Appcare: 5 must-reads voor messaging apps als servicekanaal

Personal messaging is de toekomst van klantenservice. De verschuiving naar gesloten communicatie met klanten is merkbaar en WhatsApp en Facebook Messenger zijn hierbij grote kanalen om op een laagdrempelige manier contact te maken. Waar moeten we op letten bij het inzetten van deze kanalen voor service? Ik zette 5 artikelen voor je op een rij die je interessante inzichten kunnen geven voor het zetten van de volgende stap op het gebied van appcare.

De hoge eisen die klanten aan service stellen

Allereerst de hoge eisen die we aan klantenservice stellen. De verwachtingen die we tegenwoordig van service hebben, komen niet uit de lucht vallen. De hoge standaarden voor goede service worden gezet door de grote bedrijven die service in de vingers hebben. Hierdoor worden we al lang niet alleen vergeleken met concurrenten binnen onze eigen branche, maar ook met organisaties binnen hele andere branches. Service is een losstaande onderscheidende factor geworden en het maakt niet langer uit of je ten opzichte van de concurrentie onderscheidend bent in service. De vraag die organisaties zichzelf hierdoor vaak stellen is: moeten we aanwezig zijn op alle kanalen waar de klant zich bevindt? Dit artikel van Forbes laat zien waarom het belangrijk is om juist dáár te zijn waar de klant zich bevindt.

De uitdagingen en kansen van dark social voor webcare

Het aandeel van dark social is immens. 84% van het verkeer naar onze website is niet direct te herleiden. Daarmee vormen gesloten kanalen als e-mail en chatapps als WhatsApp en Facebook Messenger een goudmijn voor marketing en service. Want hoe creëren we een eigen besloten verjaardagsfeestje, waar mensen over en vooral mét ons merk willen praten? En hoe houden we hier grip op? In dit artikel worden de kansen en uitdagingen van dark social voor webcare uiteen gezet door Thomas van Manen van Marketingfacts. Experts van Lidl Nederland, KLM, PostNL en Allsecur hun visie op dark social voor webcare.

Wat Facebook kan leren van WeChat: ontwikkelingen en cases

Beautymerken als Estée Lauder en Lancôme maken effectief gebruik van de mogelijkheden van WeChat, de alles-in-1 messenger vooral populair is in China. Door de full package aan te bieden aan de klant, wisten zij de engagement rate te verhogen. Hoe? Door de klant echt te leren kennen op basis van vragen op de merkpagina, om vervolgens een gepersonaliseerd aanbod aan te bieden dat direct via WeChat aangekocht kan worden én door daarna de klant te belonen wanneer de aankoop gedeeld wordt.

WeChat is als het walhalla voor iedere marketeer, maar biedt ook mogelijkheden voor persoonlijke service. Dat Facebook Messenger zich langzaam in diezelfde richting ontwikkelt is dan ook niet zo gek. Wat kan Facebook Messenger van WeChat leren? Lotte Mol beschrijft in dit artikel op Frankwatching hoe WeChat kan blijven groeien door te innoveren en toont het succes van het platform aan aan de hand van een aantal inspirerende cases.

De toekomst van customer service: Facebook Messenger

Als consumenten niet naar jouw merk toe komen, breng je jouw merk naar de consument toe. 1 op de 9 mensen op de wereld maakt al gebruik van Facebook. Het is daarom, samen met de ontwikkelingen die Facebook momenteel doorvoert om bedrijven toe te laten op het platform, geen gek idee om Messenger serieus te nemen als platform om in contact te komen met de klant. In dit artikel van Forrester worden de voordelen van Facebook Messenger voor service voor je op een rijtje gezet.

Appcare: hoe zet je messaging apps succesvol in als servicekanaal?

Het gebruik van messaging apps is het gebruik van openbare social media kanalen in 2016 al overstegen. Ook het klantcontact verschuift naar steeds meer gesloten communicatie via WhatsApp en Facebook Messenger.

De cijfers liegen er niet om: appcare is de toekomst. De eerste cijfers wijzen ook een hoge klanttevredenheid uit via deze kanalen.Messaging technologie geeft organisaties de mogelijkheid om klanten snelheid en gemak te bieden en dat wordt beloond. Maar welke drivers zijn zo bepalend voor het succes van appcare? En hoe meet je de klanttevredenheid via deze kanalen? Dit en meer lees je in ons blog over het succesvol inzetten van messaging apps als servicekanaal.

Meer weten over hoe je messaging succesvol kunt inzetten voor servicedoeleinden? Download dan ook onze whitepaper voor meer inzichten en toepassingen!

Recommended Posts