5 Vragen aan… Wouter Reijm – Goud Uberconnected

5vragenaan-wouterreijm

Om een beter inzicht te krijgen in de mogelijkheden op het gebied van webcare, reputatiemanagement, chatbots en insights, stellen we elke maand 5 vragen aan experts op dit gebied. In deze editie van “5 Vragen aan…” spreek ik met Wouter Reijm, Manager Social Conversations bij Goud Uberconnected over het belang van webcare. Goud Uberconnected is begin april 2016 ontstaan vanuit een fusie van merkactivatiebureau Goud Activatie en social mediabureau Uberconnected. Maar waarom is webcare zo belangrijk voor organisaties? Wouter vertelt het ons!

1. Wat is het belang van webcare voor Goud Uberconnected?

Goud Uberconnected brengt doelgroepen in beweging vanuit de activatieloop. Deze loop is een continue en op elkaar inwerkend proces van campagne, content én conversatie. Doordat we heilig geloven in deze activatieloop speelt conversatie/webcare een cruciale rol in ons bedrijf. We hebben alle disciplines onder één dak hebben kunnen we hierdoor klanten een volledig pakket bieden.

2. Kan je een voorbeeld geven waarbij webcare heeft bijgedragen aan een positieve klantervaring of ervoor heeft gezorgd voor een stapje extra voor de klant?

Hier zijn veel voorbeelden van. Goud Uberconnected past, net als veel concurrenten, de onderste twee lagen van onderstaande piramide toe. Dit zijn de basisprincipes van webcare: op een persoonlijke manier reageren op binnenkomende berichten. Wij kijken echter verder nemen ook de bovenste twee piramide-lagen mee. Doordat we alle disciplines in huis hebben kunnen we creatief, verrassend en innovatief reageren met behulp van bijvoorbeeld gepersonaliseerde plaatjes en video’s. Daarnaast hebben we van veel klanten merchandise artikelen in huis waarmee we (als hier aanleiding voor is) consumenten kunnen verrassen. Dit versturen we per post met een handgeschreven kaartje. Hiermee maken we het verschil voor de klant en binden we consumenten nog meer aan het merk. Dit noemen we Random act of Kindness (laag 3 in de pyramide). Verder kunnen we snel inhaken op actualiteiten en trending topics.

5-vragen-aan-wouter-reijm-2

3. Wat is de toegevoegde waarde van goede tooling voor webcare?

We gebruiken OBI4wan voornamelijk als webcare-oplossing voor onze klanten. Met deze tool zijn we in staat verder te kijken dan alleen het beantwoorden van berichten door ook data en insights eruit te halen. We verzamelen data, waarna we deze structureren en analyseren. Vervolgens acteren we hierop, bijvoorbeeld wanneer we zien dat over een specifieke autodealer vaak geklaagd wordt. We koppelen dit terug naar de importeur van het merk zodat deze hierover in gesprek kan met het dealerbedrijf. Ook komt het voor dat bepaalde onderwerpen vaak langskomen in conversaties wat er toe kan leiden dat we hier content over gaan maken.

4.Maakt Goud Uberconnected de vertaalslag van webcare naar optimaliseren van service agents? En zo ja op welke manier?

Onze agents worden vanaf het begin getraind om goed met webcare-berichten om te gaan. OBI Engage helpt ons daarbij. Via de tool kunnen we gericht en snel feedback geven aan de agents om zo het algemene niveau omhoog te brengen. Hierbij moet je denken aan kwantitatieve feedback zoals reactiesnelheid, afgehandelde berichten en het naleven van het proces van de systematisch afhandeling van de berichten. Maar ook aan kwalitatieve feedback zoals het beoordelen (inhoudelijk en grammaticaal) van de verstuurde berichten.

5. Heb je tips voor professionals in de sector die zelf meer uit webcare willen halen?

Tip 1: Zorg dat je luistert naar je doelgroepen. Altijd. Dus ook ’s avonds, op feestdagen, in het weekend. Laat zien dat je hen serieus neemt. Voornamelijk de webcare-bezetting tijdens avonduren en weekenden kunnen veel organisaties moeilijk inrichten. Bedrijven als Goud Uberconnected kunnen hier perfect bij helpen. Mijn 2tip is dan ook contact met ons op te nemen om de mogelijkheden te bespreken!

Benieuwd naar de toegevoegde waarde van OBI4wan voor jouw organisatie? Neem dan gerust contact met ons op via info@obi4wan.com of bel ons op +31 (0)85 210 50 60. Wij vertellen je er graag alles over.

Recommended Posts