5 vragen aan… Bianca Witmer en Josha Veenker van woningcorporatie Staedion

5 vragen aan Staedion | Pbi4wan

Elke maand stel ik 5 vragen over (social) media monitoring aan experts op het gebied van communicatie en reputatiemanagement. Deze maand: Bianca Witmer, Adviseur Communicatie, en Josha Veenker, Manager Klantenservice, bij woningcorporatie Staedion in Den Haag. 

[Sharing = caring: Ook werkzaam bij een woningcorporatie en actief bezig met reputatiemanagement of social media monitoring? Stuur dit artikel intern door naar de collega’s die hier verantwoordelijk voor zijn – voor extra inspiratie en wellicht nieuwe inzichten.]

Hoe toon je intern de meerwaarde van mediamonitoring aan voor jouw organisatie? Van welke mogelijkheden maken jullie gebruik?

Binnen Staedion is social media en media monitoring inmiddels al volledig omarmt. Zowel binnen onze afdeling communicatie als customer service wordt social media actief ingezet om meer te leren over de sociale conversatie, bewoners te informeren en als servicekanaal. Daarnaast nemen we onafhankelijke (maand)rapportages af waarin we meer inzichten krijgen in wat er speelt op social media rondom ons eigen merk, bepaalde wijken en thema’s. Zo wordt het duidelijk hoe over Staedion op (social) media gesproken wordt.

Berichtgeving op social media en in andersoortige media staan niet ter discussie. Dit is de perceptie (eigenlijk de reputatie) die leeft onder bewoners en andere stakeholders. Dat is soms confronterend voor collega’s. We willen graag verkeerde beeldvorming over social media voorkomen. In management rapportages delen we deze informatie, en bijvoorbeeld na een campagne of groot project koppelen we terug wat er in de media speelde. Bij een aantal afdelingen hebben we verteld over hoe en waarom onze bewoners social media gebruiken en hoe wij daar dan mee omgaan. We willen het intern breed delen. Alleen zo blijf je als organisatie bewust van de beleving ‘buiten’.

“We zien in de rapportages terug dat sommige onderwerpen zich beter lenen voor een nieuwsbericht via social media dan een online persbericht. Zo maken we steeds vaker gericht keuzes.” – Bianca Witmer, adviseur communicatie Staedion

Hoe groot is de rol van mediamonitoring in de bepaling van de (communicatie)strategie van de organisatie?

We zijn op een bepaald moment maar ‘begonnen’. En daarmee werd inzichtelijk hoe er op social media en andere media over Staedion werd gesproken. Dit nam toe. Daarom hebben we destijds besloten om bij de Klantenservice een webcareteam te formeren voor klantcontact via social media.

De Brand Monitor en Social Inbox van OBI4wan helpen ons om eerder duidelijk welke issues er spelen of thema’s die mogelijk in overige media een rol (gaan) spelen bij onze stakeholders. Dat laatste monitoren we vanuit het team communicatie. Dit is gericht op online reputatie. De impact kan groot zijn dus we houden het goed in de gaten, zeker als we weten dat we bewoners een minder leuke boodschap ontvangen. Vanuit klantenservice willen we in die zin geen andere strategie hanteren voor dit kanaal dan bij een ander kanaal. We nemen bewoners serieus, en willen hun vragen of problemen snel en adequaat oplossen.

Vanuit het team Communicatie bekijken we juist hoe we deze kanalen anders in kunnen zetten. Wij posten daarom actief berichten aan de hand van onze contentstrategie. Zo kun je ook beter bekijken wat je niet alleen op korte maar ook op lange termijn gaat inzetten. Wat kan nu juist wel of niet via social media of redactionele media. En is dit wel het moment? We zien in de rapportages terug dat sommige onderwerpen zich beter lenen voor een nieuwsbericht via social media dan een online persbericht. Zo maken we steeds vaker gericht keuzes.

“Klantenservice heeft in de maandrapportages die we afnemen bij OBI4wan daarom ook bewust benchmarkvoorbeelden opgenomen. Dit inspireert ons webcareteam.” – Josha Veenker, manager Klantenservice Staedion

Klantenservice heeft in de maandrapportages die we afnemen bij OBI4wan daarom ook bewust benchmarkvoorbeelden opgenomen. Dit inspireert ons webcareteam. Zij komen nu zelf met leuke ideeën om op sociale media te uiten. Hierdoor voorkom je dat je Facebook- of Twitteraccount alleen volloopt met negatieve respons.

Kun je een voorbeeld van een eigen case geven waarbij media monitoring en -analyse hebben geholpen of niet hebben kunnen ontbreken?

Vanuit klantenservice hebben we collega’s laten zien dat bewoners zich niet alleen negatief uiten op sociale media. Dat we echt een variatie van vragen en opmerkingen krijgen, positief en ook negatief. Bovendien kiest een groot aantal bewoners er voor hun bericht wel te uiten op social media, maar dan afgeschermd (via DM). Ook dat beeld deel ik veel met collega’s. Ten slotte merken we dat zelden tot nooit een bewoner direct zijn vraag uit op de sociale media. Deze zet hij pas in als de hij via andere kanalen zich niet geholpen voelt.

Vanuit het team Communicatie merkten we dat waarschuwingen voor onze bewoners over babbeltrucs (onbekenden bellen aan en gebruiken een mooie smoes om binnen te komen. Vervolgens stelen zij vaak geld en andere waardevolle bezittingen) online enorm werden en worden gewaardeerd. Dat hadden we de eerste keer niet verwacht. Een brief in de bus was onze eerste keus. Maar onze post op Facebook ging al snel viral en uit andere wijken reageerden veel bewoners en ook hun familieleden voor en op elkaar. Er kwam direct interactie opgang en dat is ook gedeeld met onze ‘thuisteams’. Hoe snel het ook op die manier kan. Daarnaast zien we in de analyses dat juist de combinatie van redactionele media, online en social media vaak beter werkt. Door het crossmediale effect komt dan echt een buzz op gang en dit kan je binnen de tool mooi in kaart brengen.

Welke inzichten zou jij in de toekomst nog willen verkrijgen met behulp van mediamonitoring?

Vanuit Klantenservice: Wij zijn wat dat betreft groentjes. Met de komst van een nieuwe coördinator in ons team die veel ervaring met zich meebrengt op het gebied van webcare hoop en verwacht ik dat we hier nog meer uit weten te halen.

Team Communicatie werkt met een contentstrategie en dat brengt focus aan. We willen nog een slag maken om beter te anticiperen op wat er speelt (issues) en waar er online over gesproken wordt. Er valt nog genoeg te doen!

“Daarnaast kunnen mensen met verstand van zaken jou helpen in je inzichten en deze helpen ontwikkelen. Hulp vragen is een kracht! OBI4wan heeft ons echt op een aantal fronten goed op weg geholpen.” – Bianca Witmer, adviseur communicatie Staedion

Welke tip(s) hebben jullie voor iedereen die mediamonitoring naar een hoger niveau wil tillen?

Probeer niet zelf het wiel uit te vinden. Laat mensen dit doen die hier in gespecialiseerd zijn. Dit scheelt veel tijd en geld. Daarnaast kunnen mensen met verstand van zaken jou helpen in je inzichten en deze helpen ontwikkelen. Hulp vragen is een kracht! OBI4wan heeft ons echt op een aantal fronten goed op weg geholpen. Het is fijn dat de analisten bij OBI4wan met ons meedenken en expert zijn op het gebied van reputatiemanagement binnen een specifieke sector.

Gebruik een all-in-1 tool zodat je direct ziet wat er gebeurt in de combinatie print, online, rtv, en social. En zorg dat er iemand van het team Communicatie online monitoring in zijn portefeuille heeft, eigenlijk de eigenaar is rondom monitoring. Deze collega link je aan het team Webcare. Bij issues of aandacht in de media kun je vlot schakelen en handelen.

 

Recent Posts