Appcare: Hoe zet je WhatsApp succesvol in als servicekanaal? 

Sinds messaging apps zoals Facebook Messenger, Twitter en WhatsApp massaal gebruikt worden, is messaging als vorm van klantenservice niet meer weg te denken bij organisaties. In dit blog zoomen we in op het gebruik van WhatsApp als servicekanaal. Hoe zet je WhatsApp succesvol in en wat zijn nou eigenlijk de voordelen van appcare?

WhatsApp belangrijkste messaging kanaal wereldwijd

Uit onderzoek van NewCom Research blijkt dat WhatsApp nog steeds de onbetwiste nummer één messaging app is, zowel in Nederland als wereldwijd. Maar liefst 82% van de Nederlanders maakt actief gebruik van WhatsApp en wereldwijd maken meer dan 2 miljard mensen gebruik ervan in 180 landen. 

In veel landen, waaronder Nederland, is WhatsApp het meest populaire communicatiekanaal geworden. Vanuit organisaties kwam daarom ook de wens om dit kanaal zakelijk in te zetten. Met de komst van de WhatsApp Business API is appcare nu ook toegankelijk voor organisaties. Sinds vorig jaar zijn wij WhatsApp Business Solution Provider. Wij integreren daarmee de WhatsApp Business API direct in onze all-in-one oplossing voor digitaal klantcontact, data-analyse en conversational AI.

Voordelen van appcare voor organisaties én klanten

WhatsApp is onverminderd populair als messaging kanaal. Maar wat zijn nu de belangrijkste voordelen van appcare voor zowel de klant als organisaties? Een aantal belangrijke redenen om te starten met het communiceren via WhatsApp:

  • Communicatie via WhatsApp is laagdrempelig
  • Persoonlijk contact dankzij privé conversaties
  • Het versturen van foto’s, video, documenten en spraakopnamen is eenvoudig
  • Bereikbaarheid: service verlenen kan 24 uur per dag

#1. Communicatie is laagdrempelig

De drempel om via WhatsApp een bericht te sturen is laag. Een smartphone heeft iedereen altijd wel bij de hand en het versturen van een appje is zo gedaan. Newcom Reserach meldt dat inmiddels meer dan 12,4 miljoen Nederlanders WhatsApp geïnstalleerd heeft en zowel jong als oud weet er gebruik van te maken.

#2. Persoonlijk contact dankzij privé conversaties

Via openbare kanalen kunnen pottenkijkers en bemoeials gemakkelijk meelezen met gesprekken tussen klanten en organisaties. Dit is niet altijd wenselijk. Door gebruik te maken van WhatsApp houd je het gesprek privé en bevorder je het persoonlijke contact met de klant. Dit persoonlijke contact bleek in tijden van de pandemie belangrijker te zijn dan ooit. Met appcare creëer je mooie kansen om een vertrouwelijke band op te bouwen met jouw klant.

#3. Het versturen van foto’s, video, documenten en spraakopnamen is eenvoudig

Een foto versturen of een video verzenden? Met een enkele klik op de knop deel je rijke informatie met vrienden, familie en organisaties. Dit kan helpen om een vraag of probleem toe te lichten. De klant en organisatie zullen elkaar beter begrijpen, waardoor een conversatie nog sneller en efficiënter verloopt.

#4. Bereikbaarheid: service verlenen kan 24 uur per dag

Het versturen van een appje kan op elk moment van de dag, en service houdt dan ook niet op voor 9.00 uur of na 17.00 uur. De kans is wel groot dat jouw serviceteam niet 24 uur per dag aanwezig is op kantoor. Overweeg dan om een chatbot in te zetten, zodat de klant ook buiten openingstijden een antwoord ontvangt.

Messaging kanalen winnen aan populariteit

Uit het Customer Experience Trendrapport 2021 van Zendesk blijkt dat messaging kanalen aan terrein hebben gewonnen tijdens de pandemie. Waar messaging kanalen voor de pandemie vooral erg populair bleken in Latijns Amerika en Azië, trekt deze trend nu ook over het vasteland van Europa. Vandaag de dag maken wereldwijd ruim 2.77 miljard mensen maandelijks gebruik van messaging kanalen.

In onderstaande grafiek zie je dat het aantal support vragen via WhatsApp het afgelopen jaar het sterkst is toegenomen.

Bron: Zendesk

Kansen voor het oprapen

De toename in populariteit van messaging kanalen en WhatsApp in het bijzonder, zorgt voor kansen op het gebied van conversational CX.

“75% van klanten geeft aan meer te willen spenderen bij organisaties die ze een goede customer experience bieden”. – Zendesk

Dit is dé tijd om jouw klantenservice goed in te richten voor persoonlijke, laagdrempelige en efficiënte appcare. Wie wil er nou niet dichter bij zijn klant staan, meer vertrouwen wekken en de NPS van zijn organisatie opkrikken? Onze experts vertellen graag wat de voordelen kunnen zijn voor jouw organisatie. Interesse? Neem geheel vrijblijvend contact met ons op!

Recommended Posts