benieuwd naar de oplossingen van Spotler Engage voor jouw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via contact-engage@spotler.com of +31 (0)85 210 50 60.