Ziele für den digitalen Kundenservice, die über das Service Level und Reaktionszeiten hinausgehen

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Es besteht kein Zweifel darüber, dass die Reaktionszeit und durchschnittliche Bearbeitungsdauer im Kundenservice und bei der Kundenzufriedenheit eine große Rolle spielen. Aus diesem Grund sollten diese Faktoren bei der Definition der Ziele und KPIs für Ihren digitalen Kundenservice unbedingt berücksichtigt werden. Darüber hinaus gibt es noch weitere Ziele, die sich zwecks Steigerung der Kundenzufriedenheit und Prozessoptimierung formulieren lassen. Wir sprachen mit unserem Client Consultant Marcel Vergonet über KPIs für den digitalen Kundenservice, und wie Sie das Beste aus diesem wichtigen Bereich herausholen können.

Bereits bei der Implementierung des Kundenservices auf digitalen Kanälen wie Social Media und WhatsApp sollten sie unbedingt konkrete Ziele definieren. Was wollen Sie erreichen und wie lassen sich diese Ziele akkurat mit entsprechenden KPIs messen? Unterlassen Sie diesen wichtigen Schritt, dann werden Sie nicht in der Lage sein, die Leistung Ihres Online-Kundenservice-Teams zu messen, und zu überprüfen, ob Sie in diesem Bereich erfolgreich sind und Fortschritte machen.

„Ich beobachte bei Unternehmen, für die der Online-Kundenservice noch neu ist, zum Teil große Unsicherheiten bezüglich der Zieldefinierung. Ein oft genanntes Ziel ist es, den derzeitigen Service um zusätzliche Kanäle zu erweitern. Dieses Ziel lässt sich allerdings gar nicht durch KPIs messen.”, Marcel Vergonet, Client Consultant bei OBI4wan.

Zwei Beispiele für häufig formulierte Ziele sind die Reduzierung der Reaktionszeit auf Social Media Kanälen und die Erreichung des First-time-Fix, d.h. den Kunden direkt beim ersten Kontakt zu helfen. Entsprechende KPIs würden wie folgt lauten: „Fragen von Kunden über Facebook Messenger sollten innerhalb von XX Minuten (oder Stunden) beantwortet werden” und „Fragen von Kunden auf auf Twitter sollten in XX% der Fälle direkt während des ersten Kontakts erledigt werden”. Es steht außer Frage, dass die KPIs realistisch und auf die Art Ihrer Produkte und Dienstleistungen gut abgestimmt werden müssen.

„Wir sehen ganz deutlich, dass manche Branchen anderen in diesem Bereich einen großen Schritt voraus sind. Während für Online-Retailer oder Airlines bereits Reaktionszeiten von wenigen Minuten zum Standard geworden sind, dauert es in anderen Branchen durchaus noch mindestens einen Tag, oder sogar mehrere Tage, bis auf die Kundenfrage reagiert wird,” berichtet Marcel.

Marcel weiß aus Erfahrung, dass sowohl die Komplexität der Fragen, die an Unternehmen gerichtet werden, als auch die kommunikativen Fähigkeiten der Mitarbeiter, einen großen Einfluss auf die First-time fix-Rate haben.

„Wenn Sie eine bestimmte First-time fix-Rate als KPI festlegen, dann müssen Sie berücksichtigen, dass Ihre Mitarbeiter sozusagen die Frage hinter der Frage erkennen müssen. Sie müssen über die richtige kommunikative Expertise verfügen, die erforderlich ist, um das Problem bei der Wurzel anzupacken und direkt reibungslos zu lösen.”

Um mehr über weitverbreitete KPIs für den digitalen Kundenservice zu erfahren, lesen Sie auch unseren Blog „Wie verbessern Sie die Qualität Ihres Online-Kundenservices? Messen Sie das Servicelevel.“

Bringen Sie die Ziele für Ihren digitalen Kundenservice auf das nächste Level

Die Kunst der Kundenbetreuung auf Social Media und Messenger Apps besteht nicht nur darin, Ihren Kunden schnelle Antworten zu geben und die Fälle so schnell wie möglich zu erledigen. Marcel nennt 3 wichtige Faktoren, die einen positiven Einfluss auf den allgemeinen Erfolg Ihres digitalen Kundenservice nehmen.

1. Legen Sie mehr Nachdruck auf die Kundenerfahren (Customer Experience Level)

Ein kürzlich erschienener Blog von InSocial beschreibt einen Trend, den man im Kundenservicebereich beobachten kann. Es findet eine Verschiebung statt, hin zu KPIs, die das Level der Kundenerfahrung misst, anstatt der bloßen Reaktionszeit oder durchschnittliche Bearbeitungszeiten.

„Für den heutigen Markt und die seine Kunden spielen nicht nur Geschwindigkeit und exzellenter Service eine ausschlaggebende Rolle. Vielmehr fließt auch die allgemeine Erfahrung mit einem Unternehmen oder einer Marke mit ein.“, Monique van Geest von InSocial.

Marcel bestätigt diesen Trend und den positiven Einfluss, den der Fokus auf die Kundenerfahrung für Unternehmen haben kann. Er betont, dass die Tone-of-Voice ein äußerst wichtiges Element ist, das einen direkten Einfluss auf die Kundenerfahrung und Kundenzufriedenheit nimmt:

„Durch die Anpassung und Optimierung Ihrer Tone-of-Voice können Sie das Niveau der Kundenerfahrung direkt beeinflussen. Es geht nämlich nicht darum, was Sie sagen, sondern wie Sie es sagen (der Ton macht bekanntlich die Musik). Dinge anders zu formulieren, oder zu sagen, nimmt einen beachtlichen Einfluss darauf, wie das Gesagte vom Gegenüber empfangen und empfunden wird. Nachdem ich einen Workshop zum Tone-of-Voice bei RTL/Videoland gegeben hatte, verzeichneten sie beachtliche Steigerung Ihrer NPS.”

2. Nutzen Sie Ihren digitalen Kundenservice zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen

Ein Aspekt der häufig von Unternehmen bei der Definition Ihrer Ziele übersehen wird, ist die Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Ein Online-Kundenservice-Tool wie OBI Engage stattet Sie mit einem erstklassigen Feedback-Tool aus, das hilft, Probleme mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu erkennen.

„Wenn Sie Nachrichten in spezifische Kategorien einteilen, wie z.B. „Beschwerde über Website” oder „Beschwerde über Produkt X”, identifizieren Sie Beschwerden mit einem hohen Volumen schnell und zuverlässig. Sie können dann direkt etwas zur Behebung des Problems unternehmen”, Marcel.

Wenn Ihnen aussagekräftige Statistiken zur Verfügung stehen, erhöhen sich die Chancen, dass das Problem auch von anderen Abteilungen ernst genommen wird. Marcel erinnert sich an einen konkreten Fall:

„Eine Online-Kundenservice-Abteilung, die ich unterstütze, erhielt viele Fragen über die Telefonnummer des Unternehmens. Sie informierten den Website-Manager über Ihre Vermutung, dass die Telefonnummer auf der Website nicht gut sichtbar war. Erst als sie diesbezügliche Beschwerden statistisch belegen konnten, räumte der Website-Manager ein, dass die Telefonnummer auf der Website prominenter erscheinen muss.”

3. Mehr Eigenverantwortung für den Kundenservice-Mitarbeiter

Kundenservice Mitarbeiter wissen erstklassig über die Kunden des Unternehmens und wie Sie deren Fragen und Probleme angemessen und zufriedenstellend lösen können, Bescheid. Es liegt auf der Hand, dass sie mehr in strategische Entscheidungen und das Finden von Lösungen für Herausforderungen, wie z.B. ein erhöhtes Nachrichtenvolumen, einbezogen werden sollten. Marcel sieht deutlich, dass Kundenservice-Agenten motivierter und zufriedener sind, wenn sie zu strategischen Entscheidungen beitragen können, z.B. bei der Definition der Social Media-Richtlinien und der Tone-of-Voice der Kommunikation.

„Nur wenn Sie Ihre Kundenservice-Agenten wirklich in Prozesse einbeziehen und sie das Gefühl haben, dass sie Einfluss nehmen können, werden sie Veränderungen annehmen und in ihre tägliche Arbeit übertragen.”

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