Appcare: 5 must-reads over WhatsApp als kanaal voor online klantcontact

whatsapp-1-2

Ontwikkelingen op het gebied van webcare volgen elkaar razendsnel op en worden steeds vaker in de praktijk toegepast. Momenteel vindt er een verschuiving plaats van communicatie in de openbaarheid via social media kanalen, naar een-op-een communicatie via personal messaging apps als WhatsApp. De eerste stappen in het zakelijk gebruik van WhatsApp zijn gezet. Met resultaat. In dit blog verzamelden we vijf waardevolle artikelen om de keuze voor WhatsApp als kanaal voor online klantcontact op te baseren. Is personal messaging de toekomst?

Whatsapp-mania

Whatsapp 3

Elk bedrijf meent de klant centraal te stellen, maar is dat ook zo? Het blijkt dat klanten in veel gevallen niet worden bediend via hun voorkeurskanalen. Uit onderzoek van TNS NIPO blijkt dat WhatsApp met name voor jonge hoogopgeleiden het voorkeurskanaal is. WhatsApp biedt voor veel bedrijven een nieuw platform voor een gerichte dialoog met klanten. Het is laagdrempelig en het biedt de mogelijkheid om te communiceren met tekst, foto’s en video’s. Teleperformance deed onderzoek en schreef een blog over de zogenoemde WhatsApp-mania. Zij vertellen waarom bedrijven het zo populaire WhatsApp per direct zouden moeten omarmen. Vooral de snelle doorlooptijd, een gerichte dialoog en het persoonlijke karakter van het kanaal worden als grote voordelen beschouwd.

De kansen, uitdagingen en toekomst van WhatsApp als servicekanaal

Whatsapp Banner

Het mobiele verkeer loopt op en een uitbreiding van webcare met WhatsApp lijkt voor veel bedrijven een logische volgende stap. Efficiëntie is voor velen de key om te kiezen voor WhatsApp als servicekanaal. Door te integreren met een webcaretool heeft het hele webcareteam toegang tot WhatsApp en kunnen er verschillende klanten tegelijkertijd geholpen worden. Betekent dit dat WhatsApp geschikt is voor elk bedrijf? Zeker niet. De keuze voor WhatsApp als servicekanaal mag niet onderschat worden. Het is zaak om van tevoren uit te zoeken waar jouw doelgroep zich bevindt en welk kanaal hun voorkeur heeft. Vervolgens is het een must om een goede strategie te bepalen, waarmee je meerwaarde creëert voor de klant. 9292 en NLE deelden hun ervaringen met ons en collega Levi schreef hierover een artikel op ons blog: De kansen, uitdagingen en toekomst van WhatsApp als servicekanaal.

Webcare via WhatsApp: de valkuilen (en hoe je ze kunt vermijden)

Whatsapp 2

Sinds 2015 is er een explosie ontstaan van bedrijven die hun weg zoeken in het zakelijk gebruik van WhatsApp. Deze explosie wordt door Jarno Duursma, auteur, spreker, zelfstandig consultant en trainer op het gebied van social media en technologische trends, ook wel ‘the second wave of social webcare’ genoemd: personal messaging. In het afgelopen jaar heeft 7% van de Nederlandse consumenten via WhatsApp contact gehad met een bedrijf. Bijna 80% van hen beoordeelt dit contact als goed tot zeer goed. WhatsApp is een blijvertje, zo blijkt.

Toch plaatst Jarno Duursma kanttekeningen bij WhatsApp als servicekanaal. Naast het gemak en de efficiëntie zitten er ook nog wat haken en ogen aan WhatsApp, zowel inhoudelijk als juridisch en technisch. Zo vormen persoonsgegevens, veiligheidsrisico’s en een hoge drempel voor de klant uit angst om gespamd te worden, obstakels die omzeild moeten worden. Dit vraagt om een gedegen strategie. Jarno Duursma tipt: rol WhatsApp gefaseerd uit, gebruik softwarepakketten bij meer dan 10 WhatsApp-berichten per dag en zorg voor goed verwachtingsmanagement richting de klant.

Hoe Videoland en Transavia WhatsApp gebruiken als servicekanaal #SMC070

Whatsapp 4

Tijdens de afgelopen Social Media Club Den Haag, die op dinsdag 17 november plaatsvond, was de zakelijke inzet van WhatsApp het thema. Hier deelden Youandi Beeris, Customer Care Manager RTL Nederland (waar Videoland een onderdeel van is) en Jerry Downing, Webcare Manager Transavia, de WhatsApp-ervaringen van Videoland Online en Transavia. Mieke Haaksma, Senior Communicatieadviseur, schreef hierover een verslag op Marketingfacts.

Bij Videoland verloopt 80% van het klantencontact via een mobiele telefoon. Voor Videoland was het gebruik van WhatsApp als kanaal voor online klantcontact om deze reden een logische volgende stap in navolging van e-mail, telefoon en social media. WhatsApp werd geïntegreerd in hun webcaretool en 94% van de binnenkomende berichten wordt binnen een uur afgehandeld. Door de inzet van WhatsApp kunnen snel meerdere klanten tegelijk geholpen worden. Dit levert snelle responstijden op en biedt tegelijkertijd persoonlijk contact.

Ook Transavia heeft WhatsApp sinds februari met liefde omarmd. Bij Transavia ligt vanuit de sociale strategie de focus op volledige digitale connectiviteit, een geweldige customer experience en service aanbieden van oriëntatie tot en met nazorg. Transavia koos voor WhatsApp vanwege de laagdrempeligheid, het persoonlijke karakter van de dienst en het feit dat WhatsApp ‘on the go’ is. Learning by doing bleek voor Transavia een perfecte manier om WhatsApp als klantcontactkanaal af te tasten.

WhatsApp als servicekanaal: Suitsupply pakt het innovatief aan [case]

Whatsapp 1

Elke nieuwe ontwikkeling brengt voorlopers met zich mee. Bedrijven die iets nieuws durven te proberen en een sprong in het diepe wagen. Als we het over de zakelijke inzet van WhatsApp hebben, dan is Suitsupply een echte voorloper op dit gebied. Het motto van Suitsupply: “We willen zijn waar onze klant is. Dat is ook op mobiel en dat betekent dus ook dat we ‘mobile first’ innoveren.” Jarno Duursma sprak met Martijn van der Zee, Marketingdirecteur bij Suitsupply en eerder werkzaam als Directeur E-commerce bij KLM, en schreef hierover op Frankwatching.

Suitsupply geeft onder andere stylingadvies via WhatsApp. Heb je een pak, maar geen bijpassend shirt of een bijpassende das? Stuur een foto naar Suitsupply en zij voorzien je van een goede combinatie, die al direct in één van de winkels voor je klaar gelegd kan worden. Een koppeling met het CRM-systeem zorgt ervoor dat precies duidelijk is wie de klant is, wat eventuele vorige aankopen zijn geweest en welk type pak het best bij de klant past. Hierdoor wordt het persoonlijke karakter van de conversatie versterkt en verleent Suitsupply service op maat. Daarnaast maakt Suitsupply het mogelijk om via WhatsApp direct het product aan te schaffen en te betalen, zonder het kanaal te hoeven verlaten. Dit doen zij door een unieke betaallink mee te sturen binnen WhatsApp. Kan het nog makkelijker?

Bonus: WhatsApp-helpdesk van Albert Heijn tijdens het kerstdiner

Whatsapp 5

Na het BBQ-service via WhatsApp van Jumbo, volgt nu Albert Heijn met een WhatsApp-helpdesk tijdens het kerstdiner. Op 24, 25 en 26 december kun je al je vragen met betrekking tot het kerstdiner aan een team van koks van Albert Heijn stellen. Lees er alles over via Dutchcowboys.

Recommended Posts