5 vragen aan: Bas Vogels, Supervisor Customer Service bij DHL

5 vragen aan DHL | OBI4wan

Het gaat goed met DHL! De Customer Service van de pakketdienst won onlangs de Nationale CQ-test en mag zich beste klantadviseur van Nederland noemen. Ik sprak met Bas Vogels,  supervisor en trainer van het Customer Service team. Bas vertelt over de meerwaarde van chatbots en media monitoring voor zijn team en hoe software oplossingen helpen bij de optimalisatie van DHL’s serviceprocessen.

1. Op welke manier maakt DHL gebruik van webcare en chatbots?

“Door de groei die DHL nu doormaakt merken we dat het aantal klantvragen op webcare meegroeide met maar liefst 35% ten opzichte van vorig jaar. In de feestmaand december konden we wel wat extra hulp gebruiken en hebben we een chatbot gekoppeld aan ons Facebook Messenger kanaal. In eerste instantie als werkvoorbereider om de generieke vragen af te vangen. Later kwamen daar de tagbot bij voor het categoriseren van berichten en een routeerbot voor het toekennen van berichten aan de juiste medewerkers.”

2. Helpen chatbots bij het optimaliseren van jullie logistieke serviceprocessen? Kun je uitleggen hoe?

“De bots helpen ons enorm het aantal en soort klantvragen te stroomlijnen. Je merkt dat de tagbot vooral het werk uit handen neemt en dat de routeerbot voor mijn medewerkers echt een verademing is. Ik merk dat het team nu meer ownership ervaart in hun werk, doordat de bot de klantvragen aan de juiste medewerkers koppelt. Als een klant reageert op een vorige reactie kan het gesprek heel eenvoudig en snel weer worden opgepakt en opgelost.”

3. In hoeverre wordt het werk van service medewerkers relevanter door de inzet van chatbots?

“In het begin merkte ik wel weerstand in het team en waren sommige  servicemedewerkers sceptisch. We hebben ze goed betrokken bij de introductie van de bot en uitgelegd dat bots en medewerkers hand in hand kunnen werken. Nu ervaren ze de de bots als fantastisch en hebben ze veel meer tijd voor het uitzoeken van ingewikkelde klantvragen en het voorkomen van escalaties. De medewerkerstevredenheid is echt enorm omhoog gegaan.”

“Het webcare team ervaart de bots als fantastisch. Medewerkers hebben veel meer tijd voor het uitzoeken van ingewikkelde klantvragen en het voorkomen van escalaties. De medewerkerstevredenheid is echt enorm omhoog gegaan.”

Meer weten over chatbots onboarding? Alles over de eerste dagen van jouw chatbot lees je in dit blog!

4. Helpen webcare en de chatbots van OBI4wan bij het behalen van jullie SLA’s en/of NPS doelstellingen? Kun je een voorbeeld geven?

“Op dit moment meten we nog niet de klanttevredenheid op de conversaties die de chatbot voor zijn rekening neemt. Een vergelijking met de conversaties die de agents afhandelen is nu dus nog niet te maken. We merken wel dat de responstijd flink is gedaald sinds we webcare en chatbots van OBI4wan gebruiken. We zijn erg tevreden over de media monitoring tool. Het systeem is super stabiel, heeft geen storingen, werkt intuïtief en snel én nieuwe medewerkers zijn er snel aan gewend. Zeker in combinatie met de routeerbot werkt het goed. In die zin sluiten de oplossingen ook goed aan bij de kernwaarden van DHL: makkelijk, inventief en gedreven.”

5. Heb je advies voor andere logistieke organisaties die zelf meer uit webcare of de chatbot technologie willen halen?

“Wij begonnen met chatbots in de drukste tijd van het jaar, december. Dat kan ik je in ieder geval afraden! Mijn advies is om vooral uitvoerig te testen. Maak een inventarisatie van je meest gestelde vragen en begin klein. Zorg ook voor samenhang met de medewerkers, betrek je team bij de introductie van de bot.”

Meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan?

Wil je meer informatie over slimme chatbots of ben je benieuwd naar de oplossingen van OBI4wan voor jouw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via info@obi4wan.com of +31 (0)85 210 50 60.

Recent Posts