Online-Kundenservice ist mehr als nur ein regulärer Service

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Soziale Medien sind die Domäne des Kunden, in der es noch immer viel Austausch, Beschwerden und Fragen gibt. Online-Kundenservice scheint inzwischen in vielen Unternehmen Gemeingut zu sein. Trotzdem gibt es immer noch viele Herausforderungen, die bei der Bereitstellung von Online-Kundenservice zu berücksichtigen sind. Online-Kundenservice beginnt mit dem Zuhören. Den Kunden und den Markt zu hören. Wo liegen die Bedürfnisse und Wünsche? Der nächste Schritt ist die Festlegung Ihrer Strategie. Schließlich interagieren Sie (gemeinsam) mit dem Ziel, eine Lösung oder Antwort zu finden. Mit den folgenden Tipps für Online-Kundenservice sind Sie am Puls der Zeit oder haben einen Ausgangspunkt für einen guten Start!

Sind Sie dort, wo sich Ihr Kunde befindet oder haben Sie die Kontrolle über den Kanal?

Viele Unternehmen setzen den Kunden an die erste Stelle und nutzen das Online- und Offline-Medien-Monitoring, um die relevante Berichterstattung über Soziale Medien, Nachrichtenseiten und Bewertungsseiten zu veranschaulichen. Daher ist es nicht verwunderlich, dass viele Online-Kundenservice-Teams über Social Media-Plattformen wie Twitter und Facebook, aber auch über Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger oder Bewertungsseiten wie Trustpilot reagieren. Über welche Kanäle Sie Service anbieten müssen, hängt stark von den Wünschen des Kunden ab, der selbst gewählten Strategie. “Überall aktiv zu sein” ist nicht immer die richtige Wahl. Dies erfordert eine gute Abstimmung mit den Abteilungen Kundenservice, Marketing oder Kommunikation & PR.

Die Wahl der richtigen Kanäle für Online-Kundenservice hängt daher nicht nur von den Wünschen des Kunden ab, sondern auch davon, ob Sie die Wünsche und Anforderungen, die sie an Geschwindigkeit, Komfort und Qualität der angebotenen Lösung stellen, erfüllen können.

Ein zusätzlicher Schritt für Ihre Kunden

Ausgezeichneter Online-Kundenservice ist schnell und einfach und bietet dem Kunden etwas Besonderes. Es werden nämlich nicht nur Fragen und Beschwerden beantwortet, die über Social-Media-Kanäle eingehen. Es betrifft alle Online-Kanäle, in denen die Konsumenten ihre Meinung äußern können. Wie sieht es mit dem Monitoring von Printmedien wie Zeitungen und Zeitschriften oder der Überwachung von Radio- und Fernsehsendungen aus? Bestimmen Sie, welche Kanäle im Auge behalten werden sollen und entscheiden Sie, auf welche Äußerungen Sie reagieren möchten.

“Online-Kundenservice beginnt mit dem Zuhören. Signalisieren Sie Fragen und Beschwerden über Soziale Medien? Hinterlassen Ihre Kunden Bewertungen über Ihre Marke oder Produkte? Werden Sie in Blogs und Foren oder in Kommentaren unter Nachrichten erwähnt? Scheuen Sie sich dann nicht vor dem Gespräch!”

Ziele des Online-Kundenservices

Was Sie mit Online-Kundenservice erreichen, hängt davon ab, was Ihr Ziel ist. Wurde das Online-Kundenservice-Team eingeführt, um Ihr Callcenter zu entlasten (also aus Sicht der Kostensenkung) oder wollen Sie schneller und besser auf Ereignisse auf dem Markt reagieren? Guter Online-Kundenservice trägt nicht nur zu einem besseren Service bei, sondern auch zu Reputationsmanagement, Sales und Marketing.

Das Internet ist voll von potenziellen Kunden, die ihre Kaufabsichten öffentlich machen. Eine gute Suche mit den richtigen Suchbegriffen gibt Ihnen die Möglichkeit, proaktiv darauf zu reagieren. Parallel dazu werden Sie in der Lage sein, Verbesserungspotenziale für Ihr Unternehmen zu signalisieren. Erhalten Sie zum Beispiel immer wieder die gleiche Beschwerde? Dann ist es ratsam, einen weiteren Blick auf Ihre Prozesse zu werfen, um zu sehen, wo es Möglichkeiten gibt, dieses Problem zu lösen.

Der Platz von Online-Kundenservice innerhalb eines Unternehmens

Stellen Sie sicher, dass Online-Kundenservice gut in Ihr Unternehmen integriert ist. Innerhalb von Unternehmen ist Online-Kundenservice oft eng mit den Abteilungen Marketing, PR und Kommunikation/Redaktion verbunden. Dies, weil der Online-Kundenservice als Ohren und Augen Ihres Unternehmens fungiert. Die Abteilung des Online-Kundenservices merkt schnell, wenn es in den Sozialen Medien aus dem Ruder läuft und wo es strukturelle Verbesserungspotenziale gibt. Dies kann schnell an die Kommunikationsabteilung weitergeleitet werden. Es ist auch wichtig, dass Online-Kundenservice weiß, was die Organisation hervorbringen will. In diesem Fall können kurze Wege zwei Richtungen einschlagen.

4 Tipps für einen erfolgreichen Online-Kundenservice!

  • Online-Kundenservice ist also eine Erweiterung von Kommunikation und PR. Es ist sehr wichtig, Menschen einzusetzen, die das Spiel vollständig verstehen. Dies erfordert ein anderes Handlungs- und Wissensniveau als der Kundenservice.
  • Nutzen Sie Echtzeit-Einblicke, um das Online-Kundenservice-Team bei Bedarf zu managen. Messen Sie beispielsweise die Reaktionszeit oder bewerten Sie stichprobenartig die Qualität pro Mitarbeiter, indem Sie die Antworten auf fundierte Kenntnisse über Produkt/Dienstleistung, die Formulierung der Antwort und inwieweit der Mitarbeiter dem Kunden gegenüber empathisch ist, bewerten.
  • In den Sozialen Medien äußern Kunden ungefragt ihre Meinung. Trotzdem ist es ratsam, die Meinung des Kunden mittels einer Kundenzufriedenheitsumfrage einzuholen. Vergleichen Sie die Kundenzufriedenheit der verschiedenen Kontaktkanäle miteinander um somit ein integrales Bild zu erhalten.
  • Eine klare Strategie für Online-Kundenservice ist notwendig, um Online-Kundenservice optimal für Reputationsmanagement, Service und Lead-Generierung zu nutzen. Mit einer guten Richtlinie bestimmen Sie, wann, wo und ob Fragen beantwortet werden. Es beschreibt für jede Situation die gewünschte Reaktionsweise, den Tonfall und das Handeln, so dass das Team weniger mit Überraschungen konfrontiert wird.

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