Appen met inwoners: dit zijn de voordelen van de WhatsApp Business API

Ook voor gemeenten is WhatsApp het ideale platform om in contact te blijven met bewoners. Voorheen waren zij genoodzaakt om losse telefoons en laptops te gebruiken om te kunnen WhatsAppen. Zo moest je als customer service medewerker opzoek naar de collega die je dienst overnam om de smartphone over te dragen, en was het moeilijk om het overzicht te houden over alle berichten die er binnen kwamen.

Tegenwoordig zijn gemeenten toegestaan op WhatsApp via een Business API. Hiermee zijn de losse smartphones en laptops, overdrachts zoektochten, en onderlinge afhankelijkheid voorgoed verleden tijd! Het wordt mogelijk om alle berichtgeving op alle kanalen, dus ook van WhatsApp, binnen te laten komen binnen één webcare tool, zoals bijvoorbeeld Engage.

Doordat WhatsApp wordt geïntegreerd binnen de webcare tool houd je niet alleen het overzicht op al je digitale kanalen, zoals social media, live chat, messaging kanalen en reviewplatformen, maar worden de gesprekken ook vastgelegd in het systeem. Zo zijn alle collega’s direct op de hoogte van welke conversaties er via WhatsApp lopen en hebben zo een compleet overzicht van alle online gesprekken. Omdat de historie van gesprekken wordt opgeslagen, kunnen inwoners met vervolgvragen beter geholpen worden. Mocht een inwoner toch nog ergens verduidelijking in nodig hebben, maakt het dus niet uit welke medewerker het gesprek oppakt. Iedereen ziet in een oogopslag wat er vooraf besproken is en weet zo precies hoe zij de inwoner het beste kunnen helpen.

Ook bij Gemeente Goes beheren ze de WhatsApp berichten binnen de online omgeving van Engage: “Klantcontactmedewerkers kunnen door de eenvoudige opbouw van Engage snel antwoord geven op de vragen die via diverse kanalen binnenkomen. En het systeem logt duidelijk wie, wat en wanneer gestuurd heeft. Door het gemak van de integratie kunnen wij ons optimaal focussen op onze kerntaak; namelijk inwoners en ondernemers helpen met hun overheidszaken,” aldus Rutger den Toom.

Door de integratie van WhatsApp binnen jouw webcare tool, kunnen alle klantcontactmedewerkers WhatsApp gesprekken beheren. Je bent niet langer afhankelijk van collega’s die de telefoon of laptop beheerde, maar je werkt als team maximaal samen. Het bijkomende voordeel is dat je zo natuurlijk veel meer volumes aan kunt dan voorheen. Voortaan ziet iedereen welke WhatsApp berichten zijn binnengekomen, welke berichten al zijn afgehandeld en welke nog moeten worden opgepakt.

Daarnaast is het mogelijk om berichten aan medewerkers toe te wijzen of door te sturen naar andere verantwoordelijke afdelingen. De berichten komen dan in een kwestie van een seconde bij de persoon terecht met de benodigde kennis om het bericht te kunnen af te handelen. Dit zorgt voor een efficiëntere berichtafhandeling omdat het bericht direct bij de juiste persoon terecht komt.

Sandra Huijsman van gemeente Terneuzen verteld dat de integratie met Engage helpt bij het halen van de doelstellingen: ‘We vinden het fijn dat we het gesprek binnen Engage breder kunnen trekken. We kunnen berichten namelijk ook doorsturen naar andere afdelingen. Ook de rapportages binnen de tool zijn handig. Je kunt precies zien welke berichten er zijn afgehandeld en binnen welk tijdsbestek. Zo houden we ook de controle op onze doelstelling om berichten tijdig af te handelen.’

WhatsApp biedt als kanaal uitstekende mogelijkheden voor automatisering. Het is mogelijk om binnen het kanaal chatbots te integreren om nog meer efficiëntie te creëren voor de klantcontactmedewerkers.

Chatbots kunnen veelvoorkomende vragen afvangen en antwoord geven buiten kantooruren. Denk bijvoorbeeld aan het doorverwijzen van inwoners, het maken van meldingen of het inplannen van afspraken. Ook kan de chatbot alvast informatie bij de inwoner inwinnen om zo werk van de klantcontactmedewerker voor te bereiden. Zo verlaagt de druk op het klantcontactcentrum, ben je beter bereikbaar, en ben je in staat om meerdere gesprekken tegelijk af te handelen.

Als gemeente wil je snelle service verlenen, maar ook de tijd nemen voor het persoonlijke contact met de bewoners. Door de integratie van chatbots blijft er meer tijd over voor de service agents om te doen waar zij goed in zijn, échte connecties maken met inwoners!

De aanbevolen manier om WhatsApp te kunnen afnemen en gebruiken is via een Business Solution Provider (BSP). Kies je via Spotler Engage voor de WhatsApp Business API, dan nemen wij alles voor je uit handen. Wij zorgen voor de registratie bij WhatsApp, maken een profiel voor jouw gemeente aan en koppelen je nummer aan jouw webcare stream. Zo kun je voortaan met alle vragen over online communicatiekanalen bij ons terecht.

Met de integratie binnen de all-in-one oplossing voor klantcontact, Engage, houd je efficiënt overzicht op ál je contactkanalen, inclusief WhatsApp. Doeltreffend en snel!