NLE: van reactieve webcare naar Social Hub voor service én branding

Het Social Service Congres van 2015 stond, zoals de naam doet vermoeden, geheel in het teken van Social Service. Het thema van dit jaar ‘maak het vooral persoonlijk’ werd wel erg letterlijk genomen door het webcareteam van de Nederlandse Energie Maatschappij (NLE). Vier ‘Hub’ers’ gebruikten de vloer van het congres die dag als werkplek. Bezoekers konden de kneepjes van het vak zien en direct al hun vragen stellen over hun aanpak van webcare. Carin Vreede, Teamleider Social Hub bij NLE, vertelt over ‘haar’ Hub.

Van webcare naar Social Hub

In juli dit jaar heeft NLE de inzet van webcare naar een hoger niveau getild. Voor het gemak pakken we er een definitie van webcare bij: ‘Webcare is het beleid van een bedrijf om actief te reageren op uitlatingen over dat bedrijf in sociale media, bijvoorbeeld van consumenten die vragen of klachten hebben.’ (Bron: encyclo.nl). Vóór juli 2015 was dit de manier waarop wij met online vragen omgingen. We reageerden als er een vraag werd gesteld. Maar er is online veel meer mogelijk en daar werd actie op ondernomen. Met een totaal nieuw team en een extra servicekanaal (WhatsApp) zijn we per 1 juli een nieuwe koers ingeslagen met de start van de Social Hub. En niet onverdienstelijk.

Out in the open

NLE gebruikt OBI4wan voor de monitoring van de social media-kanalen. We geven op de werkplek een inkijkje in onze binnenkomende berichten door middel van Narrowcasting. Ook kun je altijd naast een van de Hub’ers gaan zitten. Je kunt meekijken, vragen stellen en zien wat voor middelen we gebruiken voor de bewaking van onze online reputatie. Want dat doen we namelijk ook. Naast het verlenen van service is de Hub dagelijks bezig met Branding. Bijna alles wat wij schrijven is openbaar en iedereen leest mee. Ook belangenorganisaties zoals de Consumentenbond. Daar zijn wij ons heel erg van bewust.

Een stapje extra

Bijna dagelijks ontstaan leuke gesprekken door berichtjes die eigenlijk niet voor ons bedoeld zijn. Foto’s van kleinkinderen bij de kinderboerderij tot whatsappberichtjes met de vraag wanneer we kunnen afspreken. Of een mislukte foto van een meterkast die resulteert in een onbewuste selfie. Door ook op die berichten leuk in te spelen krijg je de grappigste en persoonlijkste gesprekken. En dat we online blije klanten hebben, dat weten we inmiddels. We meten namelijk onze NPS, welke een stuk hoger ligt dan bij de meer traditionele servicekanalen. Ook nemen we echt de tijd voor de vragen die we krijgen. Weten we het antwoord niet of laten de processen ons in de steek, dan lopen we naar de betreffende afdeling en zoeken we het tot de bodem uit. Lukt het niet via route A, dan gaan we door tot we route B hebben gevonden.

De Social Hub tijdens #SS15

De Social Hub’ers vertelden bezoekers alles over de beste reactiestrategie, online personalisatie en de laatste ontwikkelingen op het gebied van whatsappen met je klant. Daarnaast verzorgden Carin Vreede en Olaf Ouwekerk een keynote over social service bij NLE. Zij namen bezoekers mee in de reis van ‘prijsvechter tot (digitale) klantknuffelaar’.

 

Recommended Posts