Das unvermindert populäre WhatsApp bietet reichlich Chancen für den Kundenservice!


WhatsApp hat über 50 Millionen Nutzer in Deutschland, von denen 46 Millionen die Messaging-App täglich nutzen. Die Beliebtheit der App, sowohl für die 1-zu-1- als auch für die Gruppen-Kommunikation, macht sie auch für die geschäftliche Nutzung attraktiv, z.B. für den Kundenservice. Die Verschiebung der  Kommunikation über öffentliche Kanäle hin zu privaten Kanälen ist ein wichtiger Grund für diese Entwicklung. Ich habe einige wichtige Erkenntnisse für Sie hier in diesem Blog-Beitrag zusammengefasst!

Der Messenger WhatsApp wird am aktivsten genutzt

Laut einer Studie in Zusammenarbeit mit Statista ist WhatsApp die absolute Nummer Eins unter den Social Media-Nutzern. Außerdem wächst die Verwendung von Smartphones in höheren Altersklassen, weswegen auch dort ein Anstieg bei der Nutzung der App zu sehen ist. Eines ist sicher: WhatsApp ist im Moment, gemeinsam mit der Social Media-Plattform Facebook, das beliebteste Kommunikationsmittel.

Infografik: Passiv im sozialen Netz | Statista
Social Media-Kanäle werden zwar installiert, aber eher passiv genutzt. Quelle:  Statista

Außerdem untersucht auch Newcom Research & Consultancy jährlich den Gebrauch von Social Media. Sie konnten auf Basis von 8.194 Teilnehmern darauf schließen, dass WhatsApp durch 96 % der Jugendlichen genutzt wird. Auch hier ist ein großes Wachstum von WhatsApp-Nutzern über 65 Jahren wahrnehmbar. Aufgrund dieser Erkenntnisse prognostiziert Newcom das weitere Wachstum von Social Media als Medium in den nächsten Jahren, wobei sich die Top 3 aus Facebook, WhatsApp und YouTube zusammensetzen.

Entwicklung eines Kanals für geschäftliche Kundenkontakte

2016 sahen wir eine Zunahme des geschäftlichen Einsatzes von WhatsApp, vor allem im Bereich Kundenservice. Dies ist zum Teil auf den Anstieg des persönlichen Kontakts über private Kanäle zurückzuführen. Lesen Sie für weitere Entwicklungen unser Visions-Blog für Webcare in 2017. Sander Kouwenhoven von BCC bemerkt dieselbe Verschiebung und die Möglichkeiten für den Einsatz von WhatsApp:

„Ich erwarte, dass wir als Unternehmen Facebook Messenger aktiver in Verbindung mit WhatsApp einsetzen werden. Anstatt wie vorher einen Wildwuchs von Kanälen zu befürchten, hat sich jetzt gezeigt, dass Plattformen wie Facebook (Messenger) und WhatsApp eine stabile Basis haben.”

Stand der Webcare-Forschung - WhatsApp

Eine Untersuchung zum ‘Stand von Webcare 2016’ hat aufgezeigt, dass 35 % der 97 teilnehmenden niederländischen Unternehmen mit Kundenservice über WhatsApp aktiv sind.

Stand der Webcare-Forschung - Future Webcare Private

Gleichzeitig erwartet mehr als Zweidrittel der 97 Unternehmen, dass der digitale Kundenservice in den nächsten Jahren immer weniger in der Öffentlichkeit stattfinden wird.

Schnell, leicht zugänglich und persönlich

WhatsApp als Kanal für Kundenservice bietet eine Reihe deutlicher Vorteile, wie die große Reichweite, die Schnelligkeit und die Möglichkeit für einen persönlichen 1:1-Kontakt. Fast 50 Millionen Smartphones haben WhatsApp installiert, das kostenlos und außerdem leicht zu nutzen ist. Beim Schritt in Richtung hin zum geschäftlichen Kontakt ist es wichtig, mit den Folgen des Serviceangebotes zu rechnen.

Während des Pilotprojektes von ‘9292’, der niederländischen öffentlichen Verkehrsmittel-App, die vor der Einführung von WhatsApp stattgefunden hat, erinnert sich Marco Langendam an folgendes:

„Die größte Herausforderung war nicht das Volumen, sondern dass der Dienst auch bei Erfolg verfügbar ist. Es passt in den Bereich des digitalen Kundenservices, in der es oft Geschäftszeiten von 6:00 bis 24:00 Uhr gibt. Im Augenblick bieten wir einen Service über WhatsApp innerhalb der Büro-Öffnungszeiten an.”

Kundenservice über Messaging-Apps ist eine Lösung für die wachsende Nachfrage nach persönlichem Kontakt mit Unternehmen, wobei dem Kunden schneller und einfacher geholfen werden kann. Effizienz ist außerdem ein wichtiger Grund für Unternehmen wie NLE und 9292 gewesen, um nach einer integrierten Lösung innerhalb der existierenden Kundendialog-Tools zu suchen.

Tipps und Trends für einen optimalen Einsatz von WhatsApp im Kundenkontakt

Die beeindruckenden Nutzerzahlen von WhatsApp zeigen deutlich das Potenzial von Messaging-Apps. Es ist daher nicht so befremdlich, dass Unternehmen Chancen sehen, mit ihren Kunden über diese Plattformen in Kontakt zu treten. Wollen Sie mehr über die Möglichkeiten von OBI4wan wissen? Beantragen Sie eine kostenlose Demo!

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