WhatsApp én een chatbot; het vooruitstrevende beleid van Gemeente Goes

Sinds kort is de WhatsApp Business API beschikbaar voor gemeenten. Dat betekent dat inwoners op een hele laagdrempelige, snelle, gemakkelijke en persoonlijke manier contact kunnen opnemen met hun gemeente.

“Zodra de mogelijkheid zich aandiende om van start te gaan met WhatsApp Business Solution als communicatiekanaal voor onze inwoners, grepen wij deze kans aan. Deze ondernemende spirit zit ingebakken in onze organisatiecultuur. We zijn flexibel in het aanpassen van onze klantcontactstrategieën. Gaat er iets mis? Dan leren we daarvan en pakken we het de volgende keer weer anders aan. De voordelen van het gebruik van de WhatsApp Business API spreken voor zich en de mogelijkheid om dit in te zetten ter bevordering van onze dienstverlening willen we niet aan ons voorbij laten gaan.”

Een laagdrempelig kanaal
De doelgroep van WhatsApp is enorm breed. Het kanaal wordt gebruikt door inwoners van jong tot oud. “Iedereen heeft tegenwoordig WhatsApp op zijn telefoon”, vertelt Rutger. “Doordat veel commerciële organisaties er al lang gebruik van maken is men het inmiddels ook wel gewend om het te gebruiken als kanaal om contact op te nemen met organisaties. Zelfs ouderen die minder goed kunnen omgaan met nieuwe technologieën lijken wel bekend te zijn met het gebruik van WhatsApp.”

Gemeente Goes hecht waarde aan inclusiviteit. Ze vinden het belangrijk om bereikbaar te zijn voor iedereen. Sommige kanalen zijn voor specifieke doelgroepen minder gebruiksvriendelijk dan andere. Zo vinden mensen met een verstandelijke beperking het lastiger om ons te bereiken via de traditionele kanalen. Een correcte e-mail opstellen kan voor deze doelgroep uitdagender zijn dan een simpele app sturen. Omdat de drempel om contact op te nemen met de gemeente laag moet zijn is WhatsApp een zeer geschikt communicatiekanaal voor deze specifieke doelgroep. WhatsApp is bovendien simpel in gebruik en het is vanuit onze kant ook heel makkelijk te managen.”

Gemakkelijk in gebruik
Via WhatsApp is het ook heel gemakkelijk om foto’s te delen. Gemeente Goes ontvangt dan ook dagelijks foto’s. Bijvoorbeeld van mensen die de poep van hun hond niet opruimen of van fout geparkeerde auto’s.

Voor deze meldingen in de openbare ruimte was ook de app Fixi in het leven geroepen. Toch lijkt de voorkeur van de inwoners naar WhatsApp te gaan. Een groot gedeelte van de bevolking heeft WhatsApp namelijk al op zijn telefoon staan, in tegenstelling tot Fixi. Men downloadt over het algemeen niet specifiek een app om een melding te maken.

“Het is een kleine moeite om in WhatsApp de chat met de gemeente op te zoeken en een melding te maken met een foto en korte begeleidende tekst.”

Snelle antwoorden
Volgens Rutger past de WhatsApp Business Solution prima in de workflow van de klantcontactmedewerkers. “Wij communiceren dat we altijd binnen 24 uur op het bericht reageren. Intern proberen we er tijdens kantooruren zelfs niet langer dan een uur overheen te laten gaan. Dit gaat over het algemeen altijd goed. In vergelijking met e-mail kun je op WhatsApp veel sneller antwoord verwachten.”

Hoe het komt dat WhatsApp berichten veel sneller afgehandeld kunnen worden? “De lengte van de berichten en het type vragen speelt een rol, maar vooral ook het feit dat we e-mails officieel moeten inboeken in ons zaaksysteem. Het informele karakter van WhatsApp draagt bij aan de snelle afhandeltijd.”

“Soms is een snelle afhandeltijd cruciaal. Wij kregen bijvoorbeeld eens een foto opgestuurd van een vrachtwagen die structureel om drie uur ‘s nachts aan het laden en lossen was. De volgende ochtend konden we snel schakelen en actie ondernemen. Als dit via e-mail was binnengekomen hadden we hier niet zo snel op kunnen anticiperen.”

Verwijsfunctie
Uiteraard streeft de gemeente Goes ernaar om elke burger zo snel mogelijk te helpen. Sommige vragen zijn uitstekend geschikt voor het WhatsApp kanaal en kunnen snel worden afgehandeld. Andere vragen moeten vanwege bijvoorbeeld het formele karakter worden ingeboekt via het zaaksysteem. Facebook heeft aangegeven dat gemeenten alleen de WhatsApp Business API mogen gebruiken voor zaken als crisisrespons, vergunningen, afspraken, gemeentelijke diensten en toerisme. Als er andere vragen binnenkomen, dan heeft WhatsApp een strikte verwijsfunctie. Inwoners worden dan snel en efficiënt naar het juiste kanaal gestuurd.

Bijvoorbeeld: Een inwoner wil graag een bouwvergunning aanvragen. Als deze vraag via WhatsApp binnenkomt, verwijst het klantcontactcentrum door naar het juiste kanaal. Aan een bouwvergunning zitten namelijk juridische gevolgen. Alle archiefwaardige berichten, waar wellicht ook betalingsplicht aan verbonden zit, horen niet thuis op WhatsApp.

Persoonlijk contact
Via WhatsApp krijgen inwoners persoonlijk antwoord van een klantcontactmedewerker. Deze persoonlijke aandacht wordt enorm op prijs gesteld. Inwoners hebben behoefte aan menselijk contact en dat heb je niet als bijvoorbeeld een systeem jouw melding automatisch afhandelt. “Inwoners willen van ons horen dat we iemand op de situatie afsturen of een melding in behandeling nemen.”

Tone of voice
Gemeente Goes heeft bewust gekozen voor een informele tone of voice, zodat het gesprek via WhatsApp natuurlijk en persoonlijk aanvoelt. De inwoners worden met je en jij aangesproken en waar mogelijk wordt er gespiegeld aan het taalgebruik. “Uiteraard spiegelen we alleen binnen de professionele grenzen. Als iemand ineens plat Zeeuws gaat appen, dan gaan wij daar niet in mee.”

“Door informeel het gesprek te voeren hopen we ook de drempel voor de burger te verlagen. Gemeenten worden vaak als bureaucratisch en formeel gezien. Wij willen graag de afstand tussen de gemeente en de inwoners verkleinen. Door een menselijke toon aan te houden hopen wij dat mensen het gesprek op open en eerlijke wijze willen voeren. Men moet niet het idee krijgen dat wij direct een procedure gaan opstarten. Met onze informele tone of voice willen we het vertrouwen wekken bij de burger.”

Gemeente Goes beheert de WhatsApp berichten binnen de online omgeving van Engage.

“Met Engage kunnen wij WhatsApp en de andere social media kanalen beheren vanuit één online omgeving. Klantcontactmedewerkers kunnen door de eenvoudige opbouw van Engage snel antwoord geven op de vragen die via diverse kanalen binnenkomen. En het systeem logt duidelijk wie, wat en wanneer gestuurd heeft. Door het gemak van Engage kunnen wij ons optimaal focussen op onze kerntaak; namelijk inwoners en ondernemers helpen met hun overheidszaken.”

Met de inzet van de WhatsApp Business Solution heeft gemeente Goes al een grote stap gezet in de optimalisatie van klantcontact. Om ook buiten openingstijden beschikbaar te zijn en uiteindelijk de druk op andere kanalen te verlichten, heeft de gemeente ook een chatbot geïmplementeerd.

Het klantcontactcentrum van gemeente Goes heeft het er op dit moment maar druk mee. Naast de vele telefoontjes en mails die ze beantwoorden en de groeiende hoeveelheid appjes die ze moeten bijhouden via de WhatsApp Business Solution, werken ze ook aan de ontwikkeling van chatbot Guus.

“We hebben er bewust voor gekozen om de klantcontactmedewerkers te betrekken bij het ontwikkelproces van de chatbot. Deze medewerkers weten namelijk het beste welke vragen er binnenkomen en welke antwoorden er verwacht worden. Ze weten ook hoe vragen gesteld worden en wat als het ware de vraag achter de vraag is. Soms bedoelen inwoners namelijk net iets anders dan ze met de letterlijke vraag doen lijken.”

De chatbot is onlangs live gegaan, maar moet nog veel leren. Gemeente Goes vermeldt daarom in de chat dat Guus nog in opleiding is. “Dit is een stukje verwachtingsmanagement. We willen niet dat mensen teleurgesteld en gefrustreerd raken als hun vragen niet volledig beantwoord kunnen worden.”

Op dit moment starten 30 tot 40 mensen per dag een gesprek met de chatbot. De bot heeft nu nog voornamelijk een verwijsfunctie. Heb je vragen over afval? Is de container bijvoorbeeld niet geleegd? Of zie je de laatste tijd op een bepaalde locatie veel zwerfafval? Guus verwijst je naar de juiste plek om de melding te maken.

“Uiteindelijk zou het mooi zijn als de chatbot ook volledige processen kan afhandelen. Een verhuizing doorgeven? De chatbot helpt je van A tot Z. Dat zou toch fantastisch zijn?”

Met een chatbot kun je ontzettend veel; the sky is the limit! Je kunt alle mogelijke vragen en antwoord combinaties voorprogrammeren. De vraag is of je hiermee daadwerkelijk werkt aan je doelstellingen. Creëer je meer efficiency binnen het team door alle mogelijke vragen af te vangen?

“We waken ervoor niet teveel onderwerpen toe te voegen. Je wil namelijk wel het overzicht kunnen bewaren. We willen voorkomen dat we heel veel tijd gaan besteden aan een relatief kleine verbetering. We beginnen daarom met een beperkte scope en bouwen dit gedurende het komende jaar rustig uit. Het belangrijkste is dat de bot op dit moment de meest veelvoorkomende vragen kan beantwoorden. Voor de vragen die specifiek ingaan op inhoud kun je sowieso beter met een klantcontactmedewerker in gesprek gaan.”

Voor de meeste diensten hoef je tegenwoordig niet meer naar het stadhuis. 80% van de gemeentelijke zaken kun je vandaag de dag online regelen. Uiteraard heeft de coronacrisis deze rappe digitalisering een extra zetje in de rug gegeven.

Rutger voorziet een enorme groei in het gebruik van de WhatsApp Business API door gemeenten. Ook verwacht hij in het gemeentelijke veld steeds meer chatbots te zien. De overheid spiegelt zich immers vaak aan commerciële bedrijven. “Als de bol.coms en Rabobanken van onze samenleving ermee beginnen, kunnen wij niet achterblijven.” Rutger gelooft dat chatbots een steeds prominentere rol gaan spelen op gemeentelijke websites.

“Chatbots zullen steeds minder gaan verwijzen en steeds vaker zelfstandig vragen oppakken en processen afhandelen. De website is dan slechts nog een kennisbank. Eigenlijk heb je de website dan nauwelijks meer nodig. Vragen? Chatbot Guus helpt je graag!”

Bied jij jouw inwoners al de mogelijkheid contact op te nemen via hun voorkeurskanalen? En ben je benieuwd hoe onze oplossingen kunnen bijdragen aan minder druk op de medewerkers van het klantcontactcentrum? Met een tool als Engage beheer jij al jouw kanalen, inclusief WhatsApp in één online omgeving. Onze experts sparren graag over de mogelijkheden! Neem vrijblijvend contact met ons op.