5 manieren om (social) media monitoring in te zetten in de zorg

monitoring in de zorg - OBI4wanDe laatste jaren is te zien dat steeds meer zorginstellingen starten met (social) media monitoring. Steeds meer organisaties gaan de noodzaak inzien en dat is ook logisch, want als zorginstelling heb je continu te maken met reputatie issues, veranderende wetgeving, vragen en klachten van cliënten en zo nu en dan crisismomenten. In dit blog worden een aantal belangrijke toepassingen voor zorginstellingen op een rij gezet.

1. Crisiscommunicatie

De kerntaak van zorgorganisaties is uiteraard hun uiterste best te doen om de beste zorg mogelijk te verlenen. Daar gaan we tenminste van uit. Toch kan het altijd zo zijn dat er vervelende dingen gebeuren die niet de bedoeling zijn. Dit kan verschillende oorzaken hebben, denk bijvoorbeeld aan: brand, diefstal door personeel, stakingen, verkeerde medicijnen zijn toegediend en zo kunnen we nog tal van situaties schetsen. Daarnaast is het door social media ook makkelijk geworden om je mening te uiten naar de buitenwereld, of dit nu terecht of onterecht is. Dit soort situaties worden vooral in “de zorg” altijd onder een vergrootglas gelegd. Het is daarom belangrijk om hier snel van op de hoogte te zijn dat er direct kan worden bepaald of er actie nodig is of niet. Door het instellen van alerts in het online dashboard van de OBI Brand Monitor word je via mail of sms direct op de hoogte gesteld bij een incident en de reacties hierop. Hierdoor kun je snel inspelen op de berichten en onnodige onrust of onwaarheden in de kiem smoren. Media monitoring tools staan vaak direct in contact met de communicatie-afdeling en persvoorlichting, niet alleen in tijden van crisis. De alerts geven tevens inzicht of het nodig is je communicatiestrategie aan te passen. De alerts en rapportages deel je vervolgens eenvoudig met de juiste mensen binnen de organisatie.

2. Weten wat er speelt in de branche

Er wordt online veel gesproken over de zorg op verschillende niveaus. Patiënten en cliënten praten over hun ervaringen met zorginstellingen op blogs, fora’s, reviewsites en social media als Facebook, Instagram en Twitter. Journalisten schrijven in online en offline media over de ontwikkelingen in de branche en het kabinet debatteert op televisie over de toekomst van de zorg. Als organisatie kun je niet overal van op de hoogte zijn omdat het simpelweg te veel informatie is op te veel verschillende bronnen. Dit kan wel met een media monitoringtool. Hiermee kunnen alle kanalen samengebracht worden in één dashboard en vervolgens gemakkelijk de meest relevante topics worden uitgefilterd. Gemakkelijk vindt je antwoord op vragen als: waar praten cliënten en patiënten in de zorg in het algemeen veel over?, Welke beslissingen worden er genomen door de overheid?, Wat speelt er bij concurrerende organisaties?, Wat zeggen onze stakeholders? Hoe worden onze eigen (marketing)uitingen ontvangen? Deze insights kunnen gebruikt worden als input voor het nemen van beslissingen op verschillende afdelingen. PR / communicatie kan bijvoorbeeld een persbericht uitsturen als er een startende crisis wordt gesignaleerd. Het bestuur krijgt inzicht in het sentiment rondom de organisatie en de diensten en kan intern bijsturen als blijkt dat er op bepaalde vlakken negatieve publiciteit ontstaat. Marketing kan op zijn beurt meten hoe een campagne aanslaat en dit bijsturen waar dat nodig blijkt.

3. Eigen kanalen beheren en analyseren

Naast reviewsites, blogs en fora plaatsen mensen ook hun ervaringen met de zorgverlener op hun eigen Facebookprofiel of op Twitter en die die van jouw organisatie. Door openbaar te reageren op posts maak je ook meteen kenbaar dat je als organisatie serieus omgaat met feedback. De tool van OBI4wan maakt het mogelijk om pro-actief te reageren op vragen en klachten. Daarnaast kunnen alle uitingen in kaart worden gebracht en worden geanalyseerd. Zo kan er inzicht worden verkregen in de aard van vragen en klachten, de influentials en topics die er spelen rondom de organisatie. Deze informatie kan weer gebruikt worden als input voor verbeteringen binnen marketing en communicatie.

4. Engagement

Als organisatie heb je een imago dat je wil uitstralen naar de buitenwereld. Dit kan op verschillende manieren naar de buitenwereld worden gecommuniceerd. Bijvoorbeeld: persberichten vanuit de afdeling PR / communicatie, Marketingcampagnes vanuit de afdeling Marketing en interviews gegeven door het bestuur. Zo zijn er nog tal van voorbeelden te noemen, maar het belangrijkste is dat de medewerkers hier ook bewust van zijn en dit ook uitdragen naar buiten. Daarom is het belangrijk dat medewerkers weten wat er speelt rondom de organisatie en hun eigen afdeling of vakgebied. Met de software van OBI4wan zijn er verschillende manieren beschikbaar om vanuit één dashboard de gehele organisatie te voorzien van informatie op maat. Denk hierbij aan een automatische dagelijkse nieuwsbrief met daarin alle online en offline media-uitingen rondom de organisatie en zijn of haar specifieke functie/afdeling van de afgelopen week of dag. Uitgebreider kan het door dynamische rapportages uit te draaien en via een link te verspreiden. Dit kan per e-mail of ook worden geïntegreerd in het intranet. De rapportage is real-time dus bevat altijd de actuele data. Daarnaast is er ook nog een mogelijkheid om informatie te verspreiden via narrowcasts. Dit zijn dynamische weergave op een groot scherm op de afdeling of in de kantine.

5. Benchmarken

Hoe doen andere vergelijkbare zorginstellingen in Nederland het ten opzichte van onze organisatie? Dit is een vraag die je jezelf als zorginstelling continu moet blijven stellen. Je kunt namelijk veel leren van de acties van anderen. Een aantal interessante inzichten en conclusies die je hieruit kunt trekken kunnen zijn:

– Welke nieuwe ontwikkelingen zijn er bij deze partijen en kan dit interessant zijn voor onze organisatie?

– Welke crisis doen zich voor en kan dit ons ook overkomen?

– Wat doen zij goed wat wij (nog) niet doen?

– Wat wordt minder goed gedaan waar wij van kunnen leren?

– Wat is het algehele sentiment rondom de organisatie en wat is daar de reden van?

Iedere organisatie en afdeling is anders en er zijn daarom nog tal van andere manieren waarop mediamonitoring kan worden ingezet in de zorg. Klanten van OBI4wan krijgen daarom ook een eigen accountmanager/media analist tot hun beschikking die helpt met het uitdenken en implementeren van het project. Daarnaast is de analist gedurende de volledige contractduur beschikbaar voor hulp, vragen en advies.

 

Recent Posts