5 Vragen aan… Maarten Tetteroo – SvH

maarten-tetteroo-svh

Om een beter inzicht te krijgen in de mogelijkheden op het gebied van webcare, reputatiemanagement, chatbots en insights, stellen we elke maand 5 vragen aan experts op dit gebied. In deze editie van “5 Vragen aan…” spreek ik met Maarten Tetteroo, Marketing & Communicatie Coördinator bij SvH (Stichting Vakbekwaamheid Horeca) over het belang van webcare.

1. Wat is het belang van webcare voor SvH?

Wij beheren meerdere social media kanalen voor verschillende doeleinden. Via webcare hebben we snel inzicht wat er over ons, of onze campagnes, wordt gezegd. Daarnaast kunnen we snel inspelen op vragen vanuit één centraal punt. We werken met meerdere personen tegelijk in OBI Engage. Dit zorgt er voor dat we niet dubbel reageren of dat vragen snel bij de juiste persoon terechtkomen door ze toe te wijzen.

2. Kan je een voorbeeld geven waarbij webcare heeft bijgedragen aan een positieve klantervaring?

We hebben rond november van afgelopen jaar een stortvloed aan vragen gekregen via de telefoon, e-mail maar ook onze social media kanalen (Facebook, Twitter, Instagram en LinkedIn). Dit betrof een bericht met foutieve berichtgeving dat iemand op zijn Facebookpagina had gepost en vervolgens viraal ging. Het bericht was ruim 150.000 keer gedeeld en had direct betrekking op een van onze producten (SvH Diploma Sociale Hygiëne). Voor dit diploma beheren wij het register. In het bericht stond dat je je opnieuw moet aanmelden om in het bezit te blijven van je diploma. Onzin natuurlijk, als je je diploma hebt behaald blijft deze gewoon geldig.

Door gebruik te maken van de tool van OBI4wan konden we berichten snel beantwoorden met meerdere personen tegelijk. We waren snel, wat er voor zorgde dat iedereen blij (en 99 van de 100 keer opgelucht was) dat alles goed was. Onze rating met beoordelingen op Facebook steeg direct omdat men positieve recensies achterliet n.a.v. het contact dat ze hadden gehad. Zo hebben we iets negatiefs toch kunnen ombuigen in iets positiefs!

3. Maakt SvH de vertaalslag van webcare naar optimaliseren van service? En zo ja op welke manier?

Vanuit webcare vangen we diverse geluiden op. Vanuit de organisatie moet je daar soms op acteren. Informatie die verstrekt wordt kan onjuist of niet logisch zijn. Als we daar een aanpassing aan moeten doen in onze dienstverlening of producten zullen we dat zeker niet nalaten. Voor ons is het belangrijk wat de branche zegt en denkt. Daar spelen we graag op in.

4. Hoe blijft SvH doorontwikkelen op het gebied van webcare?

Er valt altijd iets te leren. Door ontwikkelingen die zijn doorgevoerd of de trainingen waarin je kan sparren met andere gebruikers. Iedereen gebruikt de tool op zijn eigen manier voor zijn eigen doelgroep en dienstverlening/producten. Dat maakt ieder bedrijf uniek. Door van elkaar te leren kan je de eigen strategie steeds iets verder verfijnen.

5. Heb je tips voor professionals in de sector die zelf meer uit webcare willen halen?

Zorg ervoor dat je elk kanaal de aandacht geeft die het verdient. Mensen verwachten via socials altijd snel een antwoord. Wij streven er altijd naar om binnen een half uur een reactie te geven. Dat hoeft niet altijd een pasklaar antwoord te zijn maar kan ook een antwoord zijn als “we gaan het even uitzoeken en komen er later vandaag op terug”. Degene die iets vraagt voelt zich gehoord en serieus genomen. Webcare heeft ook alleen zin als hier constant mensen mee bezig zijn. Doe het goed of doe het niet, want dat levert anders alleen maar irritatie op. Neem het daarnaast met een korreltje zout. De klant is koning maar je ziet toch een duidelijk verschil tussen webcare een aantal jaar terug en de webcare van nu.

Benieuwd naar de toegevoegde waarde van OBI4wan voor jouw organisatie? Neem dan gerust contact met ons op via info@obi4wan.com of bel ons op +31 (0)85 210 50 60. Wij vertellen je er graag alles over.

Recommended Posts