5 vragen aan Frank Smit, CIO van OBI4wan

Meet: Frank Smit, oprichter van de artificial intelligence tak en CIO (Chief Innovation Officer) van OBI4wan. Deze tak biedt de markt artificial intelligence oplossingen, maar met name chatbots, welke ook geïntegreerd kunnen worden in de social media intelligence software van OBI4wan. We horen en lezen veel over chatbots in de media, maar hoe zit het nu echt – en is het ook relevant voor mijn organisatie? We geven Frank het woord.

In dit artikel:
1. Voor welke partijen is een chatbot relevant?
2. Wat is de rol van een chatbot voor interne communicatie, marketing en sales?
3. Heb je een case om te illustreren hoe een chatbot werkt?
4. Welk werk kunnen chatbots verzetten binnen verschillende sectoren?
5. Wat maakt OBI4wan uniek in de chatbot-markt?

1. Voor welke partijen is een chatbot relevant?

“Daar kan ik eigenlijk kort en bondig over zijn”, stelt Frank Smit. “Een chatbot kan relevant zijn voor iedere organisatie die contact heeft met consumenten of relaties – en de online klantervaring wilt verbeteren. Naar mijn idee is dat elke consumentgerichte organisatie, maar ook voor B2B is een chatbot relevant. Een chatbot is dan van toegevoegde waarde voor diverse afdelingen. Denk aan marketing, sales, klantcontact natuurlijk, maar ook voor bijvoorbeeld interne communicatie.”

2. We kennen natuurlijk de chatbot voor afhandeling van klantcontact. Minder bekend is de rol van een chatbot voor interne communicatie, marketing en sales. Hoe zit dat?

“Is een chatbot nu eigenlijk ook relevant voor mijn organisatie en op welke manier kunnen wij dit inzetten?”, is nog steeds de vraag waar veel organisaties mee zitten – en die we bij OBI4wan vaak krijgen. Een chatbot klinkt voor velen vaak heel ingewikkeld en de kennis die er is over chatbots bij communicatieprofessionals is vaak nog beperkt.” stelt Frank.

“Veel partijen denk dat chatbots enkel vragen sneller afhandelen op het live chat kanaal. Maar het is zoveel meer, onafhankelijk van het kanaal maar ook van de toepassing. Niet alleen vragen beantwoorden maar ook klanten op weg helpen, of producten verkopen.” vertelt Frank Smit. Maar een chatbot is veel breder inzetbaar!

Het doel van het inzetten van een chatbot voor marketing en sales is bijvoorbeeld dat prospects zo snel mogelijk op de pagina terechtkomen waar zij bijvoorbeeld een demo aanvragen of een product aankopen. Een chatbot kan hierbij helpen om de customer journey gemakkelijker te maken en men sneller te helpen omdat er geen customer service agent aan te pas hoeft te komen. Zo kan de consument bijvoorbeeld ook ‘s nachts geholpen worden en biedt je echt 24/7 support. Verder kan je ook insights halen uit de gesprekken van jouw chatbot met de consument wanneer je deze koppelt aan je monitoring tool. Zo kun je naast social media, live chat mogelijkheden, en andersoortige media ook de gesprekken van je chatbot monitoren.”

Een chatbot is veel meer dan een ‘snelle-antwoord-bot’ voor customer service

3. Heb je een case om te laten zien hoe een chatbot in de praktijk werkt?

“Het ontbreekt nu vaak in de markt aan cases van waarin een chatbot succesvol ingezet wordt – omdat de markt natuurlijk nog erg jong is. We werken nu onder andere samen met partijen als bol.com en LUMC aan chatbot-technologie en de integratie met onze monitoring tool. De eerste resultaten van bol.com zijn al om over naar huis te schrijven: zowel de efficiëntie als de klanttevredenheid zijn aanzienlijk gestegen.”

“Maar hoe dat nu in de praktijk werkt? Ik zal een voorbeeld noemen. Onze chatbots maken gebruik van kunstmatige intelligentie (ook wel artificial intelligence, AI). AI maakt het mogelijk om slim af te leiden wat jouw doel is als klant. Neem een pizza bezorgdienst. De AI analyseert het bericht en leidt het doel af. Dit gebeurt op basis van machine learning. Daarnaast leidt de chatbot op een slimme wijze de vervolgstappen af en stelt daarvoor de juiste vragen.

Dat noem je intenties en entiteiten. Op basis van voorbeelden leren chatbots de intenties van de consument. De intentie is bijvoorbeeld het bestellen van een pizza. De chatbot weet dat er geen pizza besteld kan worden zonder bijvoorbeeld:

  1. Wil de chatter eigenlijk wel bestellen?
  2. Hoe groot wil de chatter dat de pizza is?
  3. Welke variatie pizza wil de chatter bestellen?
  4. Waar moeten we de pizza heen bezorgen?

Als alle vragen beantwoord zijn, geeft de chatbot groen licht voor de bestelling.

4. En hoe welk werk kunnen chatbots verzetten binnen andere sectoren zoals overheden en banken?

Gemeenten en andere overheden hebben vaak de uitdaging van het geven van veel informatie op de juiste momenten en plekken. Zij hebben vaak websites met veel informatie, hiërarchie en tekst. Inwoners zien door de bomen het bos niet meer en door alle randvoorwaarden weten zij vaak niet wat hen te doen staat. Een chatbot kan inwoners met een specifiek vraagstuk direct naar de juiste pagina sturen. Dit verbetert de gebruikerservaring van de website, helpt de inwoners met het lastige en vaak administratieve proces, verlaagt de werkdruk van marketing en customer service. Ook customer service zal meer werkgeluk ervaren omdat zij zelf alleen nog maar met inhoudelijke vragen bezig zijn.

Een ander marketing voorbeeld komt bijvoorbeeld van een bank. Een bank is opnieuw een instelling met veel informatie en voor sommigen nog erg lastig te begrijpen. Een chatbot kan consumenten en prospects direct op weg helpen om bijvoorbeeld de juiste spaarrekening uit te kiezen. Zo kan de bot vragen naar gegevens die het nodig heeft om de consument direct een goed en persoonlijk aanbod te doen. Daarnaast kan marketing ook learnings trekken uit het soort consumenten dat bij hen terecht komt en de antwoorden van consumenten analyseren middels een monitoring systeem.

5. Wat maakt OBI4wan uniek in de chatbot-markt?

Wij maken gebruik van AI om onze chatbots op te leiden. Dit zorgt voor een lagere prijs voor de productie dan de traditionele chatbot die gebruik maakt va regelgebasseerde taalherkenning. In mijn team werk ik met ambitieuze jonge mensen met een achtergrond in AI of een studie AI afgerond. Zo ben ik ook ooit zelf begonnen. Uiteindelijk geloof ik dat machine learning (AI) steeds belangrijker gaat worden in klantcontact, maar ook in marketing en sales voor bijvoorbeeld het sturen en in kaart brengen van customer journeys. Hier gaan we ons ook op storten in de toekomst.

Daarnaast is het ideaal dat onze chatbots geïntegreerd kunnen worden in onze webcare en monitoring tool. Hier merken we vooral dat de grote toegevoegde waarde zitten. Men wil tegenwoordig niet meer verschillende programma’s werken, maar het liefst een dashboard waarin alles mogelijk is. Een combinatie van mens en machine werkt niet goed als de chatbot niet weet wat de mens doet en de mens niet weet wat de chatbot doet. OBI4wan zorgt ervoor dat dit wel het geval is. Door het claimen van berichten weet iedereen waar de ander mee bezig is. Naast social media afhandeling, livechat, komt een chatbot hier nu bij in dezelfde omgeving. Niet alleen is dit handig voor het overzicht. Ook onze bots kunnen worden opgeleid door middel van de data die wij de afgelopen jaren hebben verzameld!

6. Nog een laatste statement?

“Maar blijkbaar biedt een chatbot niet voor iedereen uitkomst…”, lacht Frank.

Recommended Posts