Vom Alarm bis zur Lösung: 5 Tipps für einen effektiven Online-Kundenservice

online-kundenservice-obi4wanSoziale Medien sind der Ort für Konsumenten, wo es viel zu teilen, zu beschweren und zu fragen gibt. Professionelles Community Management und Online-Kundenservice auf Facebook, Twitter und anderen sozialen Kanälen und Reviewseiten ist deshalb auch bereits in die Strategie vieler Unternehmen integriert. Dennoch gibt es auch weiterhin ausreichend Herausforderungen für den Kundenservice über soziale Netzwerke. Mit den folgenden Tipps bleiben Sie auf dem aktuellen Stand oder haben die besten Voraussetzungen, um ein effektives Social Media Management einzurichten.

Kundenservice fängt beim Zuhören an. Hören Sie auf das, was sich Ihre Kunden und Ihr Markt wünschen. Haben sie Bedürfnisse oder gibt es irgendwelche Probleme? Es wird geklagt, gefragt, gesucht und viele Meinungen werden geäußert. Der nächste Schritt besteht darin, Ihre Strategie für die Social Media Betreuung zu bestimmen. Zum Schluss stellen Sie den Kontakt her, mit dem Ziel, eine (gemeinsame) Lösung oder Antwort zu finden, denn darum geht es letztendlich bei einem optimalen Kundenservice.

1. Blicken Sie über Ihren Namen und Ihre Accounts hinaus

Ihre Social Media Accounts sind live, Ihr Name ist (hoffentlich) bekannt… nun können Sie untersuchen, wie Kunden, Stakeholder und Influencer über Ihr Unternehmen sprechen! Hierfür verwenden Sie relevante Suchbegriffe (Keywords), wie zum Beispiel den Namen oder die Art Ihres Produktes in Zusammenhang mit dem Namen Ihres Unternehmens.

2. Am Abend und am Wochenende erreichbar sein

Social Media ist 24/7 aktiv. Auch am Wochenende erwarten Konsumenten, dass Ihnen schnell geholfen wird. Sorgen Sie deswegen innerhalb Ihres Social Media Managements für eine optimale Erreichbarkeit. Sprechen Sie beispielsweise intern ab, wer, abhängig von der Kapazität, die Dienststunden außerhalb der Bürozeiten übernimmt. Auch ein Chatbot, der außerhalb der Öffnungszeiten aktiv ist, kann gerade bei einem hohen Aufkommen an Kundenanfragen eine Lösung darstellen. Wenn Sie sich dazu entscheiden, nur während der Betriebsstunden erreichbar zu sein,  dann sollten Sie aber dafür sorgen, dass die Beiträge vom Abend zuvor unverzüglich bearbeitet werden.

Vom Alarm zur Lösung: Kundenservice über Twitter3. Wählen Sie den richtigen Tone of Voice

Sie meinen vielleicht, dass dies selbstverständlich ist, aber in der Praxis stellt es sich doch oft als schwierig heraus. Zwischen freundlich und unhöflich ist nur ein schmaler Grat und der ist nicht für jede Person gleich. Der richtige Tonfall hängt von vielen Faktoren ab, wie z.B. der Person, mit der Sie in Kontakt stehen, dem Thema, dem Zusammenhang, aber auch dem Image Ihres Unternehmens.

Letzteres können Sie als Ausgangspunkt für Ihren Kommunikationsstil verwenden, abgestimmt auf Ihre Zielgruppe(n). #learningbydoing sag ich immer. Machen Sie etwas mit dem Feedback, ziehen Sie Erkenntnisse aus Reaktionen!

Vom Alarm zur Lösung: Kundenservice über Twitter4. Halten Sie Ihre Versprechen

Sagen Sie, was Sie tun und tun Sie, was Sie sagen. Kunden wissen gerne, was los ist, also machen Sie keine leeren Versprechungen. Stimmt, die Ausführung der Lösung liegt oft nicht in den Händen des Kundenservice Mitarbeiters, der das Problem aufnimmt, aber auch das sollte ein Bestandteil des Prozesses sein

5. Schlussendlich… seien Sie authentisch und zielorientiert!

Nicht jedes Unternehmen hat ein elf-köpfiges Online-Kundenservice-Team. In den meisten Fällen braucht man das auch gar nicht. Dennoch müssen Sie ständig versuchen, effizient zu bleiben. Automatisierte Antworten aufgrund von Regeln sind eine tolle Funktion, aber es kann auch daneben gehen, wie es bei Domino’s der Fall war. Sorgen Sie deshalb dafür, dass die Reaktionen authentisch sind und die Bedürfnisse des Kunden und den Zusammenhang berücksichtigen, in dem der Kontakt stattfindet.
webcare-domino-s

Vergessen Sie auch nicht eine gezielte Vorgehensweise. Eine gute Aufgabenverteilung innerhalb des Kundenservice-Teams ist äußerst wichtig. Nachlässigkeiten, wie z.B. zweimal reagieren und Beiträge verpassen, will man lieber nicht haben!

Vom Alarm zur Lösung: Kundenservice über Twitter

Wollen Sie mehr über Social Media Kundenservice erfahren? Wir sind für Sie da!

OBI4wan bietet integrierte Lösungen für eine strukturelle und effiziente Ausführung von Kundenservice über Social Media, Live Chat und Messenger Apps. Für Rückfragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Recommended Posts