Geberit: lorsque la tradition et l’innovation se rencontrent

Actuellement, Geberit n’est pas seulement le leader européen dans le secteur des produits sanitaires, c’est aussi une entreprise qui a du succès sur la scène internationale. La société met l’accent sur la qualité, la fiabilité, la durabilité et l’innovation. Comment ces valeurs peuvent-elles être transposées dans un environnement de plus en plus numérique ? Comment le contact client a-t-il évolué et comment l’entreprise utilise-t-elle les médias sociaux ?  Olaf Grewe, chargé des relations publiques et de la communication, partage son histoire avec nous ! 

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Une organisation traditionnelle à l’heure du numérique

Geberit met l’accent sur la qualité et la fiabilité de ses produits. Dans la pratique, cela signifie que le client bénéficie de conseils et d’une assistance de la planification à la maintenance. Le service d’experts est d’une importance primordiale et est principalement offert par téléphone. Les clients professionnels sont assistés par des conseillers techniques.  

Depuis que Geberit utilise les réseaux sociaux, la marque a reçu de plus en plus d’intérêt, des demandes et questions ont également été reçues par ces canaux. Les clients attendent des réponses rapides et compétentes à leurs questions, de préférence par le canal privilégié avec lequel ils contactent Geberit, sans avoir à être redirigés vers un autre canal. Cela a soulevé un certain nombre de questions pour l’organisation. En effet, comment présentez-vous votre organisation à travers différents canaux ?  Et quels mots-clés et hashtags utilisez-vous ? Qui est exactement le groupe cible ?  

La simple mise en ligne de contenu n’était plus la solution. Servir différents marchés dans différentes parties du monde exigeait une approche différente. Geberit a vu cela comme un défi.

« Pour survivre dans un monde numérique, il est important de planifier et de mettre en œuvre des campagnes en collaboration avec différents départements » – Olaf Grewe

Gérer la numérisation avec succès

Communiquer stratégiquement avec les clients à différents points de contact peut s’avérer être un véritable défi. Pour Olaf Grewe, l’utilisation d’un outil de veille médias est importante pour le succès d’une campagne. Un outil de veille médias vous permet de garder une vue d’ensemble sur l’effet d’une campagne et de prendre des mesures immédiates si nécessaire.

« Nous n’avons pas à répondre à toutes les tendances, mais c’est bien de savoir ce qui se passe et ensuite, si nécessaire, de préparer la communication à court terme », confirme Olaf Grewe.

OBI4wan Geberit social post ditigal transformation

La base: une stratégie durable

Une stratégie omnicanale est importante pour pouvoir mettre en œuvre des mesures et des campagnes appropriées. Pour une organisation de cette taille, avec une orientation internationale et une communication B2B et B2C, cela constitue la base d’une image réussie.

Avec l’avènement des médias sociaux, de nombreux nouveaux points de contact avec les consommateurs ont vu le jour. « Mais nous sommes dans un secteur traditionnel, où le contact client est souvent plutôt direct et personnel », explique Olaf Grewe. Toutefois, la communication diffère d’un pays à l’autre en ce qui concerne les points de contact.

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Le dialogue en ligne via les réseaux sociaux

Les plateformes Pinterest, Instagram, Twitter, Facebook et Linkedin sont utilisées de différentes manières pour différentes activités. C’est précisément la raison pour laquelle une stratégie propre à chaque canal est importante. Cette stratégie est régulièrement révisée et ajustée par Geberit. La stratégie définit des objectifs clairs et mesurables et fait également référence aux lignes directrices de l’entreprise. Quel est le style de communication des messages des réseaux sociaux ? Comment les questions critiques et les plaintes sont-elles traitées ? Plus les règles sont claires et bien définies à l’avance, plus l’employé sera en mesure de répondre efficacement aux exigences plus tard.

Le test régulier des différentes plates-formes de réseaux sociaux pour vérifier si elles répondent aux attentes en termes de portée et d’interaction est décisif pour le succès de l’opération.

« Instagram est très important pour nous actuellement, mais Linkedin devient de plus en plus important au niveau international. »

Geberit tagcloud media monitoring OBI4wan

La solution tout-en-un

L’outil OBI Engage d’OBI4wan aide Geberit à surveiller et à répondre aux reportages des réseaux sociaux. Lorsqu’on lui a demandé si le nombre de questions reçues via les réseaux sociaux avait augmenté, Olaf Grew a déclaré en riant : « Les contacts avec les clients via les réseaux sociaux ont certes augmenté, mais nous sommes également plus actifs qu’auparavant. C’est le célèbre problème de la poule et de l’œuf : qu’est-ce qui est venu en premier ? »

Mesurer, évaluer, ajuster

Toutes les activités et mesures sont-elles réussies ou bien des ajustements sont-ils nécessaires ? Mesurer le succès en ligne et des réseaux sociaux est indispensable à la stratégie des réseaux sociaux. Geberit fait actuellement des rapports sur les valeurs fondamentales et les KPI sociaux, tels que la portée, le style de communication, l’engagement et l’influence. A l’avenir, de nouveaux paramètres seront ajoutés.

L’avenir commence aujourd’hui

« Nous avons choisi OBI4wan parce que cette solution offre une réelle valeur ajoutée. Il est plus facile et intuitif à utiliser que les solutions concurrentes. De plus, OBI4wan, est, comme nous, actif au niveau international et donc nous pouvons l’utiliser de manière optimale ».

Geberit est une organisation avec une longue tradition de solutions innovantes pour l’avenir et qui utilise les technologies les plus modernes. Aussi bien pour les produits sanitaires que pour les services. Les réseaux sociaux présentent de nouveaux défis pour l’organisation des activités de marketing et de relations publiques. Geberit utilise WhatsApp via OBI4wan pour ses relations avec les investisseurs. Le tout-en-un, OBI Engage, est un support important pour l’équipe, qui doit garder une vue d’ensemble des marchés et de la communication sur les réseaux sociaux. Outre les possibilités d’engagement et de monitoring, l’outil est également un excellent sujet radar. « Notre temps de réponse a augmenté et l’intégration avec WhatsApp fonctionne également bien « , a déclaré Olaf Grewe.