Was macht einen Chatbot menschlich?

Aus Untersuchungen von Christine Liebrecht und Charlotte van Hooijdonk ist bereits bekannt, dass Chatbots bereits menschlichere Züge annehmen, wenn sie mit einer „einer menschlichen Stimme” ausgestattet, und die Funktion „Conversational Human Voice (CHV)” angewendet wird. Menschliche Züge lassen sich konkret durch die Integration einer der folgenden drei Elemente in einer Konversation manifestieren: informeller Sprachgebrauch, Personalisierung, wie z.B. jemanden bei der Begrüßung mit dem Namen anzusprechen, und einladende Rhetorik. Das Letztere ist ein Mittel, um ein Gefühl des gegenseitigen Verständnis zu stimulieren, z.B. wenn der Chatbot den Kunden während des Gesprächs um Feedback bittet. Auf die Frage, wie sie einen menschlichen Chatbot definieren würde, macht Maaike einen Schritt zurück, und betont die Wichtigkeit der Benutzerfreundlichkeit.

„Für mich sind menschliche Chatbots in erster Linie benutzerfreundlich. Wenn wir als Menschen miteinander kommunizieren, gehen wir davon aus, dass wir einander verstehen. Im Grunde stellen wir dieselben Erwartungen an Chatbots. Es herrscht wenig Verständnis für einen Chatbot, der unsere Fragen nicht versteht.”

Laut Maaike ist es die größte Herausforderung für Chatbots herauszufinden, was die Menschen tatsächlich fragen. Maaike erklärt das wie folgt:

„Die Informationen, die auf einer Website gegeben werden, sind oft von beschreibender Natur, und die Texte sind auf die Beantwortung von „Was-Fragen” ausgerichtet. Wenn wir hingegen mit einem Chatbot sprechen, geht es vielmehr um die Beantwortung von „Wie-Fragen”.

Wir möchten eine Lösung für unserer Probleme finden. Kundenservicemitarbeiter verfügen über ausführliche Kundenkenntnis und wissen auch über alle Ausnahmen Bescheid. Sie kennen die Unterschiede zwischen Kunde A und Kunde B bis ins Detail, und können bestimmte Situationen einfach in den richtigen Kontext bringen.

Ein Chatbot hingegen wird niemals das gleiche Niveau an Expertise und Empathie erreichen können, aber funktioniert ausgezeichnet bei der Beantwortung von weniger komplexen, häufig gestellten Fragen. Gemeinsam bilden Agenten und Chatbots ein großartiges Team.“

Um dafür zu sorgen, dass Menschen und Bots einander verstehen, rät Koen, auch unsere eigenen, im Laufe von tausenden von Jahren entstandenen, Kommunikationsregeln zu beachten:

„Wir müssen danach streben, unsere menschlichen Kommunikationsregeln bei der Erstellung von Chatbots standardmäßig zu befolgen, weil Menschen diese Kommunikationsweise erwarten.“

Er erklärt, dass, wie wir Menschen miteinander sprechen, auf bestimmten Regeln basiert, die wir alle impliziert kennen und befolgen. Der Britische Sprachphilosoph Paul Grice hat diese Regeln in seinem Kooperationsprinzip und Konversationsmaximen beschrieben. Eines der vier Maxime handelt von der Menge des Gesagten: Lassen Sie wichtige Inhalte in einem Gespräch niemals weg, aber sagen Sie auch nicht mehr als nötig. Wenn Sie z.B. wissen, wann, aber nicht, wie, Sie ein online bestelltes Paket zurücksenden, brauchen Sie nicht beides zu erwähnen. Nur das wie ist ausreichend. Koen bestätigt:

„Wenn Sie die Regeln nicht befolgen, reagieren Menschen irritiert. In einer Chatbot-Konversation werden die Regeln in dem Moment gebrochen, wenn der Chatbot zu lange Antworten gibt, oder diese veraltete Informationen enthalten.“

Aus diesem Grund empfiehlt Koen, dass die Person, die für das Schreiben der Chatbot-Dialoge zuständig ist, nicht nur das Schreiben in der angemessenen Tone-of-Voice beherrschen sollte, sondern auch die allgemeingültigen Kommunikationsregeln kennen muss.

„Sie müssen zwischen Stil und Inhalt unterscheiden. Der Inhalt handelt davon, was Sie sagen, und der Stil, wie Sie es sagen. Derjenige, der für die Erstellung des Chatbots zuständig ist, muss beide Aspekte bestens kennen“.

Wenn Sie sich mit den Regeln der Kommunikation vertraut gemacht haben, ist es an der Zeit, mit dem Schreiben der Dialoge zu beginnen. Aus eigener Erfahrung mit Chatbot-Projekten und als Conversational Design Expert, bietet Maaike die folgenden Tipps zum Schreiben von Chatbot Dialogen:

Während eines Gesprächs ist es wichtig, dass der Chatbot den Kunden durch den gesamten Prozess begleitet, und ihn zur Fortsetzung des Gesprächs einlädt, bis dem Kunden vollständig und zufriedenstellend geholfen ist. Um dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden in der Konversation engagiert bleiben, schließen Sie die Sätze am besten mit einer Frage ab.

Um Ihren Chatbot wirklich konversationell zu machen, müssen Sie darauf achten, dass die Antworten des Chatbots nicht zu lang sind. Eine gute Faustregel ist, den „Ein Atemzug-Test” anzuwenden. Passt Ihre Antwort, wenn Sie sie laut vorlesen, in einen Atemzug? Dann ist der Satz perfekt für Ihren Chatbot geeignet. Müssen Sie häufiger einatmen? Unterteilen Sie den Text dann in kleinere Passagen.

Eine Chatbot-Persönlichkeit sorgt dafür, dass während des gesamten Gesprächs eine einheitliche Tone-of-Voice und Markenidentität beibehalten wird. Besser noch, mit der richtigen Persönlichkeit kann Ihr Chatbot ein großartiges Mittel sein, um Ihre Kunden zu veranlassen, sich noch mehr mit Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen zu engagieren.

Ebenso ist Personalisierung auch ein interessanter Aspekt. Verschiedene Benutzergruppen lassen sich auf verschiedene Arten ansprechen. Passen Sie Ihre Antworten abhängig von der Zielgruppe an. Denken Sie in diesem Zusammenhang beispielsweise an wiederkehrende Website-Besucher gegenüber neuen Website-Besuchern, oder bestehenden Kunden gegenüber potentiellen Kunden. Passen Sie auch die Tone-of-Voice an Ihre Zielgruppe an.

Aus seiner Erfahrung gibt Koen noch den folgenden wertvollen Tipp:

Selbstverständlich werden Sie manchmal zweifeln, welche Konversation am erfolgreichsten ist. Denken Sie z.B. an einen Kunden, der eine sehr lange Frage stellt, die der Chatbot nicht verstehen kann. Ist es besser, den Kunden direkt an einen live Serviceagenten weiterzuleiten, oder sollte der Chatbot den Kunden freundlich fragen, seine Frage kürzer zu formulieren? Um dahinter zu kommen, was besser für Ihre Kunden funktioniert, können Sie beide Szenarien im Rahmen eines A/B-Tests durchspielen.

Nachdem Maaike die schnellen Entwicklungen im Bereich von AI und Chatbots miterlebt hat, kann Maaike sich gut vorstellen, dass Automatisierung auch auf dem Gebiet des konversationellen Designs eine Rolle spielen wird.

„Der Bereich entwickelt sich unglaublich schnell. Ich kann mir gut vorstellen, dass sich die Entwicklung von Dialogen für Service Chatbots irgendwann automatisieren lässt. Ich bin mir aber sicher, dass kreative Marketing-Bots dennoch weiterhin von konversationellen Copywritern entworfen werden.“

Koen hofft, dass sich der Fokus bei der Entwicklung von Chatbots von den technischen Aspekten hin zum konversationellen Design verschieben wird.

„Bei allen Entwicklungen im AI-Bereich werden die Chatbots zumeist von technischen Mitarbeitern erstellt, die nur wenig sprachliches Hintergrundwissen haben. Nun da die Erstellung von Chatbots immer einfacher wird, ist es an der Zeit, um unseren Fokus wieder auf die Sprache zu richten, um natürlichere Gespräche zu entwickeln. Pragmatismus kann hierbei eine große Rolle spielen, und ich hoffe, dass der sprachliche Aspekt die Beachtung findet, die er verdient“.

Er fügt hinzu:

„Die Tone of Voice (Stil) ist wichtig, aber es ist noch viel wichtiger, dass die (sehr menschlichen) Erwartungen von Menschen in einem Gespräch mit einem Chatbot erfüllt werden.“

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