Analyseer, evalueer en optimaliseer je webcare
De strategie en uitvoering voor webcare zijn uitvoerig beschreven in blogs en artikelen, maar over de praktische evaluatie van webcare activiteiten lees ik weinig. Veel organisaties hanteren KPI’s als het volume van beantwoorde berichten, reactiesnelheid en sentiment. In dit blog neem ik je mee op weg naar een hands-on evaluatie van de eerstelijns webcare, gebaseerd op inhoud en acties van je webcare medewerkers. Om te kunnen sturen op inhoud zul je moeten evalueren op inhoud!
Proactieve- & reactieve webcare
In 2014 verstuurde ons team ruim 400 reacties vanuit ons Twitteraccount. Het overgrote deel daarvan (75%) was een reactieve reactie. Een wat? Ja, een reactieve reactie. Dat is een reactie op een bericht met een mention aan @OBI4wan. Het overige deel (25%) bestond uit proactieve reacties op berichten zonder mention.
Met proactieve monitoring vindt je berichten over je organisatie of merk die niet direct aan jou gericht zijn. Een simpele vergelijking van berichten óver en berichten áán je organisatie laten vaak al zien dat je geen kansen moet laten liggen!
@monicageuze Gefeliciteerd en succes met uw plannen! Weet met wie u zaken doet: http://t.co/FUXAhWgVnw ^JS
— Kamer van Koophandel (@KvK_NL) January 23, 2015
Een mention bevat vaak impliciet de vraag om interactie, je wordt immers bewust aangeschreven. Of je daadwerkelijk reageert hangt af van de inhoud, maar wie bepaalt dat? Wellicht heb je daar afspraken over gemaakt met je team, maar het is belangrijk om te bepalen waaróm er wel of niet wordt gereageerd.
Specialisten & generalisten
Besteed je webcare uit of beheer je het intern? En heb je bijvoorbeeld een apart team opgericht? In veel organisaties wordt webcare ‘er even bijgedaan’ door de Marketingafdeling. In principe niets mis mee, maar ga eens op de stoel van de klant zitten. Welke vragen krijg je? Wie kan daar het beste antwoord op geven?
Een simpele samenvatting van de hashtags in de mentions die je ontvangt laten direct zien over welke onderwerpen de vragen of opmerkingen gaan. Je zou er voor kunnen kiezen om een bepaald persoon een bepaald onderwerp te laten behandelen. Dat zou iemand moeten zijn die kennis van zaken heeft en die ook het mandaat heeft om de klant daadwerkelijk een helpend antwoord te geven.
@Contentgirl @CrisHake @KLM Lastig ook voor webcare team, als het juiste mandaat ontbreekt zijn ze vleugellam.
— Annemarie van Campen (@avancampen) October 1, 2014
Als je te maken hebt met hoge volumes is dat vaak niet te doen. Een ‘algemeen’ webcare team zal dan wel op de hoogte moeten zijn van de onderwerpen. Ze moeten minimaal weten aan wie ze de vraag intern kunnen doorzetten.
Wie heeft wat behandeld?
Binnen OBI4wan filter je gemakkelijk op onderwerp. Een export van alle berichten laat ook direct zien wélke berichten beantwoord zijn en welk antwoord per persoon is gegeven. Je kunt, steekproefsgewijs, reacties van je webcare medewerkers bekijken en beoordelen.
Vinger aan de pols
KLM communiceert via hun header openlijk over de reactiesnelheid op Twitter. Maar waarom is reactiesnelheid zo belangrijk? Als het voor jou een belangrijke KPI is zou ik je willen uitdagen om eens verder te kijken dan ‘beantwoord binnen een uur’.
Een snelle reactie staat niet gelijk aan een snelle oplossing, maar een snelle reactie kan de angel uit het gesprek halen. De klant voelt zich gehoord en je laat zien dat je zijn bericht serieus neemt, daar begint je service!
Met OBI4wan rapporteer je eenvoudig op reactiesnelheid en kun je deze specificeren door ook rekening te houden met onderwerp, openingstijden van je webcare, bezetting binnen het team en het sentiment van berichten.
Stel; teamlid A beantwoordt 16 berichten binnen een uur en teamlid B beantwoordt er 6, wat zegt dat over de kwaliteit van de service? Nog niet heel veel… Je kunt de resultaten pas goed duiden wanneer je ze in de context van de inhoud plaatst!
Stel; teamlid B beantwoordt 6 berichten met een negatief sentiment over recente schandalen van de CEO, dan kun je uit de context vaak opmaken dat teamlid B niet bang is om ook de moeilijke berichten op te pakken!
Meer weten?
Heb je vragen over de evaluatie van jouw webcare activiteiten, neem dan contact met ons op! We helpen je graag op weg naar een optimale inzet van je webcare!
