5 vragen aan… Ronald Gerrits – HEMA

Ronald Gerrits - HEMA - OBI4wanOm een beter inzicht te krijgen in de mogelijkheden op het gebied van webcare, reputatiemanagement, chatbots en insights, stellen we elke maand 5 vragen aan experts op dit gebied. In deze editie van “5 Vragen aan…” spreek ik met Ronald Gerrits, Coördinator webcare bij HEMA over het belang van webcare en chatbots voor de oerhollandse winkelketen. 

1. Op welke manier zet HEMA OBI Bots in?

Met onze chatbots proberen wij de meest simpele vragen alvast af te vangen. Stel een klant heeft een vraag wanneer zijn order wordt geleverd. Om dit na te kijken hebben wij altijd een mailadres of ordernummer van de klant nodig. De chatbot herkent het bericht van de klant en weet dus welke vraag hij moet stellen aan de klant om de juiste informatie te achterhalen.

2. Kan je een voorbeeld geven waarbij OBI Bots heeft bijgedragen aan efficiëntere en betere  service?

Doordat de bot vraagt naar het ordernummer of mailadres van de klant kunnen wij de klant sneller helpen doordat we gelijk de klantgegevens op kunnen zoeken. Hierdoor heeft de webcare agent gelijk alle informatie tot zijn beschikking en kan hij een beter antwoord geven.

3. Hoe combineert HEMA chatbots met de menselijke factor? In hoeverre wordt het werk van servicemedewerkers relevanter door de inzet van chatbots?

De chatbot van HEMA zorgt ervoor dat de benodigde informatie is verzameld, daarna komt er altijd nog een medewerker aan te pas om de klant te woord te staan met een antwoord op de vraag. De agent kan zich nu echt bezighouden met het beantwoorden van de vraag van de klant en hoeft niet eerst de randzaken op te vragen bij de klant.

Download hier het succesverhaal van HEMA

4. Welke inzichten levert de samenwerking tussen HEMA en OBI4wan?

Bij HEMA maken we gebruik van monitoring, chatbots en webcare. We monitoren campagnes en incidenten die zich op social media afspelen. Daarnaast bieden we dagelijks service via onze social media kanalen en helpen chatbots ons om snellere en betere service te verlenen. Door het inzetten van een chatbot hebben we een efficiency slag kunnen slaan, en kunnen we de klant beter helpen waar nodig. Daarnaast geven de rapportages ons feedback om campagnes en producten te optimaliseren.

5. Heb je tips voor de retailsector die zelf meer uit chatbot technologie willen halen?

Je kan het beste klein beginnen. Laat de chatbot simpele taken uitvoeren. Voor complexere cases zal je altijd nog een mens nodig hebben.

Heb je naar aanleiding van dit artikel vragen aan ons of Ronald Gerrits? Of wil je zelf jouw ervaring delen via ons blog? Schroom niet om contact met ons op te nemen!

Recommended Posts