Social Media Management bedeutet mehr als nur (Online)Kundendienst

Social Media ist der Bereich im Kundenkontakt, wo Beiträge geteilt, Beschwerden und Fragen online beantwortet werden und niemals geschlafen wird. Kundenservice auf sozialen Medien scheint bei vielen Organisationen mittlerweile zum Gemeingut geworden zu sein. Dennoch gibt es weiterhin genügend Herausforderungen, die bei neuen Einsatzmöglichkeiten berücksichtigt werden müssen. Social Media Management fängt beim Zuhören an. Hören Sie auf Ihren Kunden und auf Ihren Markt. Gibt es einen Bedarf oder irgendwelche Wünsche? Der nächste Schritt besteht darin, Ihre Strategie zu bestimmen. Zum Schluss stellen Sie einen Kontakt her, mit dem Ziel, eine (gemeinsame) Lösung oder Antwort zu finden. Mit den folgenden Tipps für das Managen von Social Media bleiben Sie mit dem ,Finger am Puls’ bzw. haben gute Voraussetzung für einen optimalen Start.

1. Blicken Sie weiter als bis zum eigenen Namen und persönlichen Accounts

Sie sollten mehr als nur Ihren Account und den Namen des Unternehmens im Auge behalten. Sorgen Sie dafür, dass Sie einen 360 Grad-Blick des Marktes erhalten, damit Sie genau wissen, wo die Anforderungen liegen und wozu Fragen gestellt werden. Zusätzlich sollten Sie Ihre Konkurrenz im Auge behalten, um herauszufinden, wie Sie sich von ihnen unterscheidet. Wenn Sie Schlüsselwörter Ihrer Branche überprüfen bzw. überwachen, sind Sie im Stande kurzfristig Hilfe-Fragen zu erkennen und können darauf proaktiv reagieren. Fokussieren Sie Ihre Aufmerksamkeit nicht ausschließlich auf soziale Netzwerke, sondern beobachten Sie auch wichtige Nachrichtenseiten, Blogs, Foren, Druckmedien, Rundfunk und Fernsehen.

2. Kundenerwartungen managen mit Öffnungszeiten, Erreichbarkeit und Reaktionszeiten

Die Social Media-Branche ist 24/7 aktiv. Auch am Wochenende. Firmen sind immer öfter in den Abendstunden aktiv, damit sie sich mit Kundenfragen auseinandersetzen und Kommentare beantworten können. Entscheiden Sie zu diesem Zweck konkret, welche Öffnungszeiten Sie für Ihr Unternehmen über verschiedene Kanäle kommunizieren.

Die Verwendung von Service-Levels ermöglicht es Ihnen, zu messen, wie schnell Kundenservice-Mitarbeiter Beiträge innerhalb der Geschäftszeiten bearbeiten. Dies ergibt gleichzeitig eine Durschnitts-Reaktionszeit der aktuellen Kapazität, die Sie auch dem Kunden mitteilen können.

NLE Reaktionszeiten – Webcare
NLE kommuniziert auf der Website die aktuellen Wartezeiten.

3. Machen Sie es persönlich und lernen Sie Ihren Kunden besser kennen

Sorgen Sie für eine bestmögliche Strategie bei der Planung. Bestimmen Sie den richtigen Ton, indem Sie Ihren Kommunikationsstil an das Image Ihres Unternehmens abstimmen und der Zielgruppe anpassen, mit der Sie kommunizieren. Ziehen Sie Lehren aus dem Feedback, das Sie von Ihren Kunden erhalten. Dies kann beispielsweise auch durch eine Befragung der Kundenzufriedenheit geschehen, wenn Kunden über die verschiedenen Social-Media-Kanäle um aktives Feedback und Bewertungen gefragt werden.

Außerdem bietet Social CRM Ihnen die Möglichkeit, den Kunden besser kennenzulernen. Veröffentlichen Sie nicht nur Beiträge mit Schlagworten, sondern tragen Sie auch jene Personen, die mit Ihnen Kontakt aufgenommen haben, auf Listen ein, wie zum Beispiel Twitter. Auf diese Art und Weise können Sie ermitteln, welche Ihrer Kunden als Auftraggeber, Kritiker oder Botschafter fungieren. Darüber hinaus bietet CRM einen klaren Überblick über alle vorherigen Konversationen zu spezifischen Kontakten, über allen möglichen Kanäle hinweg. Dies schafft eine hervorragende Voraussetzung, welche es Ihnen beim nächsten Mal erlaubt, schneller auf bestimmte Bedürfnisse des Kunden zu reagieren.

OBI4wan Gruppen

4. Social Media Management innerhalb eines Unternehmens eingliedern

Sorgen Sie dafür, dass Social Media Management intern gut eingebunden ist. Innerhalb von Unternehmen besteht oft ein enger Zusammenhang zwischen Online Customer Care und den Abteilungen Marketing, PR und Kommunikation/Redaktion. Dies liegt darin begründet, dass sie grundsätzlich als Ohren und Augen Ihres Unternehmens angesehen wird. Mit der Abteilung ,Social Media Management’ erweist sich schnell, wann in einem Social Media Kanal eine Sache außer Kontrolle gerät und wo strukturelle Möglichkeiten zur Verbesserung liegen. Dies kann schnell an die Kommunikationsabteilung gemeldet werden. Darüber hinaus weiß ein Social Media-Mitarbeiter sehr genau, was das Unternehmen mitteilen will. Enge Verbindungen wirken in beiden Richtungen und sind für beide Seiten von Nutzen.

5. Abschließend: ,Return on Investment’ & das Erreichen von Zielen

Aber was bringt Social Media Management nun eigentlich wirklich für Ihr Unternehmen? Leider ist dies nicht einfach in finanziellen Zahlen auszudrücken. Jedoch ist bekannt, dass einwandfreier Service ein Hauptziel innerhalb Ihrer Organisation sein müsste. Untersuchungen von Accenture unter 24.489 Konsumenten aus 33 Länder zeigen, dass 52 % der Konsumenten dann, wenn schlechter Service geliefert wird, tendenziell auf etwas anderes umstellen. Außerdem kehren 68 % der einmal verlorenen Konsumenten nicht wieder zurück, wenn sie erst einmal gewechselt haben. Das heißt, Service verdient tatsächlich einen wichtigen Platz innerhalb Ihres Unternehmens und Social Media Management ist ein zugehöriger Bestandteil.

Das Hauptziel muss sein, bei einer Anfrage oder Beschwerde unmittelbar auf den Kunden zu reagieren. Eine schlagfertige, witzige Antwort ist möglich, muss aber in den Kontext passen. Analysieren Sie, was um Sie herum passiert, lernen Sie aus Fehlern und optimieren Sie fortlaufend!

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