Webcare steeds vaker actief in de avonduren
Eerder onderzochten we de status van Twitter webcare in Nederland. Uit dat onderzoek bleek dat de top 10 grootste webcare-accounts gemiddeld 340 contactmomenten per dag heeft. Ons meest recente onderzoek naar het Twittergedrag van de Top 150 webcare-accounts wijst uit dat deze contactmomenten steeds vaker ’s avonds plaatsvinden. Organisaties verruimen hun bereikbaarheidstijden van webcare en gaan steeds vaker ’s avonds en in het weekend het gesprek aan.
Dit onderzoek is een kwantitatieve analyse van dagen en tijd waarop berichten van Twitter binnenkomen en verstuurd worden door webcare-accounts. Er is niet gekeken naar de inhoud van de berichten. Om de relevantie van de berichten te waarborgen worden retweets niet als mention geteld. Ook wordt er bij verzonden berichten alleen gekeken naar ‘replies’ op andere tweets, om zo te kunnen spreken van een webcare-reactie.
Top 150 webcare accounts verstuurt gemiddeld 36 berichten per dag
Webcare in Nederland is een gemeengoed geworden. Veel organisaties zijn zich bewust van de toegevoegde waarde die webcare voor (online) klantcontact kan bieden. Grotere, maar ook steeds vaker kleinere organisaties, hebben een speciaal webcareteam en richten digitale kanalen in voor het verlenen van service.
Webcareteams maken ook steeds vaker gebruik van een professionele (betaalde) webcaretool, zoals OBI4wan. De meest actieve organisaties, gemeten over 1 januari 2015 tot nu, zijn opgenomen in de Top 150 Webcare. De lijst wordt aangevoerd door NS, KPN, PostNL, Ziggo en KLM. Daarbij valt op dat 10% van de Top 150 uit gemeenten bestaat, waaruit blijkt dat webcare niet alleen iets is voor commerciële organisaties.
Gemiddeld verstuurt de Top 150 zo’n 36 reacties per dag. Het verschil tussen de aanvoerders van de lijst en de rest is echter dusdanig groot dat dit gemiddelde niet de volledige lading dekt. De Top 5 verstuurt bijvoorbeeld ruim 420 reacties per dag.
Maandag = reactiedag. Op woensdag de meeste mentions
Woensdag lijkt de meeste populaire dag om een mention aan een webcare-account te sturen. Daarentegen versturen webcare-accounts de meeste reacties op maandag, met name tussen 11:00 en 12:00. Het lijkt erop dat daar ook nog berichten tussen zitten van de zondagavond ervoor.
Vergeleken met 2014 is er een lichte verschuiving zichtbaar in de meest populaire dag om een mention te versturen. Dat was toen nog dinsdag. Maandag blijft de dag waarop webcare-accounts de meeste reacties versturen.
11:00 en 16:00 drukste tijden voor webcare
Over de periode van heel 2015 zijn twee pieken zichtbaar in de tijden waarop mentions binnenkomen bij webcare-afdelingen. 11:00 is, gemiddeld gezien, het moment waarop de meeste vragen worden gesteld en klachten worden geuit. Vervolgens is er een korte opleving zichtbaar rond 16:00, waarna het volume langzaam afneemt. Reacties van webcare-accounts worden het vaakst geplaatst om 10:00 en 16:00. Opvallend is de daling in reacties richting 13:00, rond lunchtijd.
Groeiende behoefte aan webcare buiten kantooruren
De tijdstippen waarop webcare het meest actief is zijn in onderstaande afbeelding gebundeld naar dagdeel. Zo wordt goed zichtbaar dat tussen Q1 en Q3 van 2015 de meeste mentions nog steeds tijdens kantooruren wordt geplaatst. Meer dan één derde van mentions wordt in de avonduren geplaatst, een stijging van 1,69% ten opzichte van 2014.
Een ander inzicht is de stijging van 3,67% in webcare-reacties in de avond. Hiermee kunnen we echter niet zeggen dat dit een ontwikkeling is die voor de gehele Top 150 geldt. Met name de Top 5 nemen een groot deel van de avondactiviteit voor hun rekening. Zo bieden KLM en NS 24/7 service en zijn PostNL, Ziggo en KPN tot 22:00 of 23:00 bereikbaar.
Toch is het een ontwikkeling waarvan ik denk dat meerdere organisaties hun voorbeeld zullen volgen. De ontwikkeling van het groeiende gebruik van mobiele apparaten, gekoppeld aan nieuwe ontwikkelingen als zakelijk WhatsApp, zorgen ervoor dat veel klanten ook ‘s avonds het gesprek met organisaties opzoeken. Voor organisaties is het daarom van belang om te weten via welke kanalen, maar ook op welke momenten er contact met hen wordt gezocht. Dit is tevens een belangrijk aspect in het waarborgen van kwaliteit en snelheid van webcare.
