Wie verbessern Sie die Qualität Ihres Online-Kundenservices? Messen Sie das Servicelevel!

Idealerweise werden Beiträge auf Twitter und Kommentare auf Facebook in Echtzeit beantwortet. Durch die Verknüpfung mit einem CRM-System haben Sie dann direkte Einsicht in Kundendaten und Sie können auf jede Frage oder Beschwerde eine adäquate, schnelle und lösungsorientierte Antwort geben. Für viele Unternehmen ist dies allerdings noch nicht Realität. Oft wird auf Postings nur reagiert, ohne auf Qualität ausgerichtet zu sein. Eine Webcare-Analyse und Absprachen über das gewünschte Servicelevel helfen dabei, die Qualität zu messen und zu verbessern.

Tweet Servicelevel NS OnlineEine schnelle Reaktion ist wichtig

Interaktion ist die Basis für Online-Service und für viele Unternehmen ist die schnelle Reaktion eine wichtige Norm. Niemand möchte (lange) auf eine Antwort warten. Schon gar nicht, wenn es um eine Frage oder Beschwerde geht. Außerdem wird es für Kunden immer einfacher, den Anbieter zu wechseln. Eine schnelle Reaktion kann darüber hinaus für eine Entspannung eines Gesprächs sorgen. Lassen Sie die Kunden wissen, dass Sie die Frage oder Beschwerde gesehen haben, auch wenn Sie darauf noch keine Lösung haben. Bei Beschwerden schwingen oft bestimmte negative Gefühle mit, daher sollte eine schnelle Antwort folgen.

OBI4wan Reporting

In OBI4wan wird die Antwortzeit jeder Nachricht automatisch gemessen und berechnet, wobei die Öffnungszeiten von Webcare berücksichtigt werden. Zudem wird jedem Beitrag ein Status zugewiesen. Dies kann unter anderem „abgeschlossen“, „gespeichert“, „zugewiesen“ oder „beantwortet“ sein.

 

Warum sollte man Vereinbarungen über Reaktionszeiten treffen? Es beginnt beim Managen der Erwartungen, was beinahe klingt wie eine Binsenweisheit. Und doch wird dies noch oft „vergessen“. Reden Sie in aller Offenheit über die erwartete Reaktionszeit oder die Geschäftszeiten der Customer Care-Abteilung? Hier hilft erstmal zu messen und in Erfahrung zu bringen, was die erwartete (oder durchschnittliche) Reaktionszeit ist. Das folgende Beispiel zeigt, wie eine kurze Reaktionszeit an die Werte des Unternehmens gekoppelt ist.

Transparenz in Hinblick auf Garantien und Erreichbarkeit

Im Oktober 2015 hat das Kundenservice-Team der Niederländischen Staatslotterie einen #OBIaward für schnelle Reaktionszeit auf Twitter erhalten. Gut 93 % der Nachrichten wurden innerhalb einer Stunde beantwortet. Transparenz in Hinsicht auf Garantien, die die Lotterie ihren Kunden bietet, ist unerlässlich. Eine schnelle Reaktionszeit in den sozialen Medien trägt dazu bei, diese Transparenz zu gewährleisten.

Twitter Account Staatsloterij

Auf der Profilseite der Staatslotterie wird deutlich vermeldet, wann sie erreichbar ist.

Die ideale Welt als Ausgangspunkt

Ich sehe viele Unternehmen, die „messen, nur um zu messen“. Das Problem ist, dass ein klares Ziel fehlt. Diese ideale Welt mag eine Utopie sein, aber das bedeutet nicht, dass sich das Streben nach Verbesserung nicht auszahlt. Vielmehr wird exzellenter Service für den Aufbau und die Pflege wertvoller Kundenbeziehungen immer wichtiger.

Eine deutliche Abmachung bezüglich des Servicelevels kann hierbei helfen. Diese interne Vereinbarung bezieht sich auf die Behandlung einer Frage oder einer Serviceanfrage, zum Beispiel auf die Zeitspanne innerhalb derer eine Reaktion erfolgen muss. Dieselbe Abmachung kann auch bezüglich der Zeitspanne bis zur Problemlösung gemacht werden, obwohl nur wenige Unternehmen sich darüber öffentlich äußern. Es hängt auch davon ab, um wessen Aufgabe es sich handelt. Wenn eine Frage „zur betreffenden Abteilung weitergeleitet wird“, hört man danach oft nichts mehr.

Reportings über Reaktionszeiten, Servicelevel und Webcare-Status erstellen

Bei OBI4wan war es schon länger möglich, Reportings über den Status der Kundeninteraktionen zu erstellen. So messen Sie (bis auf die Minute genau) die Reaktionszeit auf verschiedenen Plattformen und erhalten eine Übersicht über die eingehenden Beiträge. Um bestimmen zu können, ob die Abmachung über die optimale Behandlung von Anfragen tatsächlich umgesetzt wurde, hat OBI4wan Reportings über das abgesprochene Servicelevel eingeführt.

OBI4wan Servicelevel

Für Nachrichten, die außerhalb der vereinbarten Zeit behandelt werden, ist es wichtig, herauszufinden, warum dies passiert ist. Sobald eine Aktion ausgeführt wurde, kann sie immer zu einem Nutzer zurückverfolgt werden.

 

Ein Servicelevel wird pro Thema festgelegt. Bei Unternehmen wie Transavia ist die Erwartung der Kunden hoch: WhatsApp-Nachrichten müssen innerhalb von 30 Minuten beantwortet sein. Darum hat man sich entschlossen, verschiedene Servicelevels zuzulassen, die für jeden Kanal, jede Plattform oder Suche eingerichtete werden können.

Das Messen des Servicelevels ist aber noch nicht alles. Berichte über die Qualität des Kundenservices und das kontinuierliche Streben nach Verbesserung liefert auch andere Einsichten. Viele Unternehmen sitzen auf einem Datenberg, aber fangen damit wenig an. Wie können Daten optimal für Strategien und Maßnahmen im Unternehmen genutzt werden?

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