5 vragen aan: Sander Kouwenhoven, Manager Customer Service BCC

5 vragen aan: Sander Kouwenhoven, BCC | OBI4wan

Sander is Manager Customer Service bij BCC en bruist van het enthousiasme als hij vertelt over zijn webcare team dat letterlijk in de winkel is gevestigd. Het experiment werpt z’n vruchten af; webcare en winkelmedewerkers vinden elkaar sneller en werken zo samen aan het uiteindelijke doel: de klanttevredenheid verhogen. Ik bracht Sander een bezoek aan de BCC winkel in the Wall in Utrecht en sprak met hem over zijn uitdagingen en toekomstvisie.

1. Hoe gaat het nu met de webcare van BCC?

“Sinds kort is het webcare team van BCC gevestigd in Utrecht. Het eerste idee was om de klantenservice midden in de winkel te plaatsen, maar dat vond de directie toch iets te vooruitstrevend. Dus hebben we een stuk aan de winkel gebouwd en is nu linksachterin het domein van de klantenservice en het webcare team. De kracht is dat je even de winkel inloopt en dus dicht bij je klanten en producten bent. Het winkelpersoneel en de klantenservice krijgen nu echt begrip voor elkaars werk. We zijn pas een paar maanden open, maar merken nu al verschil!”

2. Welke inzichten levert de samenwerking tussen BCC en OBI4wan op?

“Wij maken dagelijks gebruik van de tooling van OBI4wan voor een betere afhandeling van berichten die via social binnenkomen. Ik gebruik de cijfers en webcare rapportages per kanaal voor het coachen van mijn medewerkers. Het is geen nieuw inzicht; maar het blijft een feit dat telefonie en e-mail peperdure kanalen zijn. Met social kun je meerdere klanten tegelijk helpen. Dat vergt wel meer van de adviseur, dus die moeten ook kunnen schakelen. Je kunt dankzij de rapportages eenvoudig uitlezen wat iemand op een dag heeft gedaan. Ga maar eens e-mails nalezen, dan ben je wel even bezig.”

3. Maakt BCC de vertaalslag van webcare naar optimaliseren van service agents? En zo ja op welke manier?

“In Amsterdam was er een groot onderscheid in medewerkers. Daar werden de krachten vaak ingezet op één specifiek kanaal. Hier in Utrecht, studentenstad, is het werven van flexibele krachten makkelijker is de aanwas is vaak flexibeler in te zetten en multi-skilled. Ik merkte al vrij snel dat de NPS en dus de klanttevredenheid omhoog ging. Dit komt volgens mij puur door het wij gevoel met de winkel en de producten.

Het optimaliseren van je team en service is natuurlijk een ongoing thing. Daarom is het ook zo interessant om te kijken hoe de nieuwe opzet hier in Utrecht op de lange termijn gaat werken en wat het effect heeft op zowel de klanttevredenheid als de medewerkerstevredenheid.”

4. Heb je tips voor andere retailers die zelf meer uit webcare willen halen?

“Kijk vooral eens goed om je heen naar hoe anderen het doen. Volg bijvoorbeeld Coolblue of de Lidl en verdiep je in hun tone of voice, hoe zij antwoorden formuleren en humor in hun teksten gebruiken. De webcare van Lidl vind ik echt onwijs goed. Ik probeer mijn team ook daarin mee te nemen; en spoor ze aan om zich goed te verdiepen in andere organisaties.

Maar wees ook niet te huiverig voor standaard antwoorden, je hoeft echt niet elke keer een nieuwe tekst te schrijven of antwoord te verzinnen op dezelfde vragen. Een reactie hoeft ook niet altijd lollig te zijn. Het gaat uiteindelijk toch om het verlenen van goede service binnen de gestelde SLA’s.”

5. Hoe zie je de toekomst?

“Mijn droom is om straks een webcare team te hebben a la Coolblue en Lidl. Een team dat onderling innovatieve oplossingen verzint voor onze klanten. Mijn ideaalbeeld is dat het team lekker autonoom aan de slag gaat en trots is op de manier waarop ze antwoorden. Daar streef ik naar!”

Meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan?

Wil je meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan voor jouw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via info@obi4wan.com of +31 (0)85 210 50 60.

Recommended Posts