Appcare: hoe zet je messaging apps succesvol in als servicekanaal?

Appcare - messaging apps als servicekanaal

Gebruikersgroepen van messaging apps als WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat en LINE zijn sinds 2016 groter dan die van sociale netwerken. Niet heel gek dat organisaties steeds vaker de mogelijkheden van appcare benutten, waar ik eerder over schreef in een blog over het (zakelijk) gebruik van WhatsApp als servicekanaal. Nu groeien chat apps nog steeds razendsnel en de verwachting is dat nieuwe business functies het gebruik door zowel consumenten als organisaties verder stimuleren. Daarom laat ik in dit blog zien waar je aan moet denken bij een succesvolle inzet van appcare!

Messaging apps gaan over meer dan alleen messaging

De rekening splitten en betaald krijgen via Messenger, of via WhatsApp een statusupdate ontvangen van je bestelling. Het zal niet lang meer duren voordat dergelijke functies op grote schaal beschikbaar komen. Het hoge en wereldwijde bereik, de hoge klantwaardering en het gemak maakt de inzet van appcare nú al populair onder organisaties. Facebook speelt hierbij een grote rol, als eigenaar van WhatsApp en Facebook Messenger met elk 1,2 miljard actieve gebruikers.

Appcare krijgt hoge klanttevredenheidsscores

Uit het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2016 blijkt dat 18% van 475 onderzochte organisaties service verleent via WhatsApp. Uit verder onderzoek blijkt ook dat:

  • 78% van de vragen beantwoord werd;
  • 80% van de gebruikers positief oordeelden over appcare;
  • 66% het opnieuw zou gebruiken.

In hetzelfde onderzoek worden meer dan 2 miljoen consumenten bevraagd over hun ervaringen met klantinteractie in Nederland. Persoonlijk contact wordt met een 8,3 het hoogste beoordeeld, gevolgd door social service met een 8,1 en appcare met een 7,9. Daarmee is de klanttevredenheid over het gebruik van messaging apps voor service hoger dan bijvoorbeeld telefonie (7,2) of e-mail (6,3). Een belangrijke driver voor hoge klanttevredenheid is al jaren: “Klant heeft de oplossing in één keer gekregen”. First Time Fix is daarom een belangrijk uitgangspunt bij de inzet van appcare. Zorg er dus voor dat je klanten daadwerkelijk kunt helpen via het kanaal waarop ze je benaderen.

Afspraken nakomen, snelheid en iets extra’s doen

Uit de reviews van de winnaars van de Beste Service Awards 2017 blijken andere drivers een reden voor succes en een hoge klanttevredenheid. Organisaties als bol.com, Knab en Allsecur lopen voorop met de inzet van technologie waarmee zij klanten snelheid en gemak bieden. 1400 reviews van consumenten liegen er niet om: de winnaars komen hun beloften na (32%), bieden persoonlijke en deskundige service (18%) en zijn onderscheidend in het leveren van snelheid en gemak (20%). Daarnaast leveren zij iets extra’s en weten ze de klant op verschillende manieren te verrassen.

Bereikbaarheid, vriendelijkheid, deskundigheid, betrouwbaar zijn, problemen oplossen en goed omgaan met klachten zijn hygiëne factoren geworden, ofwel de basis van service. Al deze genoemde drivers komen wat mij betreft ook terug in het voorbeeld hieronder, waarin ik de proef op de som nam en contact zocht met de toppers van ABN AMRO.

Janwalter reageert binnen een minuut, reageert met humor op mijn verzoek, controleert of hij mij goed begrijpt en maakt het gemakkelijk voor mij om een nieuwe e.dentifier aan te vragen. Uiteindelijk controleert hij of ik naar wens ben geholpen en biedt hij nog extra hulp aan. Vooral de laatste stap van het uitnodigen tot beoordeling van het gesprek vind ik een mooie toevoeging. Dit helpt ABN AMRO om een goed beeld te krijgen van hoe de service via messaging wordt ervaren.

Bepaal welke drivers terugkomen in het klanttevredenheidsonderzoek. Zo raad ik je aan om naast het meten van je NPS- of CES-score ook te vragen hoe consumenten de verleende service ervaren. Dit maakt het mogelijk om te sturen op bijvoorbeeld reactiesnelheid, afhandeltijd, persoonlijke bejegening of deskundigheid van het antwoord. Onderstaande voorbeeld uit eigen keuken – in samenwerking met InSocial – laat zien dat onze klanten zélf kunnen aangeven op basis van welke driver ze een beoordeling hebben gegeven.

Een succesvolle inzet van appcare begint dus met het bepalen van een juiste aanpak. We schreven eerder een blog over een optimaal social media beleid, waarmee je een dergelijke aanpak vastlegt. Daarnaast is het goed om na te denken over belangrijke drivers voor jouw organisatie. Vergeet niet om te meten hoe jouw service wordt ervaren en gebruik de drivers om gericht te kunnen sturen!

Recommended Posts