Van monitoren naar webcare

Voor veel organisaties is het nog altijd een heikel punt; luisteren naar de consument. Nog veel organisaties gebruiken interuptionmarketing om de klant te bereiken en zijn voor klachten, problemen of vragen alleen telefonisch te bereiken. Dit principe is achterhaald in het digitale tijdperk waarin we nu leven.

Uit onderzoek van McKingsly blijkt zelfs, dat door de information overload die hedendaagse consumenten krijgen, zij zeer bedreven zijn geworden in het negeren van bijvoorbeeld reclameboodschappen. Hierover zijn op het B2B marketingforum 2013 keiharde cijfers bekend gemaakt. Zo vertelde Mike Volpe dat 86% van de mensen tv-commercials ontwijkt, 44% van alle direct mails worden niet geopend en zelfs 91% van de mensen wenst niet langer e-mails te ontvangen. Hiernaast staan 200 miljoen mensen op een bel-me-niet-register. Mensen zijn veranderd en organisaties veranderen niet genoeg mee. Uit onderzoek van OBI4wan blijkt tevens dat slechts 53% van de grootste merken in Nederland actief aan webcare doen.

Ook de customer care van bedrijven ondervindt de gevolgen van de digitalisering van de samenleving. Consumenten verwachten steeds meer van organisaties en niet altijd kan aan deze verwachting voldaan worden. Onlangs is uit onderzoek van Steven van Belleghem gebleken dat het voor bedrijven het meest positieve resultaat oplevert wanneer boven de verwachting van de klant gepresteerd wordt. Door als organisatie dicht op de klant te zitten en deze te helpen wanneer er vragen, problemen of klachten zijn, voldoe je aan deze verwachting. Wat nog beter is, je laat de consument zien dat hij/zij belangrijk is voor jouw organisatie. Als webcare medewerker is het tevens van zeer groot belang dat je exact weet waarover de conversatie gaat en wat jij hier eventueel aan kunt bijdragen. De consument verwacht onvoorwaardelijk dat jij alles weet van het bedrijf. Je bent tenslotte het digitale uithangbord van de organisatie.

De 6 stappen binnen webcare

De eerste stap om webcare juist te bedrijven, en dus de dialoog aan te gaan met de consument, is luisteren naar de consument. Wat zegt hij/zij over jouw merk, is dit positief of negatief, zijn er vragen of klachten, ga zo maar door. Een goede manier om deze stap te zetten is door middel van monitoring. Online monitoring wel te verstaan. Een zeer geschikt middel om te monitoren is gebruik maken van een online monitoring tool.

Na monitoring filter je door middel van een online monitoring & webcare tool alle niet relevante berichten uit de selectie. Als deze filtering heeft plaatsgevonden is het sterk aan te raden handmatig eventuele doorgeglipte berichten uit de selectie te filteren. Nadat het filteren heeft plaatsgevonden is duidelijk op welke berichten gereageerd dient te worden. Nu is het van belang om te bepalen wat het sentiment is van de berichten. De zender van een bericht met positief sentiment kan bedankt en eventueel versterkt te worden. Wanneer er sprake is van neutraal sentiment of een vraag kun je doorvragen om de klacht, het probleem of de vraag op te lossen. In het geval van een bericht met een negatief sentiment is het aan te raden empathie te tonen, waarna een snelle afhandeling van het bericht (doorvragen en oplossen) van levensbelang is. Wanneer het sentiment geanalyseerd is en bepaald is welke tone of voice gebruikt het beste past kan de reactie opgesteld en geplaatst worden. Als laatste stap zal de afhandeling geevalueerd moeten worden waardoor de volgende berichten nog beter en klantvriendelijker afgehandeld kunnen worden.

Bij webcare is erg belangrijk dat het niet als marketingtool gebruikt gaat worden. Online monitoring kan perfect gebruikt worden om de marketing te ondersteunen en versterken. Hierbij kunnen berichten gefilterd worden op verkooppotentieel waarna sales hierop kan inspelen. Webcare zou echter volledig op service gericht moeten zijn. De core business van webcare is en blijft natuurlijk het blootleggen en oplossen van vragen, klachten of problemen van consumenten.

De invloed van Marketing en PR

Naar mijn mening zal marketing altijd een indirecte rol blijven spelen binnen webcare. Door een goede en snelle service van de webcare zal er een positiever beeld bij de consument ontstaan rond jouw organisatie. Dit leidt tot een stijging van positieve word of mouth en een daling van de neiging zich negatief uit te laten. Vanzelfsprekend heeft dit een positief effect op het imago en daaropvolgend de verkoop.

Eigenlijk is webcare het punt is waar Customer care, PR en Marketing samenkomen. Webcare bevat een positief aspect voor al deze afdelingen en ook versterken deze afdelingen binnen een organisatie elkaar waardoor er een virtueuze cirkel ontstaat.

De toekomst van webcare

Persoonlijk denk ik dat de rol van internet en sociale media steeds groter gaan worden in de customer care. Op social media komen steeds meer gebruikers en vragen, klachten of problemen rond organisaties worden steeds meer via het online kanaal benoemd. Hierbij heb je op dit moment nog een stapje voor als je hier snel en relevant op inspringt. Ik verwacht echter dat dit binnen een aantal jaar de standaard zal worden en dat men teleurgesteld is wanneer er niet binnen 30min op een tweet gereageerd is. De lat zal dus steeds hoger komen te liggen voor organisaties om de consumenten tevreden te houden.

Meer weten over de mogelijkheden voor webcare? Neem contact met ons op >>