Appcare: hoe zet je messaging apps succesvol in als servicekanaal?

Appcare - messaging apps als servicekanaal

Sinds messaging apps zoals Facebook Messenger, Twitter en WhatsApp massaal gebruikt worden, is appcare als servicekanaal niet meer weg te denken bij organisaties. Hoe zet je appcare succesvol in, wat zijn eigenlijk de voordelen van social messaging en waarom zijn messaging apps méér dan alleen een servicekanaal?

WhatsApp belangrijkste messaging kanaal wereldwijd

Uit onderzoek van NewCom Research blijkt dat WhatsApp nog steeds de onbetwiste nummer één social messaging app is, zowel in Nederland als in wereldwijd. Maar liefst 82% van de Nederlanders maakt actief gebruik van WhatsApp. Wereldwijd heeft de app maar liefst 1,5 miljard actieve gebruikers in 180 landen

Social media ontwikkelingen | OBI4wan

bron: Marketingfacts

In veel landen, waaronder Nederland, is WhatsApp het meest populaire communicatiekanaal geworden. Dit is de reden dat veel organisaties al geruime tijd toegang willen hebben tot deze feature, maar tot voor kort was dit officieel niet mogelijk. Gelukkig heeft WhatsApp het kanaal sinds augustus vorig jaar geopend, zodat ook bedrijven de app ook kunnen gebruiken om in contact te komen met je klanten!

Belangrijk is wel dat je als organisatie kiest voor een officiële WhatsApp integratie die goedgekeurd is door WhatsApp zelf. De officiële API integratie geeft je toegang direct inzicht in de aflever statistieken van je berichten en beschikt over beveiligde communicatie met end-to-end encryptie. Een voorbeeld hiervan is onze officiële business integratie met partner CM.com. 

Bron: CM.com

Voordelen van appcare voor organisaties én klanten

WhatsApp is dus onverminderd populair is als messaging kanaal. Ook weten klanten de weg naar Facebook Messenger nog altijd te vinden. Maar wat zijn nu de belangrijkste voordelen van appcare voor zowel de klant als organisaties? Een aantal belangrijke redenen om te starten met het communiceren via private messaging kanalen:

    • Communicatie via messaging apps is laagdrempelig 
    • Persoonlijk contact dankzij privé conversaties
    • Het versturen van foto’s, video, documenten en spraakopnamen is eenvoudig
    • Bereikbaarheid: service verlenen kan 24 uur per dag

#1. Communicatie via apps is laagdrempelig

De drempel om via WhatsApp of andere messaging apps een bericht te sturen is laag. Een mobiele telefoon heeft iedereen altijd wel bij de hand en het versturen van een berichtje is zo gedaan. Uit onderzoek van Klantinteractie Research Center is gebleken dat responstijd op WhatsApp niet hoger moet zijn dan 10 minuten. Hou dus wel rekening met het geven van een snelle reactie; ook qua capaciteit in het serviceteam. 

#2. Persoonlijk contact dankzij privé conversaties

In de huidige omnichannel wereld van teksten, chats, berichten en tweets willen consumenten steeds vaker op dezelfde manier met organisaties communiceren als met hun familie en vrienden, blijkt uit het Customer Experience Trendrapport 2019 van ZenDesk.

Het grote verschil tussen webcare en appcare is dat appcare privé is, terwijl iedereen bij webcare via openbare kanalen mee kan lezen of kan reageren. Dit maakt appcare persoonlijker, wat een mooie kans is om een goede en vertrouwelijke band op te bouwen met jouw klant. Een fantastisch voorbeeld van het opbouwen van zo’n persoonlijke band, is ‘Nike on Demand’, waarbij Nike op een persoonlijke manier sporters helpt hun doelen te bereiken via WhatsApp: 

#3. Het versturen van foto’s, video, documenten en spraakopnamen is eenvoudig

WhatsApp en ook Facebook Messenger maken het mogelijk om bijlagen toe te voegen aan een bericht, zoals foto’s, video of spraakopnamen. Dit kan helpen om een vraag of probleem toe te lichten. Dit maakt dat klant en organisatie elkaar beter zullen begrijpen, waardoor een conversatie wellicht nog sneller en efficiënter verloopt. 

#4. Bereikbaarheid: service verlenen kan 24 uur per dag

Het versturen van een appje kan op elk moment van de dag, en service houdt dan ook niet op voor 9.00 uur of na 17.00 uur. De kans is wel groot dat jouw serviceteam niet 24 uur per dag aanwezig is op kantoor. Overweeg dan om een chatbot in te zetten, zodat de klant ook buiten openingstijden een antwoord ontvangt. KLM weet haar reizigers bijvoorbeeld 24/7 te bereiken via Facebook Messenger. Zo heb je altijd je boarding pass bij de hand. 

KLM appcare | OBI4wan

Snelle respons en gekwalificeerde agents belangrijk

Uit het Customer Experience Trendrapport 2019 van Zendesk onder 45.000 organisaties wereldwijd, blijkt dat klanten de volgende aspecten het hoogst waarderen als het gaat om customer service:

Uit de cijfers van het trendrapport blijkt dat klanten een snelle respons en gekwalificeerde agents het meest waarderen bij het oplossen van hun vragen. 24/7 beschikbaarheid is belangrijk voor meer dan derde van de respondenten. En een kwart vindt vriendelijkheid van belang. Bijna al deze aspecten zijn af te vangen door middel van een goede inrichting van appcare binnen jouw organisatie.

Wil je weten hoe je klanten jouw communicatie of service ervaren? Dan is het misschien een goed idee om tool in te zetten die actief NPS en dus feedback van jouw klanten meet. Een voorbeeld is de tooling van onze partner InSocial.

Overweeg je een laagdrempelige manier om in contact te komen met jouw klanten? Dan is appcare naast webcare een goed idee! Wij denken graag met je mee over de mogelijkheden. 

Meer weten over appcare of messaging?

Benieuwd naar de uitgebreide mogelijkheden van appcare of messaging? Lees dan deze whitepaper: de ultieme guide voor persoonlijk klantcontact via messaging en live chat.


Recommended Posts