Vom Alarm bis zur Lösung: 5 Tipps für einen effektiven Online-Kundenservice

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Für Kunden werden soziale Medien immer mehr zu dem Ort, wo es viel zu teilen, zu beschweren und zu fragen gibt. Die Abwicklung von Online-Kundenservice über digitale Kanäle scheint jetzt auch bei vielen Unternehmen zur Strategie zu gehören. Dennoch gibt es auch weiterhin ausreichend Herausforderungen beim Einsatz von Webcare. Mit den folgenden Tipps bleiben Sie auf dem aktuellen Stand oder haben die besten Voraussetzungen, um ein effektives Social Media Management einzurichten.

Kundenservice fängt beim Zuhören an. Hören Sie auf das, was sich Ihre Kunden und Ihr Markt wünschen. Haben sie Bedürfnisse oder gibt es irgendwelche Probleme? Es wird geklagt, gefragt, gesucht und viele Meinungen werden geäußert. Der nächste Schritt besteht darin, Ihre Strategie zu bestimmen, aber dazu können Sie mehr in diesem Blog-Artikel lesen. Zum Schluss stellen Sie den Kontakt her, mit dem Ziel, eine (gemeinsame) Lösung oder Antwort zu finden, denn darum geht es letztendlich bei einem optimalen Customer Service.

1. Blicken Sie über Ihren Namen und Ihre Accounts hinaus

Ihre Accounts sind live, Ihr Name ist (hoffentlich) bekannt… also legen Sie damit los, die Wirkung zu beobachten! Suchen Sie anhand von Suchbegriffen nach beispielsweise Ihren Produkten, Services, Standorten und Kampagnen kombiniert mit dem Namen Ihres Unternehmens.

2. Am Abend und am Wochenende erreichbar sein

Social Media ist 24/7 aktiv. Auch am Wochenende. Sorgen Sie deswegen für eine optimale Abdeckung. Sprechen Sie beispielsweise intern ab, wer, abhängig von der Kapazität, die Dienststunden außerhalb der Bürozeiten übernimmt. Nur während Betriebsstunden erreichbar sein, ist zwar möglich, dann müssen Sie aber dafür sorgen, dass die Beiträge vom Abend zuvor bearbeitet werden.

Vom Alarm zur Lösung: Kundenservice über Twitter3. Halten Sie Ihre Versprechen

Sie meinen vielleicht, dass dies selbstverständlich ist, aber in der Praxis stellt es sich doch oft als schwierig heraus. Zwischen freundlich und unhöflich ist nur ein schmaler Grat und der ist nicht für jede Person gleich. Der richtige Tonfall hängt von vielen Faktoren ab, wie z.B. der Person, mit der Sie in Kontakt stehen, das Thema, der Zusammenhang, aber auch das Image Ihres Unternehmens.

Letzteres können Sie als Ausgangspunkt für Ihren Kommunikationsstil verwenden, abgestimmt auf Ihre Zielgruppe(n). #learningbydoing sag ich immer. Machen Sie etwas mit dem Feedback, ziehen Sie Erkenntnisse aus Reaktionen!

Vom Alarm zur Lösung: Kundenservice über Twitter4. Halten Sie Ihre Versprechen

Sagen Sie, was Sie tun und tun Sie, was Sie sagen. Kunden wissen gerne, was los ist, also machen Sie keine leeren Versprechungen. Stimmt, die Ausführung der Lösung liegt oft nicht in den Händen des Webcare Agents, der das Problem aufnimmt, aber auch das sollte ein Bestandteil des Prozesses sein

5. Schlussendlich… seien Sie authentisch und zielorientiert!

Nicht jedes Unternehmen hat ein elf-köpfiges Webcare-Team. In den meisten Fällen braucht man das auch gar nicht. Dennoch müssen Sie ständig versuchen, effizient zu bleiben. Automatisierte Antworten aufgrund von Vorschriften sind eine tolle Funktion, aber es kann auch daneben gehen, wie es bei Domino’s der Fall war. Sorgen Sie deshalb dafür, dass die Reaktionen authentisch sind und die Bedürfnisse des Kunden und den Zusammenhang berücksichtigen, in dem der Kontakt stattfindet.
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Vergessen Sie auch nicht eine gezielte Vorgehensweise. Eine gute Aufgabenverteilung innerhalb des Kundenservice-Teams ist äußerst wichtig. Nachlässigkeiten, wie z.B. zweimal reagieren und Beiträge verpassen, will man lieber nicht haben!

Vom Alarm zur Lösung: Kundenservice über Twitter

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