7 years of social: een kijkje in de keuken van KLM Cygnific

Op dinsdag 18 april kwam een groep experts bij Cygnific in Amsterdam bij elkaar voor de KSF Expertsessie Social Service: 7 years of social bij KLM. Webcare is niet meer weg te denken bij KLM en de luchtvaartmaatschappij zette de afgelopen jaren enorme stappen om één van de meest vooruitstrevende organisaties te zijn op dit gebied. Nick van Straten en Diego Anriquez van Cygnific namen ons mee in hun reis van de afgelopen 7 jaar, waarbij webcare een belangrijke rol binnen de organisatie kreeg.

Hoe het begon…

10 april 2010 was de dag dat de Eyjafjallajökull vulkaan tot uitbarsting kwam. Het luchtruim boven Europa werd gesloten en vluchten werden geannuleerd. Deze gebeurtenis had een overbelaste telefoonlijn tot gevolg. Mensen met vragen baanden zich een weg naar de social media kanalen van KLM, die op dat moment alleen nog voor marketingactiviteiten werden gebruikt. Door op dat moment snel te schakelen zorgde Cygnific ervoor dat er ondersteund kon worden met de vragen op social media. Deze gebeurtenis vormde de start van een pilot om social media als servicekanaal in te zetten, met openingstijden maandag tot en met vrijdag van 09.00 tot 18.00 uur.

Inmiddels zijn deze openingstijden voor de luchtvaartmaatschappij al lang niet meer toereikend. Sinds 2012 is KLM 24/7 bereikbaar voor haar klanten. Ook is sinds 2015 Facebook Messenger geopend voor het grote publiek, wat het mogelijk maakt om 1-op-1 contact te hebben.

Voor KLM en Cygnific is het van belang om alle contactmomenten in de klantreis te stroomlijnen via alle kanalen. Hiervoor zijn de medewerkers van Cygnific niet alleen bezig met het beantwoorden van klantvragen, maar worden zij ook betrokken in verbetering van processen. Eén van de laatste ontwikkelingen is de toepassing van Artificial Intelligence in het klantcontact, ter ondersteuning van de toenemende volumes.

Artificial Intelligence ter ondersteuning

Een klant kan in veel gevallen al binnen 30 minuten reactie verwachten van de luchtvaartmaatschappij. Toch zorgt toenemend volume ervoor dat Cygnific en KLM gekeken hebben naar hoe klantcontact efficiënter kon worden ingericht. De oplossing: een bot die de service agents ondersteunt in hun dagelijkse werkzaamheden. Door praktische vragen te ondervangen met scripts, is een bot in staat een antwoord voor te definiëren op basis van de klantvraag. Na menselijke controle door de agent kan het antwoord direct en snel naar de klant verstuurd worden. Het systeem is zelflerend op basis van de handelingen van de agents.

Naast voorgedefinieerde antwoorden is KLM door middel van Artificial Intelligence ook in staat om automatisch urgentie aan te duiden per bericht. Zo krijgen berichten die bepaalde woorden bevatten, zoals ‘vlucht’ in combinatie met een vorm van ‘vertraging’ een label van urgentie, zodat de agents snel kunnen zien welke vragen snel beantwoord moeten worden en welke vragen iets langer kunnen wachten.

“Een bot vervangt geen service agent, maar zorgt er wel voor dat deze agent sneller en efficiënter kan werken”. Op deze manier streven Cygnific en KLM continu naar het optimaliseren van klantcontact. Maar niet alleen middels techniek…

Streven om de beste te zijn

In de afgelopen jaren hebben we KLM al vaak voorbij zien komen op websites als De Beste Social Media. De agents die worden aangenomen bij KLM, hebben allemaal een bepaald profiel. “Contact via telefoon is heel anders dan via social media”, aldus Diego. Voor social media is lef nodig en durf om dingen te doen waarvan je in eerste instantie niet direct weet hoe het uitpakt, zoals we zagen bij de conversatie tussen Transavia en KLM op Twitter, die viraal ging. Ook via social media zet KLM een stapje extra voor de klant. Dit levert leuke verhalen, complimenten en soms zelfs awards op.

De medewerkers van Cygnific hebben korte lijnen met alle lagen van de organisatie, wat het mogelijk maakt om persoonlijk en gericht service te verlenen. Zo kunnen verzoekjes via het systeem naar de bemanning van de vlucht worden gestuurd, die op hun beurt service in het vliegtuig kunnen verlenen aan de klant die via social media contact opnam. Een voorbeeld hiervan is een meisje dat op 4 mei door een vertraging niet op tijd kon zijn om haar gedicht voor te lezen tijdens de dodenherdenking. Het personeel was hierover ingelicht en maakte het mogelijk om het meisje haar gedicht te laten voorlezen in het vliegtuig. Ook een violist haakte aan en begon aan boord te spelen. “Het verhaal achter het verhaal is belangrijk voor ons. Wil je hoog blijven, dan moet je je lat voor jezelf ook hoog leggen”, aldus Diego.

Onderstaand de communicatie tussen crew en Social Media afdeling van Cygnific, die hierover plaatsvond.

Pax On the 4th of May he will travel with his family to DXB. On the 4th of May it’s also ‘Dodenherdenking’ remembrance. on 20.00. Well he will be then in the plane, and his daughter Charlotte won the poem competition of this year. Now because of their vacation, a class mate will recite the poem. His request is that his daughter can recite the poem on board on 4 May.

Agent Request: Action from Social Media / from Platinum Service Line: pap daughter Charlotte won the competition for the 4th May “doden herdenking” but she cannot recite at her village because flying. If time allows, please let her recite the Dutch poem onboard.

Purser reply: Charlotte has read her poem via the PAS just before 20.00. Before she did that the SP explained in Dutch and English what our commemoration on the 4th of May is all about. Charlotte got an applause from all the pax. Right after that we were silent for two minutes, standing in the cabin, facing the pax, who were also, all of them, silent for two minutes. Another passenger had played a small tune on the violin, adding to the atmosphere. It was a very impressive moment!

Regelmatig worden mensen verrast met champagne, een video, een taart etc.. Maar omdat het onmogelijk is om op alle verzoeken in te gaan, startte KLM met Wannagives. Met Wannagives is tegenwoordig iedereen in staat een familielid of vriend op een vlucht van KLM te verrassen.

De toekomst van KLM Cygnific

Ook in de komende jaren zullen Cygnific en KLM stappen blijven zetten wat webcare betreft. Het komende jaar zal Cygnific zich onder andere richten op kostenefficiënt blijven, mogelijke uitbreiding van plaformen en het meten van klanttevredenheid per kanaal.

Het inspirerende verhaal werd afgesloten met een live demo, rondleiding en een interactieve tafelkleed sessie. Wil jij aanwezig zijn bij een volgende KSF-sessie? Neem dan contact op met Susan Soleimani van de Klantenservicefederatie.

Recommended Posts