Wie verbessern Sie die Qualität Ihres Online-Kundenservices? Messen Sie das Servicelevel!

Idealerweise sollten Unternehmen Beiträge, Kommentare und Beschwerden auf Social Media sofort beantworten. Um auf jede Frage oder Beschwerde eine adäquate, schnelle und lösungsorientierte Antwort geben zu können, ist außerdem eine Verknüpfung mit dem CRM System anzuraten. So haben Mitarbeiter des digitalen Kundenservices direkt Einsicht in relevante Kundendaten. Für viele Unternehmen ist dies allerdings noch nicht Realität. Statt die Qualität von Antworten in den Mittelpunkt zu stellen, wird auf Postings „nur“ reagiert. Eine gründliche Analyse des Social Media Kundenservices und Absprachen über das gewünschte Servicelevel helfen dabei, die Qualität zu messen und zu verbessern.

Tweet Servicelevel NS OnlineEine schnelle Reaktion ist wichtig

Interaktion ist die Basis für digitalen Kundenservice und für viele Unternehmen ist die schnelle Reaktion eine wichtige Norm. Niemand möchte (lange) auf eine Antwort warten. Schon gar nicht, wenn es um eine Frage oder Beschwerde geht. Eine schnelle Reaktion kann Gespräche von Anfang an in die richtige Bahn lenken und unnötige Frustrationen auf Grund von Wartezeiten vermeiden. Lassen Sie die Kunden wissen, dass Sie die Frage oder Beschwerde gesehen haben, auch wenn Sie darauf noch keine Lösung haben. Bei Beschwerden schwingen oft  negative Gefühle mit, daher sollte eine schnelle Antwort folgen.
OBI4wan Reporting
In der OBI Engage Umgebung von OBI4wan wird die Antwortzeit jeder Nachricht automatisch gemessen und berechnet, wobei die Öffnungszeiten des digitalen Kundenservice Teams berücksichtigt werden. Zudem wird jedem Beitrag ein Status zugewiesen. Dies kann unter anderem „abgeschlossen“, „gespeichert“, „zugewiesen“ oder „beantwortet“ sein.
Warum sollte man Vereinbarungen über Reaktionszeiten treffen? Es beginnt beim Managen der Erwartungen, was beinahe klingt wie eine Binsenweisheit. Und doch wird dies noch oft „vergessen“. Reden Sie in aller Offenheit über die erwartete Reaktionszeit oder die Geschäftszeiten der Customer Care-Abteilung? Hier hilft erstmal zu messen und in Erfahrung zu bringen, was die erwartete (oder durchschnittliche) Reaktionszeit ist. Das folgende Beispiel zeigt, wie eine kurze Reaktionszeit an die Werte des Unternehmens gekoppelt ist.

Transparenz in Hinblick auf Garantien und Erreichbarkeit

Im Oktober 2015 hat das Kundenservice-Team der Niederländischen Staatslotterie einen #OBIaward für schnelle Reaktionszeit auf Twitter erhalten. Gut 93 % der Nachrichten wurden innerhalb einer Stunde beantwortet. Transparenz in Hinsicht auf Garantien, die die Lotterie ihren Kunden bietet, ist unerlässlich. Eine schnelle Reaktionszeit in den sozialen Medien trägt dazu bei, diese Transparenz zu gewährleisten.
Twitter Account Staatsloterij
Auf der Profilseite der Staatslotterie wird deutlich vermeldet, wann sie erreichbar ist.

Die ideale Welt als Ausgangspunkt

Es gibt viele Unternehmen, die „messen, nur um zu messen“. Das Problem ist, dass ein klares Ziel fehlt. Diese ideale Welt mag eine Utopie sein, aber das bedeutet nicht, dass sich das Streben nach Verbesserung nicht auszahlt. Vielmehr wird exzellenter Service für den Aufbau und die Pflege wertvoller Kundenbeziehungen immer wichtiger.Eine deutliche Abmachung bezüglich des Servicelevels kann hierbei helfen. Diese interne Vereinbarung bezieht sich auf die Behandlung einer Frage oder einer Serviceanfrage, zum Beispiel auf die Zeitspanne innerhalb derer eine Reaktion erfolgen muss. Dieselbe Abmachung kann auch bezüglich der Zeitspanne bis zur Problemlösung gemacht werden, obwohl nur wenige Unternehmen sich darüber öffentlich äußern. Es hängt auch davon ab, um wessen Aufgabe es sich handelt. Wenn eine Frage „zur betreffenden Abteilung weitergeleitet wird“, hört man danach oft nichts mehr.

Reportings über Reaktionszeiten, Servicelevel und Kundenservice-Status erstellen

Innerhalb des Social Media Management und Online-Kundenservice Tools von OBI4wan ist es schon möglich, Reportings über den Status der Kundeninteraktionen zu erstellen. So messen Sie (bis auf die Minute genau) die Reaktionszeit auf verschiedenen Plattformen und erhalten eine Übersicht über die eingehenden Beiträge. Um bestimmen zu können, ob die Abmachung über die optimale Behandlung von Anfragen tatsächlich umgesetzt wurde, hat OBI4wan zusätzlich Reportings über das abgesprochene Servicelevel eingeführt.OBI4wan ServicelevelFür Nachrichten, die außerhalb der vereinbarten Zeit behandelt werden, ist es wichtig, herauszufinden, warum dies passiert ist. Sobald eine Aktion ausgeführt wurde, kann sie immer zu einem Nutzer zurückverfolgt werden. Ein Servicelevel wird pro Thema festgelegt. Bei Unternehmen wie Transavia ist die Erwartung der Kunden hoch: WhatsApp-Nachrichten müssen innerhalb von 30 Minuten beantwortet sein. Darum hat man sich entschlossen, verschiedene Servicelevels zuzulassen, die für jeden Kanal, jede Plattform oder Suche eingerichtete werden können.Das Messen des Servicelevels ist aber noch nicht alles. Berichte über die Qualität des Kundenservices und das kontinuierliche Streben nach Verbesserung liefert auch andere Einsichten. Viele Unternehmen sitzen auf einem Datenberg, aber fangen damit wenig an. Wie können Daten optimal für Strategien und Maßnahmen im Unternehmen genutzt werden?

Möchten Sie mehr Information über Servicelevels bei OBI4wan? Vereinbaren Sie eine kostenlose Demo und probieren Sie es selbst!
Recommended Posts