Webcare anno 2017: Fokus auf Social CRM, persönlichen Kontakt und den Einsatz von Bots


Letztes Jahr blickten wir auf den Kurs, den Unternehmen im Bereich Kundenkontakt 2016 eingeschlagen haben. Auch dieses Jahr sehen wir wieder eine Reihe von Trends, die den Kontakt zum Kunden in diesem Jahr bereits beeinflusst haben und noch verändern werden. Was sind die Trends und die Herausforderungen für 2017 auf dem Gebiet der exzellenten Kundenbetreuung? In diesem Blog-Beitrag teilen Experten von BCC, RAI Amsterdam und von unseren Partnern Red Carpet und Socialemediaburo.be ihre Vorstellungen über die Zukunft von Online Customer Care, der sogenannten ,Webcare’.

Wissen, mit wem man spricht & Fokus auf CRM

Einen guten Überblick darüber bekommen, wer die jeweilige Zielgruppe ist und mit welchen Beweggründen sie Kontakt aufnimmt, bleibt der Schwerpunkt für Webcare-Teams. Die Anwendung von Social CRM kann dabei einen Mehrwert haben. Vianne Scharloo, Managing Director von Red Carpet, erzählt: „Wir verwenden Social CRM aktiv. Für unsere Kunden taggen wir jeden, mit dem wir auf Social Media oder Messaging-Kanälen Kontakt haben. Dann wissen wir genau, mit wem wir es zu tun haben. Wenn nach einer Reihe von Kontaktmomenten noch nicht deutlich geworden ist, warum jemand uns wiederholt kontaktiert hat, fragen wir nach, ob wir persönlich Kontakt über Telefon aufnehmen dürfen. Auf diese Art und Weise haben Menschen das Gefühl, dass ihnen noch besser zugehört wird.“

Ein Unternehmen, das dieses Jahr Social Media-Daten als Ressource für das analytische Kundenbild einsetzt, ist Rai Amsterdam. Vanessa Visser, Manager Marketing Services, verrät: „Wir wollen die Daten, die wir von Social Media bekommen, mit den Daten in unserem eigenen Datenbestand verbinden. Auf diese Weise erhalten wir viele Informationen darüber, wer unsere Nutzer sind und können unseren Service darauf abstimmen. Wir bauen stetig eine Community auf und merken, dass dies einen positiven Effekt auf unsere Zielgruppe hat. So reagieren wir z.B. auch proaktiv auf Menschen, die uns auf einer Messe besuchen und dies oft dazu führt, dass wir mit ihnen einen persönlichen Dialog führen können.“

Sander Kouwenhoven, Manager Customer Service von BCC, sieht diesen Schwerpunkt auch: „Letztes Jahr lag der Fokus auf der Reaktionszeit und dem Servicelevel. Heute bemerken wir, dass die Reaktionszeit weniger wichtig ist. Jetzt geht es hauptsächlich darum, sofort eine genaue Vorstellung davon zu haben, wer der Kunde ist und was die Gründe für die Kontaktaufnahme sind. Direkt die richtige Antwort zu geben ist wichtiger, als schnell zu antworten.“

Mit dem Wissen, wen wir genau gegenüber haben und dem richtigen Kontext zum Gespräch, können wir unseren Kontakt persönlicher machen. Dass Menschlichkeit eine Rolle bei der Kommunikation spielt, ergibt sich auch aus zahlreichen Untersuchungen.

Weiterentwicklung der Kanäle zum Kundenkontakt

Bereits seit einiger Zeit ist die Verschiebung von Kontakt über öffentliche Kanäle hin zu Kontakt über geschlossene Kanäle zu bemerken. 2016 sahen wir eine Zunahme beim geschäftlichen Einsatz von Online Customer Care, also Webcare, aber in diesem Jahr sind die Augen vieler Unternehmen auf die Entwicklungen von Facebook Messenger gerichtet.

Sander Kouwenhoven, BCC, erzählt: „Ich erwarte, dass wir als Unternehmen Facebook Messenger aktiver nutzen werden, wahrscheinlich in Kombination mit WhatsApp. Dort, wo wir vorher einen Wildwuchs von Kanälen befürchteten, hat sich jetzt gezeigt, dass Plattformen wie Facebook (Messenger) und WhatsApp eine stabile Basis in den Niederlanden haben.”

Die Frage, die sich viele Unternehmen stellen: Müssen wir nun wirklich überall präsent sein, wo immer der Kunde ist? Nein. Aber die Wahl der Kanäle hängt von mehreren Faktoren ab, wie z.B. Ihre Zielgruppe und der Zeitpunkt, in dem während des Kaufprozesses Kontakt aufgenommen wird. Es beschäftigt im Moment viele Unternehmen, die geeignete Plattform auszuwählen und die Kunden dahin zu steuern, um mit ihnen in Kontakt zu kommen.

Für das Unternehmen RAI Amsterdam ist Anwesenheit auf allen Kanälen sehr wichtig, vor allem weil es eine breite Zielgruppe bedient. „Mit allen Messen und Veranstaltungen sprechen wir verschiedene Kundengruppen an. Es kommen immer mehr Kanäle dazu und wir sehen auch, dass die Kanäle pro Veranstaltung oder Messe unterschiedlich sind. Wir versuchen uns selbstverständlich mit unseren Zielgruppen mitzubewegen und stehen immer für neue Plattformen offen“, meint Vanessa.

Größerer Einsatz von Bots

Die Benutzung von Bots beim Kundendialog befindet sich in einer Phase der Beschleunigung. Chatbots werden es in nächster Zeit immer leichter machen, den ersten Kontakt mit einem Kunden zu übernehmen. Unternehmen fangen momentan damit an, KI’s effizient einzusetzen und es wird erwartet, dass immer mehr den Einsatz auch gerade zu Testzwecken beginnen. Im Customer Service sehen wir häufig, dass sich Kunden eher mit uns persönlich in Verbindung setzen, als dass sie selbst auf die Suche nach der Lösung gehen. Es werden oft Fragen gestellt, die einfach von einem Bot beantwortet werden können. Auf Grund dessen bleibt für den Bereich Customer Care mehr Zeit für die inhaltlichen Fragen, die dann noch übrig sind“, findet Nadja Desmet von socialemediaburo.be.

„Ich glaube an Bots, vor allem für Fragen, die unser Tagesgeschäft betreffen. Bei uns dreht es sich dabei beispielsweise um Fragen von Ausstellern oder Besuchern. Dort, wo wir mit Webcare vor allem einen Dialog eingehen, ist dies bei operativen Fragen weniger wichtig. Hier will man einfach eine schnelle und effiziente Antwort auf seine Frage. Wir leben inzwischen in einer Zeit, in der es auch nicht mehr so verrückt ist, mit einem Bot Kontakt zu haben, solange wir eine Antwort auf unsere Frage bekommen.“

Ein nächster Schritt könnte darin bestehen, dass Chatbots dafür eingesetzt werden, Antworten mithilfe einer Datenbank von Fragen zu formulieren. Erst nachdem ein Mensch die vorformulierte Antwort kontrolliert hat, wird die Antwort dem Kunden zugeschickt. Eine Randbemerkung der Experten ist, dass der menschliche Faktor in der Kommunikation wichtig bleibt. „Sie kommunizieren nicht mit einer Marke, sondern mit den Menschen hinter der Marke“, bekräftigt Vianne.

Webcare in ein Unternehmen integrieren

Für Unternehmen, die gerade erst mit Webcare anfangen, sehen wir immer noch ein Problem damit, wo Online Customer Care innerhalb des Unternehmens hingehört. Es besteht meist noch eine zu große Distanz zwischen den Abteilungen Kommunikation und traditionellem Kundenservice. „Wir sehen oft, dass dieselben Fragen über Social Media gestellt werden, die auch genau so in Telefonaten und E-Mails an das Unternehmen enthalten sind. Es ist wichtig, eine Brücke zu bauen zwischen dem traditionellen Callcenter und der Abteilung, die sich mit Webcare beschäftigt, um eine eindeutige Antwort auf dieselbe Frage geben zu können.“, weiß Nadja.

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