De kansen, uitdagingen en toekomst van WhatsApp als servicekanaal
WhatsApp is ongekend populair. Niet alleen onder 9,4 miljoen Nederlanders, maar ook bij organisaties waar het steeds vaker ingezet wordt als kanaal voor klantcontact, noem het webcare of appcare. Een rondje langs de velden toont aan dat de zakelijke inzet van WhatsApp dé volgende stap in online klantcontact is. Ik bevroeg Nederlandse Energie Maatschappij en 9292 Reisinformatiegroep, die reeds gestart zijn om WhatsApp te integreren als klantenservicekanaal, naar hun aanpak en gemaakte keuzes.
De eerste voorzichtige babystapjes
WhatsApp als klantenservicekanaal biedt een aantal duidelijke voordelen, zoals een groot bereik en persoonlijk contact. Dit zijn twee eigenschappen van het kanaal die op hun beurt ook als uitdaging gezien kunnen worden. Het is daarom niet verwonderlijk dat veel organisaties starten met een pilot. Als ‘early adopter’ van appcare weet je immers niet wat je moet verwachten, met name op het gebied van volume/inhoud van berichten en reactiesnelheid van het bedrijfsaccount. Pioniers delen hun inzichten (nog) niet en lijken vooralsnog alleen de eerste te willen zijn.
Maar waar moet je in hemelsnaam beginnen als je wilt appen met je klanten? Lukraak een telefoonnummer delen via je website of je Facebook pagina en kijken wat er gebeurt werkt, raad ik niemand aan. Sterker nog, je doet er goed aan om een gedegen aanpak te hebben. Zakelijk whatsappen is relatief nieuw, des te meer reden om het platform en bijbehorende verwachtingen van klanten niet te onderschatten. Voor elk kanaal gelden andere regels en op WhatsApp maken organisaties niet de dienst uit. Nog niet althans…
De kansen, uitdagingen en toekomst van WhatsApp als servicekanaal
Geschreven op 15 oktober 2015
WhatsApp is ongekend populair. Niet alleen onder 9,4 miljoen Nederlanders, maar ook bij organisaties waar het steeds vaker ingezet wordt als kanaal voor klantcontact, noem het webcare of appcare. Een rondje langs de velden toont aan dat de zakelijke inzet van WhatsApp dé volgende stap in online klantcontact is. Ik bevroeg Nederlandse Energie Maatschappij en 9292 Reisinformatiegroep, die reeds gestart zijn om WhatsApp te integreren als klantenservicekanaal, naar hun aanpak en gemaakte keuzes.
De eerste voorzichtige babystapjes
WhatsApp als klantenservicekanaal biedt een aantal duidelijke voordelen, zoals een groot bereik en persoonlijk contact. Dit zijn twee eigenschappen van het kanaal die op hun beurt ook als uitdaging gezien kunnen worden. Het is daarom niet verwonderlijk dat veel organisaties starten met een pilot. Als ‘early adopter’ van appcare weet je immers niet wat je moet verwachten, met name op het gebied van volume/inhoud van berichten en reactiesnelheid van het bedrijfsaccount. Pioniers delen hun inzichten (nog) niet en lijken vooralsnog alleen de eerste te willen zijn.
Maar waar moet je in hemelsnaam beginnen als je wilt appen met je klanten? Lukraak een telefoonnummer delen via je website of je Facebook pagina en kijken wat er gebeurt werkt, raad ik niemand aan. Sterker nog, je doet er goed aan om een gedegen aanpak te hebben. Zakelijk whatsappen is relatief nieuw, des te meer reden om het platform en bijbehorende verwachtingen van klanten niet te onderschatten. Voor elk kanaal gelden andere regels en op WhatsApp maken organisaties niet de dienst uit. Nog niet althans…
« WhatsApp is in onze ogen niet eens bijzonder meer »
Ik benaderde Carin Vreede, Teamleider Social Hub bij NLE en Marco Langendam, Senior Communicatie & Online Media bij 9292 Reisinformatiegroep, met een aantal vragen over de inzet van WhatsApp. Het resultaat: open inzicht in de keuzes, afwegingen en visie omtrent hét webcare kanaal van de toekomst.
Klantgerichte service als voornaamste reden om te starten
Bereikbaarheid van de klantenservice was volgens Carin een belangrijke aspect in de beslissing om WhatsApp in te zetten voor klantcontact. « Daarnaast zagen we het mobiele verkeer oplopen. De stap naar WhatsApp was een logisch vervolg ». Daarnaast speelt 9292 handig in op een trend die zij signaleren. Marco: « Er is een duidelijke trend zichtbaar van persoonlijker contact, niet iedereen mee willen laten lezen. » Daarbij richt 9292 zich via WhatsApp expliciet op klantenservice-gerelateerde zaken en niet op het geven van reisinformatie.
Van deskresearch naar integratie
Efficiëntie is key bij klantcontact. Dat is ook een belangrijke reden geweest voor NLE en 9292 om op zoek te gaan naar een geïntegreerde oplossing binnen hun bestaande tools voor webcare. Duidelijk voordeel: toegang voor het gehele webcareteam tot WhatsApp als aanvulling op andere social media kanalen. Dit vereenvoudigt de adoptie van WhatsApp als nieuw contactkanaal én creëert mogelijkheden voor de toekomst op het gebied van Social CRM. Webcare medewerkers zullen moeten wennen aan de nieuwe tone of voice en het privé karakter van het platform.
Naast softwarematige integratie binnen hun bestaande webcaretool OBI4wan koos NLE ook voor de creatie van een nieuw team: de Social Hub, onderdeel van Branding & Communicatie, maar fysiek aanwezig op de Klantenservice. Carin: « We wilde de online service kanalen ook laten bijdragen aan branding. Met de start van het nieuwe team Social Hub hebben we dus eerst gekeken waar deze in de organisatie past. Profilering op een online service kanaal is een stuk informeler dan via telefoon of email. »
9292 startte een pilot, gebaseerd op het idee dat een grote groep reizigers graag iets zouden willen melden of vragen, maar dan wel via een privé kanaal. Marco: « De eerste reacties waren positief en bevestigde de keuze om WhatsApp naast Twitter en Facebook in te gaan zetten als servicekanaal. »
‘First Contact Fix’ als ambitie
WhatsApp is niet meer weg te denken uit het dagelijkse leven en het lijkt ook een blijvertje te zijn. Een zakelijke inzet kon dan ook niet uitblijven, zeker gezien Facebook zelf plannen heeft aangekondigd om WhatsApp toegankelijker te maken voor bedrijven. Is WhatsApp daarom voor iedereen? Nee! Dat ‘heel’ Nederland appt wil niet zeggen dat het een geschikt servicekanaal voor jouw doelgroep is. Het begint met uitzoeken via welk kanaal jouw klanten het liefst communiceren. Daarna bepaal je welke meerwaarde je kunt bieden via dat kanaal.
9292 zag kansen voor laagdrempelig contact. Marco: « WhatsApp biedt een handige, voor de klant voordelige en persoonlijke manier om servicevragen af te handelen. Op termijn denken we aan een koppeling met e-tickets en het alerteren van specifieke groepen bij bijzonderheden in het openbaar vervoer. »
Voor NLE is het een logische uitbreiding. Carin: « Waarom niet een vraag via WhatsApp aan je energieleverancier stellen? Wij vinden het heel logisch; het kanaal kan eigenlijk niet meer ontbreken. Daarnaast werkt het snel én we kunnen volledig zijn, dat pas precies bij ons ‘First Contact Fix’-principe. »
Impact is onduidelijk, continuïteit nog niet gewaarborgd
NLE hield bij de lancering rekening met verschillende scenario’s, ook omdat andere bedrijven nog geen inzicht gaven in de impact van het communiceren van een nummer. Carin: « Wij hebben gekozen voor een klein blokje op de klantenservicepagina, gewoon om te zien wat er zou binnenkomen. Binnen twee minuten hadden we ons eerste berichtje binnen! »
9292 startte een uitgebreide pilot om de impact van WhatsApp in te kunnen schatten. Marco: « De grootste uitdaging was niet het volume, maar het beschikbaar houden van de dienst bij succes. Het past namelijk binnen het landschap van webcare, waar vaak openingstijden tussen 06:00 en 24:00 van toepassing zijn. Op dit moment verlenen we service via WhatsApp binnen kantoortijden. »
WhatsApp voor snelle en persoonlijke communicatie
9292 verwacht dat WhatsApp een standaardkanaal voor service wordt. Het openbaar vervoer is dynamisch, dus de behoefte aan snelle en toegankelijke informatie is groot. Marco: « Reizigers gebruiken deze media steeds vaker om in contact te komen om vragen en opmerkingen door te geven. Wanneer je onderweg bent kan dat prima via WhatsApp. »
Sinds de (definitieve) start groeit het aantal berichten via WhatsApp nog steeds. Momenteel is het volume van WhatsApp de helft van het totaal aantal reacties via social media, maar uitbreiding van de servicetijden is volgens Marco nog niet aan de orde.
Bij NLE worden zo’n 260 gesprekken per week gevoerd. Carin: « Op dit moment is WhatsApp het op één na drukste online kanaal. Ik verwacht binnen niet al te lange tijd een verschuiving te gaan zien van telefonie en e-mail naar onder andere WhatsApp. »
Dit bericht verscheen eerder op Bedrijvenpagina Blog en CustomerFirst.
