4 Tips uit de praktijk voor je social media beleid

Welke afspraken maken betrokken afdelingen als het om online communicatie met klanten gaat? Ik vroeg aan BCCD-reizenAlfa-collegeKWF Kankerbestrijding9292 en Nova College naar de inhoud van hun social media beleid en heb daar waardevolle tips uitgehaald voor jouw bedrijf.

Wat is een social media beleid en wat levert het op?

Een social media beleid heeft toegevoegde waarde wanneer je afspraken maakt over de eenduidige manier van communiceren met je klant. Verschillende antwoorden op dezelfde vraag schept immers verwarring, omdat iedereen mee kan lezen. Met een goed beleid maak je ook een statement, omdat je kan bepalen wanneer of waar je wel en niet reageert op vragen. Het beschrijft voor elke situatie die je tegenkomt de gewenste manier van reageren, tone of voice en handelen, zodat het team minder voor verrassingen komt te staan.

Denk hierbij aan hoe je klinkt en handelt tijdens:

  • crisissituaties

  • reguliere vragen

  • klachten

  • feitelijke onjuistheden

  • complimenten

Bepaal waarop je de afspraken baseert

Wanneer je online klantenservice verleent is het belangrijk om een aantal zaken met elkaar af te spreken. Hoe reageert je team op vragen, klachten en feitelijke onjuistheden via social media kanalen? De branche waarin jij werkzaam bent, bepaalt in zekere zin ook wat er in je social media beleid komt te staan omdat de doelgroep anders kan zijn. Denk hierbij aan het bepalen van een servicelevel of het definiëren van het sentiment in een gesprek.

De verschillende organisaties die ik vroeg, hebben allemaal een social media beleid waarin afspraken staan over tone of voice bij het beantwoorden van vragen en klachten. Ook hebben ze omschreven wat ze doen bij eventuele escalaties. Het valt op dat 9292 en D-reizen duidelijke afspraken hebben gemaakt over het servicelevel, omdat de reizende klant sneller dan anders een antwoord wenst. Marloes van Deventerkeek binnen KWF Kankerbestrijding onder andere naar de hoeveelheid mensen die zich bezighouden met social media. Denk hierbij aan het vaste en vrijwillige webcareteam, redacteuren, campagnecoördinatoren, fondsenwervers en de beheerders van de lokale social media accounts van de vrijwilligersafdelingen. “Voor KWF Kankerbestrijding is het belangrijk dat er goed samengewerkt kan worden zodat er eenduidige communicatie is.”

Maak de afspraken concreet

Afspraken die je met het team of diverse afdelingen maakt, kunnen qua onderwerp heel divers zijn. Belangrijk is dat je de afspraken beknopt, maar toch duidelijk houdt. Visuele ondersteuning helpt, zoals het ophangen van posters, het neerleggen van placemats of muismatten in je organisatie met daarop een beknopte versie van het social media beleid. Doordat een kleine afdeling binnen BCC zich op de werkvloer bezighoudt met webcare, vindt Sander Kouwenhoven het belangrijk dat er snel onderling contact gezocht kan worden tijdens een escalatie of een crisissituatie.

Marjolein Visser is marketingcommunicatie adviseur bij het Alfa-college. Als het om crisiscommunicatie gaat, worden er verschillende personen vanuit de organisatie aangehaakt. Gaat het bijvoorbeeld om pestgedrag, dan probeert de coördinator informatiebeveiliging te achterhalen welke student er achter een bericht zit. Vervolgens gaat de coördinator sociale veiligheid samen met opleidingsmanager het gesprek aan met de student. Berichten worden verwijderd. De ernst van een bericht bepaalt wat er met de student gebeurt.

Is de reputatie van KWF Kankerbestrijding in het geding, dan zijn er doordeweeks intern duidelijke afspraken/routing. In het weekend en op feestdagen is er een WhatsApp groep om ook dan de continuïteit te bewaken. In deze spoed-groep zitten naast het webcareteam en vrijwilligers, diverse beslissers die op deze manier snel tot een oplossing komen. Het voordeel van WhatsApp is dat iedereen direct op de hoogte is van de laatste stand van zaken. Zo voorkom je ruis op de lijn.

Beoordeel en coach de medewerker

Wanneer je afspraken hebt gemaakt met je team is het goed om te kijken hoe dit in de praktijk werkt. Je kan op verschillende manieren controleren of de gemaakte afspraken ook daadwerkelijk worden nageleefd. Door van iedere medewerker steekproefsgewijs drie conversaties te nemen is het mogelijk om hem op hard skills te beoordelen, zoals kennisvaardigheden en doelstellingen. En de soft skills, zoals tone of voice, doorvragen en analytisch vermogen.

“Iedere medewerker krijgt feedback en coaching naar aanleiding van goede punten en verbeterpunten.” Bij het Nova College doen ze dit zowel op de kwalitatieve als de kwantitatieve doelstellingen, zegt Saskia Goedheer. Het webcareteam van D-reizen wordt dagelijks aangestuurd door een teammanager die zorgt dat er volgens het beleid gewerkt wordt. De teammanager is de schakel tussen het webcareteam en de social media manager. Door de korte lijnen van het Alfa-college is het mogelijk om inhoudelijke steekproeven te laten doen door de communicatieadviseur. Zij geeft feedback aan de webcare medewerkers. Per kwartaal is er een gezamenlijk overleg om te kijken wat er verbeterd kan worden en wat er goed gaat.

Geef de medewerker een bepaalde mate van vrijheid

Heb je weleens nagedacht wat het gevoel van vrijheid bij je webcare medewerker kan opleveren? Over het algemeen geeft vrijheid een verantwoordelijke en betrokken medewerker. De misbruikers spot je mijlenver. Het gevoel van vrijheid in communicatie zorgt ervoor dat medewerkers meer van zichzelf laten zien en dus mens zijn in plaats van een communicatieplan.

De medewerkers van BCC krijgen veel vertrouwen en vrijheid. Ze werken met een stijlgids. Hierin staat de tone of voice beschreven. Zolang de medewerker zich houdt aan de stijlgids, ligt de verantwoording bij de medewerker. Anousha de Ruiter vertelt dat er bij D-reizen merkwaarden zijn opgesteld die vertaald zijn naar communicatievormen die passen bij het merk. Binnen deze kaders mogen medewerkers vrij bewegen en experimenteren. “Social media is altijd in beweging. Wat vorig jaar nog leuk was, is nu achterhaald. Luisteren naar de klant is essentieel voor een juiste communicatie.” Marco Langendam vindt dat de tone of voice van 9292 altijd behulpzaam en professioneel moet zijn. Medewerkers hebben veel vrijheid, zolang het maar in het verlengde ligt om de reiziger te helpen. Een Nova College Medewerker kan tot bepaald niveau zaken zelf afhandelen. Het liefst zo specifiek en persoonlijk mogelijk. Dus ook met humor als dat gepast is.

Je social media beleid onder de loep nemen?

Door de diversiteit van de bedrijven die ik interviewde, heb je een aardig beeld kunnen krijgen hoe verschillende branches omgaan met afspraken rondom social media gebruik. Wil je eens kritisch naar je eigen social media beleid kijken? Neem dan contact met ons op via info@obi4wan.nl of bel naar 085-210 50 60, dan helpen we je graag verder!

Recommended Posts