5 vragen aan: Paul de Vries, Social Media Manager Decathlon

5 vragen aan Decathlon | OBI4wan

Paul de Vries is Social Media Manager bij Decathlon. We spraken hem over zijn ervaring met chatbots binnen het webcare team. In de 3 jaar dat hij bij Decathlon werkt heeft Paul het bedrijf én het aantal klantvragen enorm zien groeien. De softwareoplossingen van OBI4wan geven Paul en zijn team de mogelijkheid écht aandacht aan de klant te besteden. 

1. Op welke manier zet Decathlon bots in?

“Sinds september vorig jaar (2018) maken we gebruik van een chatbot en merken we echt een groot verschil met het aantal vragen dat wordt opgepakt. De bot neemt nu voor 25% deel aan alle chatsessies. dat is 7% van het totaal aantal berichten. De chatbot lost nu zelfs helemaal alleen klantcases op en helpt daardoor als een volwaardige kracht mee in het team. Dit is supertof om te zien! Ook zijn we bezig met het ontwikkelen met een live chat functie samen met OBI4wan. Uiteindelijk wil je ernaartoe dat een bot van A-Z standaard vragen op kan lossen en in ons CRM systeem kan zien dat een artikel is uitverkocht. We werken nu hard aan deze functionaliteit.”

2. Kun je een voorbeeld geven waarbij chatbots hebben bijgedragen aan efficiëntere en betere service?

“Het valt op dat we meer tijd hebben voor onze klanten sinds de chatbot er is. Bij Decathlon zijn we allemaal sporters en goed in het beantwoorden van sportgerelateerde vragen. Ons doel en ook onze droom is dat medewerkers alleen nog bezig zijn met het geven van advies op sportgebied, en de standaardvragen overlaten aan de chatbots. Dan kunnen we écht onze passie voor sport overbrengen op de klant.

“Ons doel en ook onze droom is dat medewerkers alleen nog bezig zijn met het geven van advies op sportgebied, en de standaardvragen overlaten aan de chatbots. Dan kunnen we écht onze passie voor sport overbrengen op de klant.”

Nu helpen de bots ons als werkvoorbereider door te assisteren bij kleine standaard dingen zoals het opzoeken van een ordernummer. Als we nu een klantcase openen hoeven we bijvoorbeeld niet meer om een ordernummer te vragen. Dat werkt efficiënt en scheelt tijd voor zowel de klant als de medewerker.”

3. Hoe combineert Decathlon chatbots met de menselijke factor en wordt het werk van service medewerkers relevanter?

“Het uiteindelijke doel is natuurlijk dat we geen standaard vragen meer hoeven te beantwoorden en echt alleen bezig zijn met service verlenen. Toen we merkten dat we het volume klantvragen niet meer aankonden, zijn we uit pure nood gaan zoeken naar een oplossing. We hebben twee grote pieken in het jaar; in het winter- en zomerseizoen. Ons grootste kanaal is WhatsApp, daar draait bij ons het grootste volume op. We gingen van 10.000 berichten per maand naar 30.000 berichten per maand tijdens de piekperioden. Dus we hadden een probleem en konden niet zo snel aan goede medewerkers komen. Bovendien wordt ons kantoor te klein voor nieuw personeel.

Puur vanuit noodzaak zijn we dus samen met OBI4wan gaan kijken naar een oplossing voor de langere termijn. De menselijke factor zit ‘m in het feit dat we relevanter zijn voor onze klanten, maar ook dat onze medewerkers inhoudelijk relevanter werk kunnen doen. Als straks de API koppeling gemaakt is met ons CRM systeem dan zullen we waarschijnlijk een nog groter verschil gaan merken!”

5 Vragen aan Paul de Vries | Decathlon

4. Welke inzichten levert de samenwerking tussen Decathlon en OBI4wan?

“Wij hebben bij Decathlon een duidelijke visie: we willen zo snel mogelijk van communicatie via e-mail af en ook het telefoonverkeer drastisch verlagen omdat we merken dat deze kanalen heel inefficiënt werken. Sinds we de chatbot als communicatiekanaal gebruiken zien we al een duidelijke afname in mailverkeer. Ook merken we veel voordelen in klantcontact, doordat we makkelijk en snel kunnen reageren op vragen en opmerkingen via bijvoorbeeld social media. Het allergrootste voordeel en inzicht is dat we een stuk dichter bij de klant staan sinds we met OBI4wan samenwerken.

“Het allergrootste voordeel en inzicht is dat we een stuk dichter bij de klant staan sinds we met OBI4wan samenwerken.”

De belangrijkste inzichten zijn dus samengevat:

  • Sterke afname in mailverkeer
  • Kleine afname in telefoonverkeer
  • Via OBI Engage kunnen monitoren wat de klant zegt over Decathlon en inspelen op de actualiteit
  • Met OBI Engage komen we super snel en handig in gesprek met de klant.”

5. Heb je tips voor retailers die zelf meer uit chatbot technologie willen halen?

“Mijn advies aan andere retailers die nadenken over chatbots of al een chatbot inzetten: heb geduld! Je kunt een bot het beste vergelijken met een nieuwe medewerker en niet gelijk wonderen verwachten. De bot leert elke dag. Zorg dat je van tevoren ook een duidelijk plan hebt en weet wat je wilt bereiken met een bot of welk probleem je wilt oplossen. Wij hebben een duidelijk ontwikkelplan gemaakt voor de bot en per maand omschreven wat we wilden dat de bot zou kunnen of doen. Bijvoorbeeld: over drie maanden wil ik dat de bot deze standaard vraag kan oplossen en over zes maanden kan de bot al onze FAQs beantwoorden.

“Je kunt een bot het beste zien als een nieuwe medewerker, en niet gelijk wonderen verwachten. De bot leert elke dag.”

Nog een tip die ik mee wil geven: maak iemand verantwoordelijk voor de bot. Bij Decathlon doen we veel aan persoonlijke ontwikkeling en vinden we het belangrijk dat iemand zijn of haar talent ook kan inzetten in nevenfuncties. Het ontwikkelen van de chatbot kan zo’n afwisselende taak naast het standaard werk zijn. Daarnaast is het gewoon hartstikke leerzaam!”

Meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan?

Wil je meer informatie over slimme chatbots of ben je benieuwd naar de oplossingen van OBI4wan voor jouw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via info@obi4wan.com of +31 (0)85 210 50 60.

Recommended Posts