Von Social Media Monitoring zum optimalen Social Media-Kundenservice

Von Social Media Monitoring zum optimalen Social Media-KundenserviceMonitoring ist die Grundlage einer erfolgreichen Social Media-Strategie. Durch die Analyse auf verschiedenen Ebenen identifizieren Sie mögliche Sachverhalte zur Verbesserung für Ihr Unternehmen. In diesem Blog-Artikel erkläre ich, wie Sie anhand der 5-W-Methode und zusätzlichen Schritten den Prozess für Ihren Social Media-Kundenservice optimieren können.

Wer, Was, Wo, Wann und Warum?

Ich setze die 5-W-Methode (Wikipedia) häufig ein, bei der ich Antworten auf die Fragen „Wer, Was, Wo, Wann und Wozu?” suche. Dieses Modell wird im Rahmen des Prozesses von Social Media Monitoring eingesetzt, um die für Sie wichtigen Beiträge aus den Millionen Online-Meldungen, die jeden Tag erscheinen, herausfiltern zu können.

Wer? Wer spricht über Ihre Marke, Produkte und Dienstleistungen? Lernen Sie die Zielgruppe im weitesten Sinn des Wortes kennen, indem Sie lernen, worüber sie sprechen, wie groß Ihr (Online-)Einfluss ist und mit welchen, möglicherweise interessanten, Personen sie in Kontakt stehen.

Was? Was wird mitgeteilt? Auch hier ist die Berichterstattung über Ihre Marke der Ausgangspunkt. Betrachten Sie mehr als nur Erwähnungen Ihres Unternehmens und untersuchen Sie u.a. welche Informationen Sie über Bedürfnisse und Markenpräferenzen erhalten und wie Sie am besten darauf eingehen können.

Wo? Wo werden diese Beiträge geteilt? Über welchen Kanal und von welchem Ort? Standortbestimmung (z.B. Geo) steht nicht in allen Fällen nicht zur Verfügung, aber wenn es sie gibt, wird sie von vielen Unternehmen unterschätzt oder überhaupt nicht genutzt.

Wann? Wann wird ein Beitrag geteilt? Welche Tage, Zeitpunkte sind beliebt? Ist es vor, während oder nach einer Kampagne? Sind Sie online aktiv, wenn Ihre Zielgruppe das auch ist?

Wenn Sie bei jeder Frage über die einzelnen Fälle hinausschauen, erhalten Sie eine Antwort auf die „Warum”-Frage: Warum posten wir, beschweren uns, fragen nach? Dadurch erhalten Sie ein detailliertes und aktuelles Profil der Zielgruppe, das die Grundlage für Ihre Strategie für u.a. Kundenbindung, Reputationsmanagement, Marketing und PR bildet.

Der Kontext ist in diesem Fall äußerst wichtig, um feststellen zu können, wo Ihr Unternehmen Zeit und Mittel investieren muss. Strukturelles Monitoring hilft Ihnen dabei, ein Bild von der Nachfrage nach Service zu bekommen, sowohl reaktiv als proaktiv. Liegt der Fokus nicht zu sehr auf Facebook und Twitter, während sich kritische Äußerungen auf spezifischen Foren und Bewertungsportalen anhäufen? Welche Reaktionen erhalten Sie auf Werbe-Kampagnen auf sozialen Netzwerken? Wie steht es mit Berichterstattung am Wochenende, oder mit Nachrichten auf ‚traditionellen‘ Kanälen, wie Rundfunk und Fernsehen, Zeitungen und Fachzeitschriften? Es ist wichtig dafür zu sorgen, ein möglichst vollständiges Bild der Beiträge über Ihr Unternehmen zu haben, damit Sie Entscheidungen treffen können, die auf relevanten Daten basieren und nicht auf Ihrem Bauchgefühl.

Zuhören – mit der Absicht zu verstehen und zu verbessern

Ein Zitat von Stephen Covey aus ‚The 7 Habits of Highly Effective People‘ lautet: „Most people do not listen with the intent to understand; they listen with the intent to reply.“ „Die meisten Menschen hören nicht zu mit der Absicht zu verstehen; sie hören zu mit der Absicht zu antworten.“ Es wird oft nur zugehört, um sich auf eine Antwort vorzubereiten. Das fällt auch bei Unternehmen auf, die gezielt nach Online-Inhalten suchen. Es werden sofort Beiträge bemerkt und unmittelbar beantwortet, vorzugsweise innerhalb einer halben Stunde. Die Erwartung, eine schnelle Reaktion zu zeigen, ist unglaublich hoch, teilweise aufgrund des Anstiegs von 1-zu-1-Kundenkontakt über Chat und WhatsApp. Der Druck auf einen schnellen Service wächst, was möglicherweise auf Kosten der Qualität geht. Ein optimaler Kundenservice sollte gerade eine Kombination aus Schnelligkeit, Qualität und Effizienz beinhalten, wobei der Fokus auf einer guten Balance zwischen diesen Aspekten liegt.

Social Media-Monitoring – Untersuchung Whatsapp für Unternehmen

Reaktionszeit ist ein wichtiger KPI. Dies wurde auch in einer Untersuchung von geschäftlichem Einsatz von WhatsApp deutlich: Die schnelle, erwartete Reaktionszeit hat sich für die 77 teilnehmenden Unternehmen als größte Herausforderung erwiesen. (Quelle: Jarno Duursma)

Die Lösung liegt darin, so zuzuhören, dass man versteht, was der (potentzielle) Kunde will. Und man lernt gleichzeitig, was falsch gelaufen ist, damit dies verbessert werden kann. Das ist optimaler Kundenservice! Leider fehlt es oft an zielgerichtetem Handeln und der Service-Prozess ist nur auf einen reaktiven Customer Service ausgerichtet.

Der Social Hub von NLE

Ein Beispiel, um einen optimalen Social Media Service zu erreichen, zeigt sich beim Energieunternehmen NLE. Täglich beantwortet der ,Social Hub‘ reaktiv und proaktiv Kundenfragen auf Kanälen wie Social Media, Chat und Messaging. Nicht nur Serviceleistung, sondern auch Branding und Reputationsmanagement gehören zur Strategie. Auf diese Art und Weise sammelt der Social Hub (un)gefragt Kundenfeedback und teilt dies innerhalb des Unternehmens, um Dienste und Prozesse zu verbessern.

NLE HubStrukturieren, Priorisieren, Analysieren und Optimieren

Um den Prozess des Social Media Monitoring zu optimieren, um die ,Frage hinter der Frage‘ zu identifizieren und zu verstehen, wird eine eindeutige Struktur benötigt. Mit der richtigen Planung bestimmen Sie die Priorität der Beiträge, zum Beispiel aufgrund von Thema, Stimmungslage, Quelle, Autoren-Einfluss oder Standort. Das Setzen von Prioritäten ist wichtig, weil beispielsweise die Erwartungen auf eine schnelle Reaktion bei einem WhatsApp-Gespräch viel höher liegen als bei einem Forumpost. Es versteht sich auch, dass ein negativer Beitrag eines einflussreichen Twitter-Nutzers mehr Priorität erhält als eine Privatnachricht über Facebook Messenger.

Sie sehen also, dass die ,Quelle‘ nicht immer der beste Indikator für das Setzen von Prioritäten ist. Wenn Sie weiter als nur bestimmte Fragen und Erwähnungen von Ihrer Organisation suchen, zum Beispiel auf Twitter oder Instagram, werden Sie viel Irrelevantes in den Beiträgen finden. Selbst wenn man diese Informationen herausfiltert, muss nicht auf jede Nachricht reagiert werden. Vermeiden Sie deswegen einen Informationsüberflutung und bestimmen Sie innerhalb Ihres Unternehmens, worauf Sie reagieren wollen und worauf nicht. Lesen Sie mehr dazu, wie Sie auf Komplimente in den sozialen Medien reagieren sollten.

Beantworten Sie die 5-W-Fragen anhand von Datenanalysen

Durch eine gezielte Analyse erhalten Sie einen besseres Bild des ,Warum‘ hinter der Botschaft. Das ist möglich, wenn auf Mikroebene mit Hilfe des historischen Gesprächverlaufs beurteilt wird, was bereits früher mit dem Kunden besprochen wurde, sodass der Beitrag direkt im richtigen Zusammenhang steht. Dies bringt oft einen schnellen Gewinn für Service und Produktentwicklung. Das Sammeln von unabhängigen Meinungen und internes Kommunizieren über Verbesserungen kann äußerst zeitraubend sein. Deshalb ist es sinnvoll, auf einem höheren Niveau nach Möglichkeiten für strukturelle Verbesserungen zu suchen.
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Auf Metaebene analysieren Sie den direkten Kontakt, der zwischen Ihnen und Ihrer Zielgruppe stattgefunden hat. Denken Sie dabei an eine inhaltliche Analyse der Themen und der damit verbundenen Stimmungen, aber auch an die Beurteilung der Webcare-Mitarbeiter, indem Sie über Social Media Kundenfeedback sammeln. Dadurch erhalten Sie Informationen darüber, wo die Aufmerksamkeit liegen sollte, damit Sie eine auf Daten begründete Beratung für das Management oder die Geschäftsführung erstellen können.

Auf Makroebene analysieren Sie Entwicklungen und Trends innerhalb des Marktes, in dem Sie aktiv sind, denn diese haben möglicherweise Einfluss auf den zukünftigen (Service) Prozess. Ich selbst bleibe dadurch auf dem Laufenden, indem ich Fachmedien, Blogs und interessante Persönlichkeiten über Social Media folge. Auf diese Weise bin ich in der Lage, schnell auf neue Social Media-Plattformen, Trending Topics, interessante Ereignisse und mögliche Krisensituationen zu reagieren. Allerdings sollte dies nicht als kurzfristiger Ansatz gesehen werden, sondern wie bei so vielem gilt auch hier: „Think big, act small“.

Unternehmen AND ((privat OR Erwähnungen OR öffentlich) AND (online OR offline))

Ein guter erster Schritt zum Filtern und Analysieren relevanter Berichterstattung ist die Verwendung eines Suchauftrages. Die meisten Tools, darunter auch die von OBI4wan, setzen zu diesem Zweck ‚Boolean Search‘, eine Boolesche Suche, ein. Durch die Kombination von Suchbegriffen (AND), die nebeneinander verwendet werden (OR) oder sich ausschließen (NOT), können Sie 99 % von allem Unwichtigem herausfiltern. Verwenden Sie dann Operatoren wie ‚Erwähnung:‘ oder ‚Standort:‘, um auf das Gespräch heranzuzoomen. Auf diese Weise können Sie mithilfe von Suchvorgängen verschiedene Ebenen überwachen, analysieren und Berichte erstellen. Der selbe Filter wird dann von Ihnen als Input für Ihr Webcare-Team angewandt, damit sie dauernd eine wesentliche und aktuelle Übersicht über die Beiträge auf Social Media, Nachrichtenseiten, Blogs, Foren und weiteren Medien haben.

Möchten Sie mehr über die Optimierung von Social Media Kunden-Service für Ihr Unternehmen erfahren?

Nehmen Sie für eine kostenfreie Demo bitte Kontakt mit uns auf per E-Mail info@obi4wan.com oder rufen Sie an unter der Nummer +49 30 959 98 61 50.

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