La numérisation d’une société de médias traditionnelle: une fenêtre sur les activités de RTL Nederland

RTL Nederland est une société diffusant ses productions audiovisuelles sur pas moins de huit chaînes de télévision aux Pays-Bas, où actuellement le paysage médiatique est en pleine évolution. Outre leurs émissions à la télévision, RTL investit massivement dans les plateformes en ligne, dont leur propre portail de streaming « Videoland » est un bon exemple. Ceci est un service de vidéo à la demande entièrement détenu par RTL, visé sur le marché néerlandais. La voie choisie par RTL est très clairement de faire la différence à travers des histoires qui touchent à la fois l’esprit et le cœur des gens. Bien écouter la voix du consommateur est alors un aspect essentiel.

Le webcare joue un rôle important dans l’entreprise et les retours reçus via les réseaux (en ligne) constituent un élément important de la stratégie « fan centric » de la compagnie. Cette stratégie est centrée sur l’expérience client, qui est l’aspect central dans les décisions de la société. Nous en avons discuté avec Angela Muradin, Head of Customer Care (Chef de l’équipe service clients) de RTL et Videoland. Elle nous informe des dernières nouveautés et innovations dans le domaine de webcare et d’évaluation de la satisfaction du client.

La société des médias RTL a fait des grands pas en avant dans le monde numérique. Les réseaux sociaux sont de plus en plus liés aux formats télévisuels d’aujourd’hui. En outre, la disponibilité est soumise aux changements suite à la digitalisation. L’importance de bien surveiller les messages communiqués en ligne s’accroît. En 2015, RTL a mis en place la veille sur les médias et le webcare en coopération avec OBI4wan. Lorsque la veille sur les médias peut révéler des enseignements sur l’effet de la publication de communiqués de presse, sur le sentiment et sur les thèmes pertinents autour des chaînes de télévision, le webcare permet de progresser vers des prestations de services claires et transparentes à travers les réseaux sociaux et les canaux de messagerie (instantanée). Nous ferons un gros plan sur le webcare employé par le service de vidéo à la demande Videoland.

La transparence est la force motrice du webcare

L’audience de Videoland retrouvera également via les résaux sociaux des manières de contacter la compagnie. Pour beaucoup de spectateurs les réseaux sociaux s’avèrent des canaux idéaux pour poser des questions. 365 jours par année de 10h00 à 22h00, le service client en ligne est prêt à répondre toutes les questions. De nombreuses manières, le consommateur est renvoyé vers les médias sociaux de RTL pour les demandes de services et le téléspectateur peut se fier à un temps de réponse inférieur à une heure. RTL traite déjà environ 6000 prises de contact individuelles avec son audience via les médiaux sociaux et les canaux de messagerie.

La transparence étant l’une de ses forces motrices centrales, le webcare est devenu une forme de prestation de service très évident. RTL fait le nécessaire pour optimaliser davantage leurs services à travers tous les canaux disponibles, pour ainsi communiquer aussi ouvertement que possible avec leurs spectateurs.

« Pour Videoland l’application d’un outil pour faire la veille est primordial à leur stratégie en ligne. Cet outil permet à l’association de rendre quantifiable l’intérêt des médias sociaux, ainsi que d’exprimer efficacement son effet aux dirigeants », affirme Angela.

rtl-shot-6

Le ROI de webcare, quantifiable grâce à l’enquête NPS transactionnel

Afin de pouvoir mesurer la rentabilité de son investissement dans le webcare et pour augmenter la satisfaction client, Videoland détermine la satisfaction client vis-à-vis leurs services sur les médias sociaux. Pour faire cela, Videoland invite le client à participer à un sondage NPS directement après avoir terminé la conversation. Tout cela est rendu possible par l’intégration entre OBI4wan et InSocial.

Videoland mesure la satisfaction de leur webcare auprès de ses clients en posant la question Net Promoter Score (NPS) transactionnelle. C’est-à-dire qu’ils demandent aux clients quelle est la probabilité qu’ils recommandent leurs services à base d’une étape spécifique ou juste après une certaine expérience du parcours client (par exemple après avoir posé une question sur les réseaux sociaux). En outre, ils demandent pourquoi le client voulait recommander ou non leurs services. Ainsi, l’entreprise mesure la satisfaction client d’une manière très précise, afin de pouvoir déterminer clairement l’expérience client relative à la communication avec l’association. L’avantage supplémentaire est qu’on récupère des informations très concrètes sur par exemple un employé, un processus, un site opérationnel ou sur d’autres aspects variables.

RTL Videoland | OBI4wan

L’optimalisation de l’expérience client par communication omni-channel

« Nous mesurons la satisfaction de plusieurs manières, mais ce qui est le plus important selon nous, est de découvrir l’histoire derrière les statistiques trouvées. C’est pourquoi nous tenons compte également des réponses à la question ouverte qu’on pose aux clients. »

Actuellement, Videoland garde un œil sur beaucoup plus de communications lors du parcours client outre le contact par les médias sociaux, à savoir le contact par e-mail et par téléphone. De surcroît, une question NPS relationnelle fait partie de leur enquête (cela signifie une question concernant la probabilité que le client recommande les services en général, non pas lié à une expérience récente avec l’entreprise. La réponse à une telle question peut être considérée une évaluation globale de la relation entre l’entreprise et le client). 

Une distinction est faite entre les différentes groupes de clients, par exemple entre les clients récemment souscrits, les clients  fidèles depuis 3 mois et ceux depuis un an. Ainsi, Videoland comprend parfaitement combien les clients sont satisfaits lors les différents stades du parcours client. 

Les clients qui se désinscrivent seront également demandés de partager leur opinion. Cela est appelé un sondage de départ. Grâce à ce questionnaire, Videoland est informé des causes du départ de clients et cela les permet d’utiliser les réponses en tant que leçons pour améliorer davantage leur plateforme.

La boucle fermée ; réintroduction de la rétroaction dans l’organisation

Des question fréquentes d’un grand nombre de sociétés par rapport à la rétroaction comprennent : Qu’est-ce qu’on en fait et qui va s’en occuper ? La réponse est qu’il faut toujours faire parvenir les informations pertinentes aux personnes concernées au sein de l’organisme. 

Chez RTL, les retours des répondants sont partagées tous les jours avec les équipes (multidisciplinaires), pour qu’elles soient directement au courant d’éventuelles plaintes à traiter et de pistes d’amélioration des services. Également, une notification sera envoyée en cas de rétroaction négatif, afin que le problème ne sera pas écarté. 

En communiquant sur écrans les statistiques – cela est appelé narrowcasting – RTL ramène les résultats aux collaborateurs. Ainsi, ils sont tous informés des actualités en ligne et de l’appréciation de leurs services. Cela conduit à une hausse d’implication des salariés et l’expérience client restera l’aspect clé !

« InSocial nous aide à facilement diffuser les retours des clients dans l’organisme. Grâce au narrowcast sur les écrans, nous pouvons communiquer la rétroaction à nos équipes. Ainsi, les conseillers sont mis au courant de l’évaluation du client juste après leur conversation. »- Angela Muradin

rtl-shot-2bewerkt

L’avenir du service — chatbots & IA

Les innovations technologiques continuent à s’évoluer et RTL aussi reconnait la nécessité de chatbots (agents conversationnels) et d’Intelligence Artificielle pour rendre ses services plus performants. En laissant les chatbots répondre les questions les plus fréquentes, aujourd’hui jusqu’à 18 % des demandes est traitée par les bots. Ceci signifie un grand pas en avance en ce qui concerne l’efficacité, permettant de traiter plus rapidement les questions faciles et ainsi le rendant possible pour les conseillers de prêter plus de temps et d’attention aux questions compliquées.

« Note plateforme est disponible 24/7. Chacun utilise notre plateforme à un moment différent, donc les gens nous peuvent poser des question à n’importe quel moment. »

En utilisant les chatbots, la disponibilité a été augmentée. En effet, hors des heures d’ouverture un chatbot peut traiter les demandes pour lesquelles aucune intervention d’un humain est nécessaire. Tandis que les employés sont prêts à répondre toutes les questions entre 10h00 et 22h00, les chatbots sont également disponible de 22h00 à 10h00 pour gérer les questions des spectateurs ou pour chercher des informations supplémentaires d’avance, pour que le lendemain, un employé pourra immédiatement s’en occuper.

Pour le moment, on fait recours d’un minimum aux chatbots, pourtant la rentabilité pour Videoland est considérable.

« Nous avons remarqué une grande différence quant au temps de traitement des demandes. Le client apprécie la rapidité et le trouve agréable. En plus, nous sommes disponibles pour les spectateurs hors de nos heures d’ouverture. »