Hoe automatisering van klantenservice jouw organisatie verder helpt

Hoe chatbots marketing & sales een boost geven | OBI4wanHet aantal serviceberichten dat binnenkomt via social media en messaging kanalen is de afgelopen jaren aanzienlijk toegenomen. Zo zag HEMA in 2017 een toename van 60% van het volume ten opzichte van 2016. Inmiddels verwerkt HEMA ongeveer 30.000 berichten per maand, waarvan gemiddeld 8.000 berichten via messaging kanalen. Maar hoe gaan organisaties om met de duizenden berichten die binnenkomen via allerlei kanalen en op elk moment, zonder dat de servicekosten significant stijgen? Het antwoord ligt voor steeds meer organisaties in automatisering. 

Organisaties hebben niet alleen te maken met een toenemend aantal berichten, maar ook met hogere klantverwachtingen. Vandaag de dag verwachten consumenten service waar en wanneer ze dat willen. Zo snel mogelijk. Een organisatie die de verwachtingen van de consument niet kan waarmaken, loopt het risico consumenten te zien vertrekken.  Uit onderzoek van Accenture blijkt namelijk, dat 46% van de consumenten switcht naar een concurrent nadat er een slechte klantervaring is geboden. Bovendien is er een kans dat dit vertrek niet stilzwijgend zal gebeuren. Klachten over slechte dienstverlening kunnen via social media in een mum van tijd opgepakt worden en schade toebrengen aan de reputatie van jouw organisatie.

Klanten hebben tegenwoordig tal van mogelijkheden om in contact te komen met organisaties. Naast de traditionele servicelijn en klantenservice via e-mail, bieden veel bedrijven ook de mogelijkheid om vragen te stellen via live chat, messaging kanalen en social media. Vooral WhatsApp is erg populair geworden bij de consument, waardoor steeds meer bedrijven besluiten om ook service via WhatsApp te verlenen.

Het leveren van een snelle, persoonlijke en kwalitatief hoogstaande service via deze verschillende touchpoints is echter nog steeds een uitdaging voor veel organisaties. Automatisering van de klantenservice kan een deel van deze problemen oplossen.

Wat houdt automatisering van klantenservice in?

Met automatisering bedoelen we het verminderen of wegnemen van menselijke arbeid bij het helpen van klanten met hun vragen, behoeften en wensen. AI-technologie en chatbots worden hiervoor in de processen van klantenservice geïmplementeerd. Als virtuele assistenten zijn chatbots in staat om eenvoudige taken uit te voeren, informatie te verstrekken en processen te initiëren. Veelvoorkomende taken die chatbots kunnen overnemen van hun menselijke collega’s zijn dan ook:

  • Het beantwoorden van terugkerende vragen, zoals eenvoudige vragen over producten, diensten of openingstijden.
  • Het ondersteunen van de service agents door antwoorden voor te stellen die de agent kan goedkeuren, aanvullen of afkeuren.
  • Voorbereiden van werkzaamheden voor de klantenservice, zoals het opvragen van ontbrekende informatie als een e-mailadres of ordernummer, dat nodig is voor het behandelen van het bericht.
  • Identificeren van gesprekken en routeren naar de juiste persoon binnen de afdeling of het bedrijf.

Frank Smit, Chief Operating Officer bij OBI4wan, licht de toepassingen van de chatbots van deze tijd als volgt toe.

“Je kunt een chatbot zien als virtuele medewerkers van de klantenservice. De bot ‘leest’ het bericht, bepaalt de intentie van de vraagsteller en zorgt voor een volledige set van (klant)gegevens. Zijn werk is dan gedaan; de volledige set van gegevens wordt overgedragen aan een andere werkgever.”

Belangrijk is dat het toevoegen van automatisering aan de klantenservice niet betekent dat het menselijke element volledig verdwijnt. De beste resultaten worden bereikt wanneer service agents en virtuele assistenten hand in hand werken, zoals we ook terugzien bij HTM. Je kunt eenvoudig, routinematige en voorspelbare taken automatiseren, maar als het gaat om complexe of dubbelzinnige vragen is de interactie tussen mens en mens nog steeds belangrijk. Om klanten écht te begrijpen en te reageren op hun individuele behoeften, hebben we menselijk inlevingsvermogen, creativiteit en gevoeligheid nodig. Deze aanpak kan de NPS-score met 10% verhogen.

“De bot is er voor efficiëntie; de medewerker voor empathie. Door deze effectiviteit creëert een bot een betere klantervaring”, aldus Alexander de Ruiter, CEO van OBI4wan

Zelf je eigen chatbot bouwen? Check ons nieuwe chatbot platform!

Wat zijn de gevolgen van automatisering van klantenservice?

Door intelligente automatisering in de klantenservice kunnen organisaties hun kosten verlagen, betere en snellere service bieden en de tevredenheid van klanten en medewerkers verhogen.

Kosten van service verlagen

Omdat een chatbot duizenden berichten tegelijk kan behandelen, is het voor organisaties die technologie inzetten niet langer nodig om extra personeel aan te nemen bij toenemende volumes. Volgens een artikel van Chatbots Magazine kunnen chatbots tot 30% besparen op klantenservice. Na de implementatie van een chatbot is een grote speler binnen de Nederlandse e-commerce branche er zelfs in geslaagd de servicekosten met 36% te verlagen.

Betere en snellere service verlenen

Chatbots kunnen, in tegenstelling tot hun menselijke tegenhangers, veel sneller informatie terugvinden op basis van trefwoorden. Op deze manier kunnen ze eenvoudige vragen direct beantwoorden en zo het serviceproces aanzienlijk versnellen. Zo heeft de Nederlandse verzekeringsmaatschappij Univé een reactietijd van één uur als doel gesteld voor WhatsApp en andere kanalen. Door een toename van de volumes op alle kanalen was deze doelstelling moeilijk te behalen. Sinds de introductie van hun chatbot is de gemiddelde reactietijd toch aanzienlijk afgenomen.

Bovendien slapen virtuele assistenten niet en zijn ze dag en nacht bereikbaar voor jouw (potentiële) klanten. Chatbots zijn daarmee de ideale extra kracht. Met een zogenaamde ‘Buiten openingstijden bot’ worden klanten dus niet meer beperkt door de traditionele klantenservice uren. Bovendien krijgen ze sneller antwoord en hebben ze niet meer te maken met wachttijden. Niets is namelijk zo frustrerend als “U bent de derde in de rij, een moment geduld alstublieft”.

Verhoogde klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid

Doordat routinewerk en terugkerende verzoeken geautomatiseerd zijn, hebben de klantenservice medewerkers meer tijd voor het leveren van hoge kwaliteit en persoonlijke service aan klanten met complexere vragen. Omdat hun virtuele assistenten tijdrovende routinetaken overnemen, kunnen de medewerkers van de klantenservice zich meer richten op de kern van hun werk: in gesprek gaan met klanten en helpen bij het oplossen van complexe problemen.

Bij DHL realiseerden de medewerkers van de klantenservice, hoewel ze in het begin sceptisch waren, al snel dat hun nieuwe bot hen hielp meer tijd te besteden aan het beantwoorden van gecompliceerde vragen en het voorkomen van escalaties. Als gevolg daarvan nam de tevredenheid van de medewerkers enorm toe. Het is niet verrassend dat chatbots ook een positief effect hebben op de klanttevredenheid. Aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam is maar liefst 90% van de gebruikers tevreden over de bot.

We zetten meer voordelen voor je op een rij in ons blog met de 6 grootste voordelen van chatbots voor jouw organisatie!

Waarop moet ik letten voordat ik de automatisering van de klantenservice implementeer?

Het is van groot belang om te bepalen welke onderdelen van de klantenservice geschikt zijn voor automatisering en wat er bereikt moet worden. Wat zijn de doelstellingen en welke problemen en uitdagingen lost het op voor jouw organisatie? Bestaande klantenservice gegevens moeten worden geanalyseerd om een duidelijk beeld te krijgen waar een chatbot toegevoegde waarde zou leveren en waar hij niet zou moeten worden toegepast.

Organisaties zullen moeten beslissen wie verantwoordelijk is voor de implementatie van chatbots. Er zijn in principe twee mogelijkheden: Je kunt de ontwikkeling uitbesteden aan een gespecialiseerde chatbot ontwikkelaar of je eigen chatbot bouwen met behulp van een chatbot platform. Innovatieve chatbot platformen maken het mogelijk om zelf chatbots, volledig zonder te programmeren. Dit opent deuren voor non-tech mensen, zoals customer service agents, om in de wereld van chatbot ontwikkeling te duiken en bestaande processen te verbeteren, zonder de hulp van de IT afdeling.

“Met je customer service agents heb je al mensen in huis die begrijpen hoe je gesprekken met klanten moet voeren. Met een eenvoudig te gebruiken platform kun je medewerkers in staat stellen om zelf oplossingen te automatiseren”, zegt Frank Smit.

Zelf starten met het bouwen van een chatbot?

Wil je ook direct starten met het automatiseren van de serviceprocessen binnen jouw organisatie? Meld je dan direct aan voor het OBI Bots Platform en bouw je eigen chatbot, zonder programmeerkennis. Het platform is de eerste 14 dagen gratis, zodat je de tijd hebt om het platform te leren kennen.

Recent Posts