6 best practices over optimale klantbeleving

Op 20 en 21 april vond de jaarlijkse Multichannel Conference plaats in De Fabrique in Utrecht. Op 20 april verzorgde OBI4wan in samenwerking met InSocial en Content Guru 6 inspirerende sessies met betrekking tot optimale klantbeleving. In dit blog delen we de best practices uit de sessies van MoneYou, Samsung, Cosmo Hairstyling, Sodexo, AFAS en InShared.

Gefaseerd groeien naar een optimaal klantcontact (MoneYou)

Een optimale vorm van klantcontact binnen een organisatie is en blijft noodzakelijk om een optimale klantbeleving te stimuleren. De klant is veeleisend, mobiel en altijd online. MoneYou bouwde stapsgewijs aan een optimaal klantcontact. Gianni Debipersad, Business Information Manager bij MoneYou, vertelde over deze gefaseerde verandering tijdens de eerste sessie van deze Multichannel Conference.

MoneYou bevond zich een aantal jaren geleden in een ongewenste situatie, waarbij diverse externe partners een beperking waren voor het bieden van een optimaal klantcontact. Het uitbesteden van onder andere eerstelijns klantcontact zorgde ervoor dat MoneYou niet flexibel was en niet snel genoeg kon schakelen. De organisatie moest veranderen om optimaal klantcontact te kunnen garanderen.

Om een organisatie te veranderen, is het volgens Gianni Debipersad van belang om dit gefaseerd te doen. Gefaseerde veranderingen zorgen voor zo min mogelijk overlast, zowel extern als intern. Een gefaseerde overgang van meerdere partners naar één partner, namelijk Content Guru via het storm-platform, zorgde uiteindelijk voor een betere serviceverlening aan klanten en een verbetering van het product. Met de nieuwe situatie is MoneYou in staat om verder te groeien in het bieden van optimaal klantcontact.

Digitale klantbeleving volgens Samsung: social of traditioneel? (Samsung)

Hoe zet je social media en andere digitale contactkanalen, zoals chat en WhatsApp, in? Hoe belangrijk is het om inzicht te hebben in de kanaalvoorkeur van klanten? Daan van der Mijden, eindverantwoordelijke After Sales Customer Support & Service bij Samsung Benelux, nam ons in het kader van het thema ‘klantbeleving’ mee in de wereld van Samsung.

Om te kunnen groeien moet je blijven innoveren en voor Samsung betekent innoveren ook te stoppen met kanalen die geen bijdrage leveren aan optimaal klantcontact. Samsung kiest ervoor om klanten te sturen in de kanalen die zij gebruiken voor online klantcontact. Sommige kanalen zijn gewoonweg niet geschikt voor het type vraag dat de klant heeft. Andere kanalen zijn wegens technische mogelijkheden minder geschikt om in te zetten. Samsung probeert een optimale klanttevredenheid te verzorgen door alleen de juiste kanalen voor klantcontact aan de klant aan te bieden.

Momenteel wordt aan een community gewerkt, die binnenkort gelanceerd zal worden. Daarnaast stopt Samsung met de inzet van e-mail, omdat de reactietijd langer is en het daardoor niet mogelijk is om te reageren op de eerste emotie van de klant. Ook de tevredenheid over dit kanaal loopt bijvoorbeeld ver achter op andere kanalen. Door het stoppen met aanbieden van een kanaal, worden klanten gedwongen een ander, meer geschikt, kanaal te zoeken. Uit ervaring van Samsung blijkt dat klanten hierin flexibel zijn en dat dit niet ten koste hoeft te gaan van de klantbeleving. Een klant heeft niet altijd de kennis om de juiste kanaalkeuze te maken. Het is aan jouw organisatie de taak om verwachtingen in kaart te brengen en daar zorgvuldig op in te haken, door gepaste kanalen aan te bieden.

Delighting the customer: Technologie als vliegwiel, omzet als resultaat (Cosmo Hairstyling)

Wave International, nummer 1 franchiseorganisatie in kappersland, is in de afgelopen 2 jaar getransformeerd van traditioneel kappersbedrijf, naar een klantgerichte franchiseketen met groei (met onder andere Cosmo Hairstyling). In een versnipperde markt waar thuiskappers en kleine salons hoogtij vieren en het switchgedrag van consumenten toeneemt, vraagt dat om een stevige verandering in de service en positionering. Marlies Verschure, Head of Marketing en Innovation, vertelde tijdens de Multichannel Conference hoe Cosmo Hairstyling dit heeft gedaan.

Cosmo Hairstyling maakte voor deze transitie actief gebruik van klantreviews. Door de klant actief te benaderen voor feedback, kon op landelijk-, salon- en stylistniveau worden gekeken naar structurele verbeterpunten. Een aantal verbeterpunten heeft Cosmo inmiddels doorgevoerd, en met succes. Zo lanceerde Cosmo de service Cosmo Express die op locatie komt knippen, bijvoorbeeld op kantoor. Daarnaast lanceerden ze een SMS functie die een SMS stuurt wanneer je bijna aan de beurt bent, werden aangepaste kleurtrainingen gegeven om de stylisten beter op te leiden en bieden zij transparantie in prijzen.

Door klantfeedback serieus te nemen en de verbeterpunten door te voeren, zorgt Cosmo Haistyling ervoor dat zij de klant een fan maken. Dit betaalt zich uit, doordat deze fans over het merk praten en zo mond-tot-mond reclame maken. Omzetstijging is het gevolg van deze succesformule.

Hoe volledig klantinzicht bijdraagt aan het versterken van een optimale klantbeleving (Sodexo)

Het analyseren van zowel actuele- als historische rapportages voorkomt problemen, omdat knelpunten in het klantcontact tijdig kunnen worden gesignaleerd. Aan de hand van praktijkervaringen van Sodexogaven Eric Hartmans, Business Development Manager en Klantcontactspecialist bij Content Guru, en Leroy Zebeda, Manager Customer Servicedesk bij Sodexo, tips en tricks die het klantinzicht voor een organisatie aanzienlijk kunnen verbeteren.

Voor Sodexo is de customer servicedesk heel belangrijk, omdat dit het eerste punt is waar de klant contact mee heeft. Sodexo gaat actief om met de informatie die bij de servicedesk binnenkomt, zodat direct acties kunnen worden uitgezet waar nodig. Tot een jaar geleden waren er twee verschillende desks op twee verschillende locaties. Er is gekeken naar een nieuw platform om alles centraal in te richten binnen het nieuwe hoofdkantoor van Sodexo in Breukelen, maar wel met behoud van de decentrale mogelijkheden en de mogelijkheid om eventueel thuis te werken.

Sodexo is van een passieve servicedesk naar een actieve servicedesk gegaan, waar de ‘Quality of life’ van de klant centraal staat. Om aan de klantverwachtingen te voldoen, is het noodzakelijk om inzichtelijk te krijgen wat deze verwachtingen zijn. Door middel van (realtime) rapportages en KPI’s kan worden gekeken of aan de klantverwachting wordt voldaan en waar verbeterpunten liggen. Ook op een hoger niveau, door te kijken naar rapportages over de afgelopen jaren, kunnen inzichten worden verkregen over het verbeteren van de service in de toekomst. Zo bouwt Sodexo continu aan het versterken van een optimale klantbeleving.

Een toekomst zonder Selfservice (AFAS)

AFAS heeft klantbeleving hoog in het vaandel staan en wil zo veel mogelijk kansen benutten om de klant niet alleen antwoord te geven, maar ook om meerwaarde te bieden. Door meer te doen dan verwacht wordt, creeëer je een fan. Wat doen Customer Care en First Class momenteel om fans te maken? Wat zijn de uitdagingen die in de toekomst worden opgepakt om het niveau hoog te houden? Wouter Sybesma en Melanie Blom vertelden over hun ervaringen binnen het Customer Care team van AFAS.

Om een optimale klanttevredenheid te garanderen, kent AFAS Customer Care en First Class, die proactieve service bieden. Bij AFAS is altijd één persoon het aanspreekpunt voor de klant en zal deze persoon, zonder de klant door te sturen naar andere afdelingen, de gepaste oplossing aan de klant aanbieden.

First Class zet nóg een stapje extra voor de klanten door proactief contact met de klant te zoeken om informatie te verschaffen of om de klant te helpen waar nodig, bijvoorbeeld met het beter inrichten van de software van AFAS. Daarbij is er een volledig team beschikbaar om een klant van binnen en van buiten te leren kennen. Daarbij gaat het niet alleen om de bedrijfsprocessen, maar ook om de persoon. Een belangrijk onderdeel van support is AFAS is de inzet van WhatsApp als kanaal voor het proactief zenden van informatie, bijvoorbeeld bij een storing. AFAS maakt met de optimale klantbeleving de klant tot een fan.

De hoogste klanttevredenheid tegen de laagste kosten (InShared)

InShared, een 100% online verzekeraar, streeft naar de hoogste klanttevredenheid tegen de laagste kosten. Bij InShared bepaalt en kan de klant alles zelf: denk aan maximale self service, online verzekeringsmap, online schademelden en regelen. Marco Ganzevles en Bernadette Wiersema vertelden over de groeiende rol van klantervaringen in ‘the age of the customer’ en hoe het proactief uitvragen van klantervaringen een enorme bijdrage levert aan de vier thema’s binnen de online verzekeraar, namelijk: social(care), reputatie, sales/behoud en procesoptimalisatie.

Volgens InShared zijn de traditionele 4 P’s niet meer toereikend. Er is een nieuwe bepalende factor bijgekomen, namelijk de beleving en ervaring van de klant. In de wereld van verzekeringen is het speelveld veranderd: klanten bepalen hun eigen customer journey en zijn eigenaar van het merk geworden. Daarnaast zijn reviews een belangrijk onderdeel geworden in het keuzeproces voor de klant. InShared is erop gericht om klanten in het gehele online proces zo goed mogelijk te helpen en eventuele obstsakels weg te halen, waardoor de klanttevredenheid omhoog gaat.

Het uitvragen en gebruiken van klantreviews heeft een enorme bijdrage geleverd aan 1. Social care (in gesprek zijn met de klant), 2. Merk ( reviews geven kleur aan je merk), 3. Traffic (SEO/SEA) en 4. Procesoptimalisatie sales (weghalen van klanthobbels en verbeteren van de sales- en schadefunnel), waardoor InShared de service heeft kunnen verbeteren. Een aantal van de tips die InShared mee wil geven: neem reviews serieus, verzamel meerdere reviews voordat je ze plaatst en plaats zowel de positieve als negatieve reviews. Reviews geven je de feedback om continu te kunnen verbeteren. Continu verbeteren leidt tot hogere klanttevredenheid en lagere kosten.

 

 

Recommended Posts