Chatbot brengt de online dienstverlening van Gemeente Woerden vooruit

Nieuwe wensen in dienstverlening en de groter wordende rol van technologie zijn aanleiding voor het reorganiseren het traditionele webteam. Ilse vertelt: “Bij de gemeente zijn we druk bezig met het vormen van ‘team online’, een multidisciplinair team bestaande uit KCC-, communicatie- en ICT medewerkers. Hiermee zitten we bovenop de online dienstverlening en kunnen we met een integrale aanpak onze inwoners en organisatie nog beter van dienst zijn. Vanuit verschillende disciplines kunnen we een advies neerleggen en in de uitvoering bewaken we op een centraal punt de kaders vanuit digitale toegankelijkheid en privacy.”

“In aanloop naar de nieuwe websites en inrichting zijn we een aantal weken geleden gestart met een chatbot pilot. Met de resultaten van deze pilot kunnen we straks een goed advies-voorstel neerleggen over de rol en doelen van chatbots binnen deze nieuwe omgeving.”

Aan het einde van de drie maanden durende pilot-periode willen Ilse en haar team in ieder geval helder hebben wat hun bot Buzz kan en de werking van de techniek goed in de vingers krijgen. Welke vragen kunnen afgevangen worden, welk percentage inwoners doorloopt de conversatie succesvol, wat voegt de bot concreet toe aan de dienstverlening. Maar ook moet duidelijk zijn of de kennis en capaciteit in huis is om de chatbot te managen en hoe de inwoners deze nieuwe communicatievorm ervaren.

Om een goed beeld te kunnen krijgen bouwden Ilse en haar collega’s op het chatbot platform mee aan chatbot Buzz. Het grootste gedeelte van de main dialog werd door Spotler Engage gebouwd. Het team van Ilse werkte over een tijdspanne van een maand aan de content, het koppelen van de juiste verwijzingen en het trainen van de chatbot op understanding zodat deze de taal van de klant leerde spreken.

Ilse vertelt: “Buzz is een verwijsbot. Hij verwijst dus naar informatie die te vinden is op de website en daarnaast kunnen inwoners een contactverzoek via de bot achterlaten. Inmiddels beheerst hij 20 onderwerpen waarvan wij de dialogen zelf schreven en bouwden. Na een korte training ging dat vrij soepel. Als we vragen hadden, dan werden we on the fly ondersteund door Spotler Engage. Wekelijks kijken we nu wat de chatbot doet en waar het niet goed loopt. We schaven dan meteen de dialogen bij. We zijn klein begonnen, hopelijk kan Buzz in de toekomst ook complexere taken op zich nemen, zoals het inplannen van afspraken met bewoners.”

In de eerste weken heeft Buzz 381 sessies zelfstandig afgehandeld en 93 sessies overgedragen aan een live chat medewerker. De conversaties rondom paspoorten en ID-kaarten blijken goed te lopen. 100% van de sessies wordt afgehandeld. Bij sessies over rijbewijzen ligt dit percentage op 80%. Ilse vult aan:

“Uitdagingen liggen nu vooral op het vlak van de inrichting van dialogen die gaan over belastingen en vergunningen. Het percentage van succesvolle sessies ligt daar rond de 20%. Aan ons de taak om dit verder te optimaliseren”

Voor nu hoopt Ilse vooral dat Buzz een prettige toevoeging is voor de inwoners en dat hij wat druk weghaalt bij de telefonische klantenservice. Ilse zegt daarover: “De corona-crisis heeft de druk op onze telefonische klantenservice medewerkers echt opgevoerd. We zien de afgelopen tijd een explosieve stijging van het aantal bezoekers en bellers. Buzz is zo ingericht dat hij snel mensen bij de juiste informatie op de website kan krijgen. De combinatie met live chat moet ervoor zorgen dat inwoners niet hoeven te switchen naar de telefoon als hun vraag net wat complexer is. Dat is wel zo prettig voor inwoners die al digitaal naar antwoorden zoeken. Ook neemt dat druk af van onze telefonisten. Voorafgaand hebben we een 0-meting gedaan van het telefonisch kanaal en aan het einde van de pilot gaan we kijken hoe groot de verschuiving is die Buzz teweeg heeft gebracht.”

De blik van Ilse is gericht op de toekomst. “Op dit moment is de gemeente ook bezig met het robotiseren van de backoffice processen. Bijvoorbeeld het proces van een intergemeentelijke verhuizing. Hoe mooi zou het zijn als mensen hun verhuizing niet meer via een e-formulier hoeven door te geven, maar dat dit ook via een chatbot kan die de informatie meteen doorzet naar de verschillende systemen. Dan is het hele proces aan zowel de voor- als achterkant geautomatiseerd. Het is nu nog toekomstmuziek, maar het zou fantastisch zijn als we die kant op gaan.”